Langfristige Kundenbindung lässt sich nur durch eine emotionale Ebene erreichen. Rabattaktionen, Gutscheincodes, Niedrigpreisgarantien und andere aggressive Preisansagen locken den Kunden im ersten Schritt zwar an und verschaffen einen Vorteil, allerdings wird er aufgrund dieses Vorteils nicht unbedingt bleiben. Viele Wettbewerber streuen genau die gleichen oder ähnliche Aktionen zu einem anderen Zeitpunkt.
Emotionale Kundenbindung sorgt dafür, dass ein Kunde sich mit dem Unternehmen oder der Marke verbunden fühlt. Die Chance für einen Wiedereinkauf oder einer Weiterempfehlung steigt in diesem Fall enorm an.
Ziel der emotionalen Kundenbindung ist es also aus einem normalen Kunden einen “Verbündeten” zu machen, der sich nicht vorstellen könnte zur Konkurrenz abzuwandern.
Inhaltsverzeichnis
Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.
Die Vorteile emotionaler Kundenbindung
Schafft ein Unternehmen es seine Kunden emotional zu binden, wird es von den Vorteilen dieser Beziehungsebene profitieren.
Kunden die Fan eines bestimmten Unternehmens oder einer Marke sind kaufen in den meisten Fällen häufiger und vor allem mehr ein. Positive Erfahrungen werden gerne an Freunde, Bekannte und Verwandte weitergegeben.
Neben der guten Mund zu Mund Propaganda wird auch eine niedrige Kundenabwanderung und eine hohe Markenerinnerung zum Erfolg des Unternehmens beitragen.
6 emotionale Kundenbindungsstrategien
Gesicht zeigen
Geben Sie Ihrem Unternehmen Persönlichkeit. Kunden kaufen lieber bei Menschen ein, als bei einem neutralen Unternehmen. Lassen Sie professionelle Bilder Ihrer Mitarbeiter machen und wertschätzen Sie diese mit einer kleinen Galerie an einem geeigneten Ort.
Noch mehr Persönlichkeit und Emotionalität erzielen Sie, wenn Sie die Portraits inklusive Namen, Tätigkeitsfeld und persönlichen Statement der jeweiligen Mitarbeiter veröffentlichen.
Atmosphäre verschaffen
Sorgen Sie für eine optimale Atmosphäre für Ihre Kunden. Bringt Ihre Zielgruppe häufig Kinder zum Shoppen mit? Nutzen Sie die Chance einer kleinen Spielecke und verschaffen den Eltern etwas mehr Ruhe und Zeit bei der Entscheidungsfindung. Optimalerweise übernimmt ein weiterer Mitarbeiter die Aufsicht und die Eltern genießen ein wenig Freiraum. Ist Ihre Hauptzielgruppe weiblich und der Partner oftmals nur die Begleitperson?
Sorgen Sie für eine gemütliche Sitzecke inklusive Getränken, Zeitschriften oder Tablets.
Die Zeit in Ihrem Unternehmen sollte für alle Beteiligten so angenehm wie möglich gestaltet werden.
Auf Wiedersehen
Nutzen Sie die Chance und teilen Sie Ihrem Kunden mit, dass Sie sich freuen Ihn bald wieder zu sehen.Manchmal sind es die Kleinigkeiten zwischen “Tschüss” und “Auf Wiedersehen”, die im Unterbewusstsein hängen bleiben.
Oftmals werden Goodies wie Proben, Gutscheincodes oder Kundenzeitschriften beim Verlassen des Geschäfts verteilt, um einen positiven Abschluss zu generieren.
Hinterfragen
Läuft bei Ihnen alles so rund, wie Sie es sich wünschen?
Um diese Frage neutral zu beurteilen sollten Sie einen Testkäufer einsetzen, welcher auf bestimmte, im Vorfeld festgelegte Punkte achtet. Im Anschluss können Sie seine Beurteilung gemeinsam analysieren und eventuelle Schwachstellen beheben. Nutzen Sie auch die Chance, um einmal mit einem Testkäufer bei Ihrer Konkurrenz hinein zu schauen. Vielleicht gibt es den einen oder anderen Punkt, den Sie in Ihrem Unternehmen integrieren können.
Kundenfeedback
Geben Sie Ihren Kunden eine Stimme, ehrliche und authentische Kundenfeedbacks verschaffen Vertrauen und sorgen dafür, dass Kunden sich ernst genommen fühlen. Trauen Sie sich gerne und fragen einfach mal nach “Was gefällt Ihnen bei uns besonders gut?” oder “Was können wir bei Ihrem nächsten Besuch besser machen?”. Nutzen Sie diese Chance der direkten Ansprache Ihrer Kunden.
Beschwerdemanagement
Sehen Sie eine Beschwerde als gute Möglichkeit, um mit Ihrem Kunden in Kontakt zu treten.
Ein Kunde, der sich die Zeit für eine Beschwerde nimmt, interessiert sich weiterhin für Ihr Unternehmen und möchte eine optimale Lösung für sein aktuelles Problem.
Es ist wichtig, dass Sie sich genügend Zeit für einen unzufriedenen Kunden nehmen und sein Anliegen ernst nehmen, Sorgen Sie mit geeigneten Maßnahmen dafür, dass er mit der Abwicklung seiner Beschwerde zufrieden ist. Dann wird er sicherlich so etwas wie “toller Service, grandiose Kundenbetreuung” weitergeben.
Wie kann man emotionale Kundenbindung messen?
Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten emotionale Kundenbindung zu messen.
Unser Redaktionsteam findet den Net Promoter Score®, welcher mit Hilfe einer Skala arbeitet am besten.
Beim Net Promoter Score® wird dem Kunden lediglich folgende Frage gestellt:
Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Kollegen oder Partner weiterempfehlen?
Kunden haben die Möglichkeit auf einer Skala von 0 bis 10 zu antworten, wobei die null für Unzufriedenheit und die zehn für vollkommene Zufriedenheit steht.
Möchten Sie mehr zum Net Promoter Score® und weiteren Strategien zur Messung der emotionalen Kundenbindung erfahren? Dann schauen Sie gerne unseren Beitrag zum Thema Kundenbindung messen an.