Ein treuer Kundenstamm ist ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen jeder Branche. Spezielle Belohnungsmodelle helfen, die Loyalität der Käuferinnen und Käufer zu festigen. Dieser Beitrag gibt dir Tipps und Inspiration, um ein wirkungsvolles Kundenbindungsprogramm für dein Unternehmen zu entwerfen.
Inhaltsverzeichnis
Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.
Was sind Kundenbindungsprogramme?
Bei einem Kundenbindungsprogramm handelt es sich um ein System, mit dem ein Unternehmen seine Kundschaft für ihre Treue belohnt. Es ist auch als Belohnungsprogramm, Bonusprogramm oder Loyaltyprogramm bekannt. Ziel ist es, die Kundschaft mithilfe von Prämien, Bonuspunkten oder anderen Vorteilen zufriedenzustellen und zu wiederholten Käufen zu animieren. Im Idealfall steigert dies die Kundenbindung und beschert dem Unternehmen so einen wichtigen Wettbewerbsvorteil sowie konstant hohe Einnahmen.
Warum Kundenbindungsprogramme einsetzen?
Je nach Ausrichtung eines Unternehmens kann es aufwändig sein, ein Belohnungssystem zu entwickeln und umzusetzen. Warum sich die Mühe dennoch lohnt, zeigen die folgenden Vorteile von Kundenbindungsprogrammen.
Bonusprogramme zielen primär darauf ab, die Beziehung zu den Kundinnen und Kunden zu stärken. Sammelpunkte oder exklusive Vorteile in Form von Sachprämien, Coupons oder besonderen Rabatten steigern ihre Zufriedenheit. Sie bekommen das Gefühl, angemessen für ihre Treue belohnt zu werden und verspüren eine stärkere Loyalität gegenüber dem Unternehmen.
Durch ein Loyaltyprogramm ist es für die Kundschaft attraktiv, regelmäßige Käufe zu tätigen. Dies sorgt für einen anhaltend hohen Umsatz und sichert somit das Fortbestehen des Unternehmens. Insbesondere auf stagnierenden Märkten und in Krisenzeiten kann ein wirkungsvolles Belohnungssystem helfen, wettbewerbsfähig zu bleiben.
Inflation, steigende Produktionskosten, außerplanmäßige Verluste – es gibt viele Faktoren, die eine Preiserhöhung erzwingen können. Im Vorteil ist, wer in dieser Situation auf die Treue seiner Kundschaft zählen kann. Hierbei ist ein Loyaltyprogramm hilfreich. Die Kundinnen und Kunden sind weniger auf den Preis fixiert, da sie durch ihren Kauf in den Genuss attraktiver Vorteile kommen.
Sich positiv von der Konkurrenz abzuheben, ist speziell für Unternehmen in hart umkämpften Geschäftsfeldern essenziell. Ist ein vorteilhaftes Kundentreueprogramm vorhanden, stärkt dies die Attraktivität der Marke aus Sicht der Käuferinnen und Käufer. Sie fühlen sich weniger verlockt, zu einem Mitbewerber zu wechseln.
Ob als gesonderter Bereich im Onlineshop oder in Verbindung mit einer App – Kundenbindungsprogramme sind heutzutage digital aufgestellt. Dadurch liefern sie Unternehmen wertvolle Daten über das Kaufverhalten der Kundschaft. Diese Informationen können helfen, die Marketingstrategie noch passgenauer auf die Bedürfnisse der Zielgruppe abzustimmen.
Im Fokus von Treueprogrammen steht, die bestehende Kundschaft zu halten. Doch sie können auch die Neukundengewinnung beflügeln. Steht eine Belohnung für Weiterempfehlungen in Aussicht, fungieren die bestehenden Kundinnen und Kunden freiwillig als Werbebotschafter. Für Unternehmen ist dies eine unkomplizierte, effektive und günstige Methode, ihren Kundenstamm zu erweitern.
Bei der Gestaltung ihres Belohnungsprogramms können Unternehmen zwischen verschiedenen Varianten wählen. Dies ermöglicht, das System auf die Zielkunden und die Markenidentität abzustimmen.
Zu den bekanntesten Arten von Loyaltyprogrammen gehören:
- Punkte-Programme
- Stufen-Programme
- Bezahlte Programme
- Charity-Programme
- Partner-Programme
- Community-Programme
- Abonnement-Programme
Diese Variante ist das am häufigsten eingesetzte Bonussystem. Der Erklärungsbedarf ist äußerst gering, da die Regeln stets dieselben sind: Für jeden Kauf gibt es Punkte, die ab einer bestimmten Höhe für einen Gegenwert eingelöst werden können. Bei diesem Gegenwert kann es sich um besondere Rabatte, Geschenke oder anderweitige Vorteile handeln.
