CUSTOMER FIRST – DER KUNDE AN ERSTER STELLE

Was bedeutet „Customer First“?

Dieses Prinzip stellt die Kunden in den Mittelpunkt der Unternehmensstrategie. Gemäß des Konzeptes werden alle Unternehmensbereiche auf die relevante Zielgruppe ausgerichtet. Deren Wünsche, Bedürfnisse, Empfindungen und Werte stehen im Vordergrund.

Der Ansatz berücksichtigt die zunehmend stärkere Position der Kunden. Grund für dieses veränderte Machtverhältnis ist die Anzahl an regionalen und internationalen Marktteilnehmern. Die große Auswahl erlaubt den Konsumenten, sich frei zwischen den Anbietern zu entscheiden. Dementsprechend niedrig ist ihre Hürde, bei Unzufriedenheit oder geringer Wertschätzung abzuwandern.

Dieses kundenorientierte Prinzip bewegt sich weg von der herkömmlichen Ausrichtung der Marketing- und Vertriebsstrategie, die das Unternehmen in den Vordergrund stellt. Die Ausrichtung an den Kundenwünschen hat sich in der Praxis langfristig als rentabler erwiesen. Sie resultiert in einer hohen Kundenbindung, die sich in erhöhten Absatzzahlen widerspiegelt.

Der Vorteil dieses Ansatzes ist die Berücksichtigung von Neu- und Bestandskunden. Letztere werden im Rahmen traditioneller Strategien stiefmütterlich behandelt. Loyalität lohnt sich bei diesen Modellen für bestehende Kunden nicht. Die Customer First Strategie geht einen anderen Weg und trägt den Bedürfnissen der bestehenden und neuen Kunden gleichermaßen Rechnung.

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4 Tipps für eine Kundenkommunikation nach dem „Customer First“ Prinzip

Orientierung an den individuellen Bedürfnissen der Zielgruppe

Ihre Produkte beziehungsweise Dienstleistungen müssen für Ihre Kunden einen Nutzen darstellen, um von ihnen als wertvoll angesehen zu werden. Das Wissen über die Wünsche, Nöte und Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe ist unverzichtbar für eine erfolgreiche, am Kunden ausgerichtete Kommunikation. Als Informationsquelle eignet sich ein kurzer Fragebogen im stationären Handel und die Auswertung des Verhaltens Ihrer Kunden im Internet.

Die gewonnenen Erkenntnisse sind nicht nur für Ihre Marketing- und Vertriebsabteilung relevant. Sie sollten vielmehr schon in die Produktentwicklung einfließen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Ihr Angebot den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht. Bitten Sie die Kunden nach dem Kauf um die Abgabe einer Rezension auf Ihrer Internetseite oder in einem Bewertungsportal. So finden Sie unkompliziert und ohne zusätzliche Kosten für externe Marktforschung heraus, inwiefern Sie Ihre Leistungen als Unternehmen noch stärker an den Kundenwünschen ausrichten können.

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Customer Touchpoints identifizieren

Die Punkte, an denen die Kunden mit Ihrem Unternehmen in Berührung kommen, sind essenziell für eine erfolgreiche Kundenkommunikation. Sie werden als Customer Touchpoints bezeichnet und befinden sich in der virtuellen und in der realen Welt.

Bevor ein Interessent sich für oder gegen den Kauf entscheidet, legt er einen langen Weg zurück. Dieser Pfad von der Entdeckung des Bedarfs über den ersten Kontakt zum Anbieter bis hin zu der Kaufentscheidung wird als Customer Journey bezeichnet. Sie beinhaltet durchschnittlich sieben bis zwölf Kontaktmomente. Identifizieren Sie diese Berührungspunkte und holen Sie Ihre Kunden dort ab. Eine angenehme, unkomplizierte und leicht verständliche Ausgestaltung dieser Touchpoints erleichtert Ihren Kunden die Kaufentscheidung.

In der digitalen Welt erlauben bestimmte Tools die Auswertung des Internetverhaltens Ihrer Zielgruppe. Denkbar ist auch eine kurze Befragung der Kunden, die Sie auf Ihrer Internetseite implementieren. Ein Beispiel wäre „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“. Auf diese Weise erfahren Sie, über welche Kanäle Sie gut mit Ihrer Zielgruppe vernetzt sind und welchen Berührungspunkten Sie sich vermehrt widmen sollten.

