Zufriedene Kunden

Zufriedene Kunden – Kunden nachhaltig begeistern!

Daran erkennen Sie zufriedene Kunden

Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein unverzichtbarer Faktor für den Unternehmenserfolg. Langfristig bleiben nur die Marktteilnehmer erfolgreich, die den Grad der Kundenzufriedenheit fortlaufend überwachen und positiv beeinflussen. Ein Konzept, das von den Global Playern aller Branchen konsequent verfolgt wird. Doch wie zeigt sich die Kundenzufriedenheit?

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Nutzen Sie Ihre Kennzahlen

Es gibt mehrere Methoden, mit denen Sie den Grad der Kundenzufriedenheit messen können. Das einfachste Mittel ist die Auswertung Ihrer unternehmensinternen Daten. Sie sind leicht zugänglich und können gefiltert dargestellt werden. Neben Ihren Umsätzen sollten Sie vor allem den Einkaufswert pro Kunde und die Anzahl an wiederkehrenden Käufern auswerten. Dies ist ein guter Startpunkt für die Identifikation zufriedener Kunden.

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Werten Sie das Verhalten der Kunden im Internet aus

In den vergangenen Jahren kommt dem digitalen Vertriebskanal eine zunehmend große Bedeutung zu. Werten Sie das Verhalten Ihrer Kunden auf Ihrer Website und in Ihrem Online Shop aus. In der Praxis hat sich Google Analytics als hilfreiche Software zur Datenauswertung bewährt. Zusätzlich können Sie Ihre Website mit speziellen Tools ausstatten, die das Verhalten der Besucher analysiert. Auf diese Weise finden Sie heraus, wie lange Ihre Kunden auf Ihrer Website verweilen und können Rückschlüsse auf die Nutzerfreundlichkeit Ihres Online Shops ziehen.

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Führen Sie Kundenbefragungen durch

Vermeiden Sie die isolierte Betrachtung von Zahlen. Sie sind anfällig für Ungenauigkeiten und besitzen – alleine betrachtet – nur einen geringen Informationsgehalt. Sie zeigen Ihnen, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden sind. Für die Anpassung der Marketing- und Vertriebsstrategie ist es jedoch essenziell, die genauen Gründe zu kennen. Auf diese Weise können Sie Probleme gezielt angehen und Ihre erfolgreichen Konzepte ausbauen.

Es gibt einen einfachen Weg, mehr über die Empfindungen, Gedanken und Beweggründe Ihrer Kunden zu erfahren: Fragen Sie nach! Das Feedback der Kunden kann über einen kurzen Fragebogen im Online Shop oder per E-Mail eingeholt werden. Geben Sie Ihren Käufern die Möglichkeit, ihr Einkaufserlebnis zu bewerten. Das erlaubt Ihnen, Ihre Prozesse durch die Augen der Kunden wahrzunehmen. Eine wichtige Basis für zukünftige Anpassungen.

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Berechnen Sie den Net Promoter Score (NPS)

Im Rahmen der Kundenbefragungen hat sich die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) als probates Mittel erwiesen. Dieser Wert wird von allen international erfolgreichen Unternehmen genutzt. Die Kennzahl überzeugt mit ihrer einfachen Anwendung und ist somit auch für kleine und mittelgroße Unternehmen geeignet. Das Herzstück der Berechnung des NPS bildet die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“. Die Antworten gewähren einen tiefen Einblick in den Grad der Kundenzufriedenheit. Wie Sie die Kennzahl ermitteln, erfahren Sie hier.

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Seien Sie in den sozialen Netzwerken aktiv

Die sozialen Medien eignen sich hervorragend für die Einholung von Kundenfeedback. Seien Sie in den gängigen Netzwerken, wie Facebook, Instagram und Twitter, präsent und lesen Sie sich die Kommentare Ihrer Kunden aufmerksam durch. Diese Aufgabe kann durch ein gesondertes Social-Media-Team in Ihrer Marketingabteilung übernommen werden, das die Aussagen der Kunden festhält, auswertet und weiterleitet.

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Konsultieren Sie Ihr Vertriebspersonal

Nicht zuletzt sollten Sie die Meinung der Personen einholen, die im engen Kontakt zu Ihren Kunden stehen. Ihre Vertriebs- und Verkaufsmitarbeiter sind die erste Anlaufstelle für Lob und Tadel. Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, das Feedback der Kunden zu dokumentieren und weiterzuleiten. Nur so können Sie fehlgeleitete Prozesse zeitnah anpassen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöhen.

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10 Tipps für zufriedenere Kunden

Für die Kunden immer erreichbar sein

Seien Sie erreichbar

Um Ihnen Feedback zum Einkaufserlebnis zu geben, müssen Ihre Kunden Sie leicht erreichen können. Richten Sie mehrere Kontaktmöglichkeiten ein und sorgen Sie für eine zügige und professionelle Beantwortung der Anfragen. Neben einer Hotline sollte die Kontaktaufnahme per E-Mail und per Formular möglich sein. Ein zusätzlicher Live-Chat mit Ihren Service-Mitarbeitern und die aktive Betreuung Ihrer Kanäle in den sozialen Medien ist optimal.