Stufenbasierte Kundenbindungsprogramme nutzen den Ansatz der Gamification und zielen auf den natürlichen Spieltrieb des Menschen ab. Das Prinzip ist simpel: Interagiert eine Person verstärkt mit dem Unternehmen, erreicht sie eine höhere Stufe. Mit zunehmendem Level steigt die Attraktivität der Belohnung.
Bei dieser Art von Loyaltyprogrammen zahlen die Kundinnen und Kunden eine Gebühr, um von exklusiven Vorteilen zu profitieren. Sie treten einem geschlossenen Club bei, deren Mitglieder Zugang zu besonderen Rabatten oder Geschenken haben. Auch die Kaufmöglichkeit vor dem eigentlichen Veröffentlichungsdatum eines Produkts ist häufig Bestandteil von bezahlten Kundenbindungsprogrammen.
Sind Themen wie Nachhaltigkeit, Umweltschutz und soziale Verantwortung wesentliche Aspekte der Unternehmensphilosophie, kann ein Charity-Programm eine sinnvolle Variante sein. Die Käuferinnen und Käufer erhalten die üblichen Rewards. Zusätzlich können sie den Gegenwert ihrer angesammelten Belohnungen an gemeinnützige Organisationen spenden.
Die Prämien, Rabatte und Coupons müssen nicht vom Unternehmen selbst stammen. Im Rahmen von Partner-Programmen erhalten loyale Kundinnen und Kunden Zugriff auf Belohnungen von anderen Marken. Ein derartiges System stärkt nicht nur die Bindung zur eigenen Zielgruppe, sondern auch zu ausgewählten Geschäftspartnern.
Eine lebhafte Community ist für Unternehmen Gold wert, denn dies stärkt die Bindung der Kundschaft untereinander und zur Marke. Ein gemeinschaftsbezogenes Belohnungssystem bildet hierfür den passenden Rahmen. Die Mitglieder des Vorteilsclubs können sich austauschen, an geschlossenen Events teilnehmen und/oder Produkte vorzeitig erhalten.
Nimm die Abkürzung zu einem erfolgreichen Treueprogramm und starte mit einem unverbindlichen Gespräch!
- seit 60 Jahren innovationsleader
- für alle Zielgruppen und Branchen
- analog und digital
- komplex oder einfach
- mit oder ohne eigene IT
19+1 Beispiele für Bindungsprogramme
Dir fehlt der richtige Ansatz, um ein System zur Stärkung der Kundenbindung zu entwickeln? Lass dich von den folgenden Beispielen bekannter Marken inspirieren.
1. Beauty Insider von Sephora
Eines der bekanntesten Treueprogramme im Kosmetikbereich ist Beauty Insider von Sephora. Es kombiniert ein klassisches Bonussystem mit einem attraktiven Stufen-Programm, ergänzt durch ein Community-Konzept. Rabatte, Überraschungen zum Geburtstag, exklusive Events und vorzeitiger Zugang zu Neuheiten – all dies erwartet die Teilnehmerinnen und Teilnehmer.
2. LIDL Plus von LIDL
Mit dem Vorteilsprogramm LIDL Plus regt der Lebensmitteleinzelhändler seine Kundschaft zum Punktesammeln an. Exklusive Rabatte auf ausgewählte Produkte sind ebenfalls Teil des Konzepts. Marketingtechnisch hebt LIDL den einfachen Ablauf per App hervor: QR-Code an der Kasse scannen, Punkte und Vergünstigungen sichern und sparen.
3. Preferred Rewards der Bank of America
Ein Beispiel für ein klassisches Cashback-Programm sind die Preferred Rewards der Bank of America. Setzen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer ihre Kredit- oder Debitkarte beim Kauf in teilnehmenden Geschäften ein, erhalten sie Geld zurück. Da die Höhe der Gutschrift prozentual am Kaufpreis berechnet wird, steigt der Anreiz, mehr und häufiger zu kaufen. Dies steigert den Umsatz der Bank.
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4. Rewards von Starbucks
Der Kaffeespezialist Starbucks gibt seiner Kundschaft die Möglichkeit, bei jedem Einkauf Sterne zu sammeln. In der dazugehörigen App erklimmen die Teilnehmerinnen und Teilnehmer Stufen. Von Level zu Level steigt die Attraktivität der Belohnungen, was zu wiederholten Käufen anregt.