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Der Kunde muss in den Mittelpunkt

Haben Sie die Bedürfnisse, Wünsche und Sorgen Ihrer Zielgruppe sowie die Customer Touchpoints analysiert, sollten Sie Ihr Wissen einsetzen. Das Wort „Sie“ sollte das „wir“ in Bezug auf Ihre Marketing- und Vertriebsstrategie ablösen. Ihre Botschaft sollte nicht nur signalisieren, was Ihr Unternehmen kann. Stellen Sie vielmehr heraus, was Ihr Unternehmen für den Kunden tun kann.

Dieser Leitfaden der Kundenorientierung sollte sich durch alle Unternehmensbereiche ziehen und von der gesamten Belegschaft verinnerlicht werden. Eine besondere Rolle spielen die Mitarbeiter aus dem Vertrieb und dem Kundenservice. Sie haben direkten Kontakt zu Ihren Kunden und sind ein unverzichtbares Element für ein stimmiges Gesamtkonzept. Schulen Sie Ihr Personal regelmäßig, um die konsequente Orientierung an den Wünschen der Kunden in diesen Abteilungen sicherzustellen.

Welche Probleme des Kunden löst Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung? Ziehen Sie Ihre Bestandskunden in die Beantwortung dieser Frage mit ein. Rücken Sie auf Ihrer Internetseite die Bewertungen und Erfahrungsberichte zufriedener Käufer in den Fokus. Diese sogenannten Testimonials (dt.: Empfehlungen) erlauben dem Interessenten, eine informierte Kaufentscheidung ohne spätere Reue zu treffen. Die bestehenden Kunden fühlen sich durch die Veröffentlichung ihres Feedbacks wertgeschätzt. Zwei wesentliche Faktoren für eine starke Kundenbindung.

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Emotionale Ansprache – Die Motive des Kunden an erster Stelle

Analysieren Sie, was Ihren Kunden wichtig ist. Welche Ängste, Sorgen und Vorbehalte hat Ihre Zielgruppe und wie können Sie diese abfangen? Der emotionale Aspekt sollte sich wie ein roter Faden durch alle Werbematerialien im stationären und digitalen Vertrieb ziehen.

Eine emotionale Ansprache bleibt länger und eindrucksvoller im Gedächtnis, als rationale Argumente. Stimmen Sie diesen Aspekt auf die Wertvorstellungen Ihrer Kundschaft ab. Für eine junge Zielgruppe eignen sich beispielsweise die Motive Freiheit und Individualität, während ältere Kundengruppen großen Wert auf Sicherheit legen. Nicht zuletzt sollte die Art der Ansprache zu Ihrem Unternehmen passen und es authentisch präsentieren.

Diese Art der Werbebotschaft hat sich nicht nur in Bezug auf innovative Produkte etabliert. Mit Kreativität kann sie auch bei Gütern des täglichen Bedarfs angewendet werden. An dieser Stelle sind die Unternehmen der Lebensmittelbranche beispielhaft zu erwähnen, die vermehrt mit den Themen Nachhaltigkeit und Fairness werben. Sie vermitteln dem Kunden, mit dem Kauf des Brotes oder der Bananen sich und anderen etwas Gutes zu tun. Ein Wunsch, der vielen Konsumenten zunehmend wichtiger wird.

Ein häufiger Fehler bei diesem Aspekt ist die komplette Vernachlässigung der Fakten. Selbstverständlich sollten Sie die Aussagen der emotionalen Ansprache mit Zahlen und Daten untermauern. Eine gefühlsbetonte aber leere Botschaft untergräbt den Sinn der gezielten Kundenkommunikation. Im schlimmsten Fall fühlen sich die Interessenten von Ihrem Unternehmen getäuscht.

Nutzen Sie die emotionale Komponente für den Erstkontakt an den vorab identifizierten Customer Touchpoints. Ist das Interesse des potenziellen Kunden geweckt, stellen Sie ihm beweisbare Zahlen zur Verfügung, die Ihre Werbebotschaft zusätzlich bekräftigen. Diese Mischung aus emotionalen und rationalen Argumenten fängt die Kunden erfolgreich ab und versetzt sie in die Lage, eine fundierte Kaufentscheidung zu treffen.

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