Kundenreklamation: So führst du ein optimales Reklamationsgespräch 12

Kundenreklamation: So führst du ein optimales Reklamationsgespräch

Ob Elektronik, Spielwaren oder Bekleidung – jeder Verkäufer wird früher oder später mit einer Kundenreklamation konfrontiert. Wie du auf diese Situation reagierst, kann sich auf den Erfolg deines Unternehmens auswirken. Aus diesem Grund solltest du dich mit dem Thema Reklamationsmanagement vertraut machen. Erfahre, was eine Reklamation ist und wie du ein optimales Reklamationsgespräch führst.

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Dieser Artikel wurde geschrieben von Sina

Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.

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Was ist eine Reklamation?

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Bei einer Reklamation handelt es sich um eine Beanstandung eines Käufers gegenüber dem Verkäufer. Sie wird synonym als Mängelrüge bezeichnet. Eine Reklamation geht immer auf einen Fehler beziehungsweise einen Mangel zurück.

Obwohl sie auch im Zusammenhang mit Dienstleistungen vorkommt, bezieht sich der Großteil der Reklamationen auf eine physische Ware. Mithilfe einer Reklamation beruft sich der Kunde auf sein Gewährleistungsrecht. Sie stellt für ihn somit einen Rechtsanspruch dar.

Die häufigsten Gründe für eine Reklamation

Eine Reklamation unterscheidet sich deutlich von einer normalen Beschwerde. Letztere basiert auf den individuellen Empfindungen des Käufers und berührt das Gewährleistungsrecht somit nicht. Im Gegensatz dazu basiert eine Reklamation stets auf nachprüfbaren Tatsachen. Dies ist essenziell, da diese Form der Beanstandung Schadensersatzforderungen nach sich ziehen kann. Die Gründe für eine Mängelrüge seitens deines Käufers sind vielfältig. Im Folgenden erfährst du, welche Mängel am häufigsten zu einer Beanstandung führen.

Unzureichende Materialqualität

Bei bestimmten Gütern entscheidet die Qualität des Materials über die Langlebigkeit und/oder Nutzbarkeit der Ware. Ein Beispiel ist eine Gartenschaufel aus minderwertigem Holz. Sie besitzt einen brüchigen Stiel, der schon nach wenigen Einsätzen splittert und bricht. Ihren angedachten Nutzen – das Ausheben von Erde – kann sie somit nicht erfüllen. Der Mangel liegt in der Beschaffenheit des Produktmaterials.

Eingeschränkter Funktionsumfang

Stimmen die tatsächlichen Funktionen der Ware nicht mit der Produktbeschreibung überein, ist dies ebenfalls ein häufiger Grund für eine Reklamation. Ein Beispiel ist ein Fernseher, der mit Smart-TV-Funktion beworben wird, aber nicht über diese verfügt. Durch den eingeschränkten Funkti