5. VIPeak von The North Face
Pro Einkauf erhalten Kundinnen und Kunden bei The North Face Punkte, die sie für Rewards einlösen können. Das Belohnungsprogramm VIPeak lockt mit frühzeitigen Sales-Benachrichtigungen, exklusiven Events und besonderen Angeboten. Punkte gibt es für den Einkauf im Onlineshop der Marke und in der Filiale.
6. Amazon Prime von Amazon
Eines der erfolgreichsten bezahlten Programme ist Amazon Prime des gleichnamigen Onlinehändlers. Die Mitglieder zahlen einen Beitrag und erhalten dadurch kostenlosen Premiumversand. Ebenfalls enthalten sind spezielle Rabatte am Prime-Day sowie Zugriff auf den Streaming-Dienst von Amazon.
7. Marriott Bonvoy Benefits von Marriott
Die weltweit aufgestellte Hotelkette ermöglicht Mitgliedern des Benefit-Programms, Punkte zu sammeln und sie für Belohnungen einzulösen. Punkte gibt es nicht nur für eine Übernachtung im Marriott, sondern auch für die Inanspruchnahme verwandter Dienstleistungen. Beispiele sind die Buchung eines Mietwagens oder eines Flugs.
8. Genius-Treueprogramm von Booking.com
Die Reisebuchungsplattform Booking.com setzt mit dem Genius-Programm auf eine geringe Einstiegshürde. So reichen schon zwei Buchungen innerhalb von zwei Jahren aus, um den Genius-Status zu erhalten. Je nach Anzahl der vorgenommenen Buchungen erklimmen die Mitglieder verschiedene Level, auf denen Rabatte auf ausgewählte Unterkünfte warten.
9. Nike Member von Nike
Ein bewährtes Partner-Programm ist Nike Member der gleichnamigen Sportswear-Marke. Mitglieder erhalten Sonderkonditionen und besondere Vergünstigungen auf Apple Music oder auf die Fitnesskurse von ClassPass. Warum ist das Programm so erfolgreich? Die Partnerangebote sind eng mit der Mission von Nike verknüpft und somit im Einklang mit dem Leitbild der Marke.
10. Love Your Body Club von The Body Shop
Die Kosmetikmarke The Body Shop definiert sich über den Verzicht auf Tierversuche und die Wahrung ethischer Grundsätze. Dies spiegelt sich im Charity-Programm des Unternehmens wider. Mitglieder des Love Your Body Clubs erhalten Punkte für jeden Einkauf, deren Gegenwert sie auf Wunsch an eine wohltätige Organisation spenden können.
11. Executive Club von British Airways
Der Executive Club ist ein Bonusprogramm der Fluggesellschaft British Airways mit kostenloser Teilnahme. Für Flüge und verwandte Dienstleistungen – wie Hotelübernachtungen und Mietwagenbuchungen bei teilnehmenden Partnern – erhalten die Mitglieder sogenannte Avios. Diese sind gegen Flugtickets, Kabinen-Upgrades und andere Vorteile eintauschbar.
12. McFit+ von McFit
Der Executive Club ist ein Bonusprogramm der Fluggesellschaft British Airways mit kostenloser Teilnahme. Für Flüge und verwandte Dienstleistungen – wie Hotelübernachtungen und Mietwagenbuchungen bei teilnehmenden Partnern – erhalten die Mitglieder sogenannte Avios. Diese sind gegen Flugtickets, Kabinen-Upgrades und andere Vorteile eintauschbar.
13. Kundenkarte von Hugendubel
Wer die Kundenkarte des Buchhändlers Hugendubel besitzt, erhält für jeden ausgegebenen Euro zehn Lesepunkte. Diese sind im Prämienshop des Unternehmens gegen Bücher, Lesezeichen und andere Belohnungen einlösbar. In der dazugehörigen App sind zudem Rabatte und Sonderaktionen zugänglich.
14. Bonusprogramm von McDonald’s
McDonald’s bietet den Kundinnen und Kunden Punkte an, wenn sie den QR-Code in der App bei ihrem Einkauf scannen. Für welche Produkte diese eintauschbar sind, richtet sich nach dem Punktestand. Die Teilnahme ist kostenlos. Punkte gibt es beim Besuch im Restaurant und im McDrive.
15. Abo-Programm von Bean Box
Das Unternehmen Bean Box setzt ein Abonnement-Programm ein, um die Anzahl an wiederkehrenden Käufen zu erhöhen. Als Belohnung für den Abschluss des Abos sinkt der Kaufpreis um 20 %. Zudem liegt der Kundenvorteil im bequemen Ablauf, da die Lieferungen automatisch erfolgen.