Bedanken Sie sich bei Ihren Kunden

Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihr Feedback wertschätzen. Dieser Punkt kann nahtlos in gesonderte Bonusprogramme integriert werden. Belohnen Sie die Abgabe einer Bewertung und die Weiterempfehlung Ihres Unternehmens mit einer Prämie. Dies erhöht die Zufriedenheit und hemmt die Wechselbereitschaft Ihrer Kunden.

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Kundenrückgewinnung

Belohnen Sie jede Art des Feedbacks

Viele Unternehmen bedanken sich nur für positives Feedback. Der wahre Wert von Rückmeldungen liegt jedoch in der konstruktiven Kritik, die sie erhalten. Sie gibt Ihnen einen Einblick in die fehlgeleiteten Prozesse in Ihrem Unternehmen und ermöglicht Ihnen, Verbesserungen vorzunehmen. Stellen Sie sicher, dass sich Ihre Mitarbeiter für jede Art des Feedbacks bedanken und beziehen Sie alle Bewertungen in die Bonusprogramme ein.

Sorgen Sie für ein reibungsloses Reklamationsmanagement

Geben Sie den Mitarbeitern Ihrer Vertriebs-, Verkaufs- und Serviceabteilung einen klaren Leitfaden für den Umgang mit Reklamationen und Beschwerden an die Hand. Dies stellt ein sicheres und einheitliches Auftreten Ihres Personals gegenüber den Kunden sicher. Der Leitfaden sollte die angemessene Ausdrucksweise und das gewünschte Verhalten im Falle einer Beschwerde festhalten.

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Kommunikation mit Mitarbeitern

Geben Sie Ihren Mitarbeitern einen Handlungsspielraum

Verstehen Sie den Leitfaden zum Umgang mit Kunden nicht als Drehbuch, an das sich Ihre Mitarbeiter strikt halten müssen. Sehen Sie es vielmehr als Grundgerüst, das die Dos und Dont’s festhält. Trauen Sie Ihren Mitarbeitern zu, spezielle Situationen eigenständig zu regeln und statten Sie sie mit den entsprechenden Verantwortlichkeiten aus. Dies verkürzt die Entscheidungswege und gestaltet die Abläufe in Bezug auf das Beschwerdemanagement effizienter.

Achten Sie auf eine nutzerfreundliche Website

Nichts ist für Kunden frustrierender als ein komplizierter Einkaufsprozess. Ihre Website und Ihr Online Shop sollten eine intuitive Bedieneroberfläche aufweisen, die für Ihre Zielgruppe leicht navigierbar ist. Stellen Sie die Aktualität und Verfügbarkeit der präsentierten Ware sicher und bieten Sie – wenn möglich – eine Vielzahl unterschiedlicher Liefer- und Zahlungsoptionen an. In diesem Rahmen sollten Sie auch auf die Aspekte technische Funktionalität, Datenschutz und Sicherheit achten.

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Situation im Kritikgespräch bewerten

Vereinen Sie qualitative und quantitative Daten

Die Auswertung unternehmensinterner Kennzahlen hat eine lange Tradition in der beruflichen Praxis. Moderne EDV-Systeme haben diesen Prozess zunehmend vereinfacht. Betrachten Sie die Zahlen immer im Zusammenhang mit dem Feedback Ihrer Kunden. Stellen Sie offene Fragen und führen Sie die zwei Arten der Datenerhebung zu einem aussagekräftigen Gesamtbild zusammen. Leiten Sie die Erkenntnisse an die betroffenen Abteilungen weiter. Neben der Vertriebs- und Marketingabteilung ist dies vor allem die Produktentwicklung.

Setzen Sie die Methoden zur Kundenrückgewinnung ein

Schreiben Sie unzufriedene Kunden nicht zu schnell ab. Mit der richtigen Vorgehensweise kann ein Großteil der vergraulten Käufer zurückgewonnen werden. Das Verhalten Ihres Vertriebs- und Verkaufspersonals sowie Ihrer Serviceabteilung ist essenziell für den Erfolg der Methode. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in den Methoden der Kundenrückgewinnung und setzen Sie diese gezielt ein, um den negativen Eindruck der Kunden in ein positives Gefühl der Wertschätzung zu verwandeln.

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Außergewöhnliche Motivationsmethoden

Sorgen Sie für eine hohe Mitarbeitermotivation

Die Empfindungen Ihrer Mitarbeiter haben einen großen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit. Ein unmotivierter Verkaufsmitarbeiter ist nicht in der Lage, den Kunden von Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu überzeugen. Frustriertes Personal an der Hotline reagiert genervt auf Beschwerden und nimmt Ihnen die Chance der Kundenrückgewinnung. Legen Sie Wert auf eine positive Unternehmensphilosophie und ein angenehmes Betriebsklima. Nutzen Sie die Methoden der Mitarbeitermotivation und belohnen Sie gute Leistungen mit Boni.

Werten Sie die Kundenzufriedenheit fortlaufend aus

Die Sicherstellung der Kundenzufriedenheit ist ein andauerndes Projekt, das zu einem festen Bestandteil Ihrer Unternehmensstrategie werden sollte. Betrachten Sie die Ergebnisse der Erhebungen immer im Kontext mit den Aktivitäten Ihres Unternehmens. Werten Sie sie zu kritischen Zeitpunkten, wie der Markteinführung eines neuen Produktes oder der Umgestaltung Ihrer Verkaufshallen, gezielt aus. Ergänzen Sie den Fragebogen, um Feedback zu den fraglichen Punkten zu erhalten.

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