Eine hohe Kundenzufriedenheit ist ein unverzichtbarer Faktor für den Unternehmenserfolg. Langfristig bleiben nur die Marktteilnehmer erfolgreich, die den Grad der Kundenzufriedenheit fortlaufend überwachen und positiv beeinflussen. Ein Konzept, das von den Global Playern aller Branchen konsequent verfolgt wird. Doch wie zeigt sich die Kundenzufriedenheit?

Es gibt mehrere Methoden, mit denen Sie den Grad der Kundenzufriedenheit messen können. Das einfachste Mittel ist die Auswertung Ihrer unternehmensinternen Daten. Sie sind leicht zugänglich und können gefiltert dargestellt werden. Neben Ihren Umsätzen sollten Sie vor allem den Einkaufswert pro Kunde und die Anzahl an wiederkehrenden Käufern auswerten. Dies ist ein guter Startpunkt für die Identifikation zufriedener Kunden.

In den vergangenen Jahren kommt dem digitalen Vertriebskanal eine zunehmend große Bedeutung zu. Werten Sie das Verhalten Ihrer Kunden auf Ihrer Website und in Ihrem Online Shop aus. In der Praxis hat sich Google Analytics als hilfreiche Software zur Datenauswertung bewährt. Zusätzlich können Sie Ihre Website mit speziellen Tools ausstatten, die das Verhalten der Besucher analysiert. Auf diese Weise finden Sie heraus, wie lange Ihre Kunden auf Ihrer Website verweilen und können Rückschlüsse auf die Nutzerfreundlichkeit Ihres Online Shops ziehen.

Vermeiden Sie die isolierte Betrachtung von Zahlen. Sie sind anfällig für Ungenauigkeiten und besitzen – alleine betrachtet – nur einen geringen Informationsgehalt. Sie zeigen Ihnen, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden sind. Für die Anpassung der Marketing- und Vertriebsstrategie ist es jedoch essenziell, die genauen Gründe zu kennen. Auf diese Weise können Sie Probleme gezielt angehen und Ihre erfolgreichen Konzepte ausbauen.

Es gibt einen einfachen Weg, mehr über die Empfindungen, Gedanken und Beweggründe Ihrer Kunden zu erfahren: Fragen Sie nach! Das Feedback der Kunden kann über einen kurzen Fragebogen im Online Shop oder per E-Mail eingeholt werden. Geben Sie Ihren Käufern die Möglichkeit, ihr Einkaufserlebnis zu bewerten. Das erlaubt Ihnen, Ihre Prozesse durch die Augen der Kunden wahrzunehmen. Eine wichtige Basis für zukünftige Anpassungen.

Im Rahmen der Kundenbefragungen hat sich die Berechnung des Net Promoter Score (NPS) als probates Mittel erwiesen. Dieser Wert wird von allen international erfolgreichen Unternehmen genutzt. Die Kennzahl überzeugt mit ihrer einfachen Anwendung und ist somit auch für kleine und mittelgroße Unternehmen geeignet. Das Herzstück der Berechnung des NPS bildet die Frage „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“. Die Antworten gewähren einen tiefen Einblick in den Grad der Kundenzufriedenheit. Wie Sie die Kennzahl ermitteln, erfahren Sie hier.

Die sozialen Medien eignen sich hervorragend für die Einholung von Kundenfeedback. Seien Sie in den gängigen Netzwerken, wie Facebook, Instagram und Twitter, präsent und lesen Sie sich die Kommentare Ihrer Kunden aufmerksam durch. Diese Aufgabe kann durch ein gesondertes Social-Media-Team in Ihrer Marketingabteilung übernommen werden, das die Aussagen der Kunden festhält, auswertet und weiterleitet.

Nicht zuletzt sollten Sie die Meinung der Personen einholen, die im engen Kontakt zu Ihren Kunden stehen. Ihre Vertriebs- und Verkaufsmitarbeiter sind die erste Anlaufstelle für Lob und Tadel. Weisen Sie Ihre Mitarbeiter an, das Feedback der Kunden zu dokumentieren und weiterzuleiten. Nur so können Sie fehlgeleitete Prozesse zeitnah anpassen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig erhöhen.