16. GeForce Rewards von NVIDIA
Um die wechselhafte Gaming-Community an sich zu binden, hat der Chip- und Grafikkartenhersteller NVIDIA ein Rewards-System entwickelt. Wer die GeForce-Experience-Software heruntergeladen und die Prämien aktiviert hat, nimmt automatisch teil. Zu den Belohnungen gehören exklusive Gaming-Bundles, frühzeitiger Zugang zur Open Beta von neuen Videospielen und andere Vorteile.
17. Zalando Plus von Zalando
Bei Zalando Plus handelt es sich um ein bezahltes Programm, das besondere Vorteile gegen eine geringe Jahresgebühr verspricht. Zu den Rewards für Mitglieder gehören der kostenlose Premiumversand und der vorzeitige Zugang zu neuen Kollektionen. Auch eine bevorzugte Behandlung durch den Kundenservice ist in dem Kundenbindungsprogramm enthalten.
18. O2-Priority von O2
Die Besonderheit an dem Treueprogramm des Mobilfunkanbieters O2 liegt in den monatlich wechselnden Prämien. Sie umfassen spezielle Gewinnspiele, Rabatte auf die Produkte von Partnerunternehmen und saisonale Sonderaktionen. Teilnehmen kann jede Person mit einem O2-Tarif und einem entsprechenden Kundenkonto.
19. SIXT Cards von SIXT
Mit den SIXT Cards gewährt die Autovermietung nicht nur der eigenen Kundschaft vorteilhafte Rewards. Sie animiert auch die Kundinnen und Kunden anderer Anbieter, zu SIXT abzuwandern. Die erlangte Statusstufe im Treueprogramm der Konkurrenz wird beim Wechsel übernommen. Neue Mitglieder müssen somit nicht bei Null anfangen und erhalten direkt Zugang zu Rabatten, Fastlane-Schaltern und Sonderangeboten der SIXT-Familie.
20. Punkte-Programm von TheFork
Bei TheFork können die Kundinnen und Kunden sogenannte Yums sammeln, wenn sie einen Restaurantbesuch über die Plattform buchen. Ab 1.000 gesammelten Yums gibt es einen Rabatt in Höhe von 20 Euro in einem teilnehmenden Restaurant. Wer über 2.000 Yums verfügt, profitiert von einem Rabatt über 50 Euro.
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Kundentreueprogramm erstellen: Was ist zu beachten?
Ein durchdachtes Loyaltyprogramm einzuführen, lohnt sich für jedes Unternehmen. Obwohl die Details individuell ausfallen können, erfolgt die Erstellung eines Kundenbindungsprogramms grundsätzlich in den folgenden Schritten.
Ziele definieren
Am Anfang ist zu klären, welchem konkreten Zweck das Belohnungssystem dienen soll – abgesehen von einer stärkeren Kundenbindung. Eine Datenanalyse ist für die Entscheidungsfindung unverzichtbar. Sie liefert wertvolle Ansatzpunkte für die Zieldefinition und bildet den Grundstein für die folgenden Schritte.
Art des Kundenbindungsprogramms wählen
Art des Kundenbindungs-
programms wählen
Sobald das Ziel definiert ist, steht die Wahl des passenden Konzepts an. Soll zum Beispiel der Umsatz deutlich steigen, ist das Stufen-Programm eine gute Wahl. Steht die Verbesserung der Reputation im Vordergrund, kann die Einführung eines Community- oder Charity-Programms zielführend sein.
Bedürfnisse und Erwartungen der Zielgruppe berücksichtigen
Nur wenn die Kundinnen und Kunden das Treueprogramm annehmen, kann es seine Wirkung entfalten. Umso wichtiger ist es, ihre Ansprüche in die Erstellung des Konzepts einzubinden. Die nötigen Informationen liefert eine detaillierte Zielgruppenanalyse. Sie hilft, die richtige Belohnungsform zu finden und das System kundengerecht zu gestalten.
Auf das Loyaltyprogramm aufmerksam machen
Wenn das Konzept steht und in die Unternehmensprozesse eingebunden ist, folgt der Startschuss. Hierbei ist die Marketingabteilung gefragt. Ihre Aufgabe ist es, die Kundschaft für die Teilnahme an dem Programm zu begeistern. Mögliche Methoden sind prominent platzierte Hinweise auf der Webseite, spezielle Newsletter und Beiträge auf Social Media.
Gewonnene Erkenntnisse aus dem Programm nutzen
Durch den datenbasierten Ablauf gewährt ein Treuesystem tiefe Einblicke in die Interessen, das Verhalten und die Zufriedenheit der Kundschaft. Diese Informationen helfen, das Belohnungsprogramm zu personalisieren und somit wirkungsvoller zu gestalten. Darüber hinaus ist es sinnvoll, die Erkenntnisse zur Optimierung der grundlegenden Marketingstrategie einzusetzen.
Kundenbindung messen: Wie erfolgreich sind die Kundenbindungsmaßnahmen?
Wie bei jeder Marketingmethode ist ein Aspekt auch bei Treueprogrammen zur Steigerung der Kundenbindung unerlässlich: eine gründliche Erfolgskontrolle. Sie sollte fortlaufend, gewissenhaft und unter Betrachtung der Kundenbindungsrate sowie weiterer aussagekräftiger Kennzahlen erfolgen. Zudem ist es wichtig, einen adäquaten Bemessungszeitraum für die Auswertung festzulegen. Eine konstante Analyse der Kundenbindung deckt Optimierungspotenziale in Bezug auf das Belohnungssystem auf.
Wie wird dein Kundenbindungsprogramm zum Erfolg? 7 Tipps!
Das Belohnungssystem ist eingerichtet, doch die Kundenbindung steigt trotzdem nicht – oft liegt dies an vermeidbaren Fehlern. Die folgenden Tipps helfen dir, dein Loyaltyprogramm von Beginn an auf Erfolgskurs zu bringen.
Basiert dein Rewards-System auf Zwang, führt dies auf dem Papier zu hoher Kundenbindung und konstanten Umsätzen. Langfristig ist dieser Ansatz allerdings kontraproduktiv, da dein Kundenstamm nicht freiwillig bleibt. Richte daher ein Programm ein, durch das sich deine Kundinnen und Kunden verbunden fühlen – nicht gebunden.
Ein häufiger Fehler bei der Erstellung eines Kundenbindungsprogramms ist, allen teilnehmenden Personen die gleichen Rewards anzubieten. Die Belohnung sollte vielmehr dem Umsatz angemessen sein, den dein Unternehmen durch die jeweilige Person generiert, beziehungsweise generiert hat. Vermeide insbesondere, neuer Kundschaft vorteilhaftere Goodies anzubieten als deiner langjährigen Bestandskundschaft.
Dir die Loyalität und Verbundenheit deiner Zielkundschaft zu sichern, ist nicht über Nacht möglich. Entsprechend langfristig solltest du dein Rewards-Programm ausrichten. Können sich die Kundinnen und Kunden auf den Fortbestand des Vorteilssystems verlassen, steigt ihre Bereitschaft zur Teilnahme. Nicht zuletzt erleichtert ein langes Planungsfenster dir die Kostenkontrolle.
Bonuspunkte, ein Rabatt auf den nächsten Einkauf oder ein Geschenk? Diese Entscheidung kannst du den Teilnehmerinnen und Teilnehmern deines Loyaltyprogramms überlassen. Schließlich wissen sie am besten, welche Belohnung sie tatsächlich zufriedenstellt. Die verschiedenen Optionen sollten sich in Bezug auf ihren Gegenwert ungefähr gleichen.
Selbst das ausgeklügelste Belohnungsprogramm wird sein Ziel verfehlen, wenn es deinem Unternehmen finanzielle Verluste bereitet. Das System sollte dauerhaft wirtschaftlich tragbar sein. Ermittle schon während der Entwicklungsphase, ob die Kosten für die Einführung und Aufrechterhaltung des Konzepts im Verhältnis zu den erwarteten Einnahmen stehen.
Wann immer du auf dein Treuesystem hinweist, sollten die Vorteile für die Kundinnen und Kunden im Fokus stehen. Kommuniziere die Bedingungen des Programms eindeutig, um Missverständnissen vorzubeugen. Ebenso wichtig ist es, Änderungen an den Konditionen umgehend mitzuteilen. So stellst du einen transparenten und fairen Ablauf sicher.
Ein gutes Loyaltyprogramm trägt zur Zufriedenheit deiner Kundschaft bei. Für die Feinabstimmung des Konzepts ist der Input der Teilnehmerinnen und Teilnehmer wertvoll. Befrage auch den Anteil deines Kundenstamms, der (noch) nicht mitmacht. So erfährst du, ob es technische Hürden oder unattraktive Belohnungen sind, die sie von der Teilnahme abhalten.
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