Ob Elektronik, Spielwaren oder Bekleidung – jeder Verkäufer wird früher oder später mit einer Kundenreklamation konfrontiert. Wie du auf diese Situation reagierst, kann sich auf den Erfolg deines Unternehmens auswirken. Aus diesem Grund solltest du dich mit dem Thema Reklamationsmanagement vertraut machen. Erfahre, was eine Reklamation ist und wie du ein optimales Reklamationsgespräch führst.
Inhaltsverzeichnis
Dieser Artikel wurde geschrieben von Sina
Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.
Was ist eine Reklamation?
Bei einer Reklamation handelt es sich um eine Beanstandung eines Käufers gegenüber dem Verkäufer. Sie wird synonym als Mängelrüge bezeichnet. Eine Reklamation geht immer auf einen Fehler beziehungsweise einen Mangel zurück.
Obwohl sie auch im Zusammenhang mit Dienstleistungen vorkommt, bezieht sich der Großteil der Reklamationen auf eine physische Ware. Mithilfe einer Reklamation beruft sich der Kunde auf sein Gewährleistungsrecht. Sie stellt für ihn somit einen Rechtsanspruch dar.
Die häufigsten Gründe für eine Reklamation
Eine Reklamation unterscheidet sich deutlich von einer normalen Beschwerde. Letztere basiert auf den individuellen Empfindungen des Käufers und berührt das Gewährleistungsrecht somit nicht. Im Gegensatz dazu basiert eine Reklamation stets auf nachprüfbaren Tatsachen. Dies ist essenziell, da diese Form der Beanstandung Schadensersatzforderungen nach sich ziehen kann. Die Gründe für eine Mängelrüge seitens deines Käufers sind vielfältig. Im Folgenden erfährst du, welche Mängel am häufigsten zu einer Beanstandung führen.
Unzureichende Materialqualität
Bei bestimmten Gütern entscheidet die Qualität des Materials über die Langlebigkeit und/oder Nutzbarkeit der Ware. Ein Beispiel ist eine Gartenschaufel aus minderwertigem Holz. Sie besitzt einen brüchigen Stiel, der schon nach wenigen Einsätzen splittert und bricht. Ihren angedachten Nutzen – das Ausheben von Erde – kann sie somit nicht erfüllen. Der Mangel liegt in der Beschaffenheit des Produktmaterials.
Eingeschränkter Funktionsumfang
Stimmen die tatsächlichen Funktionen der Ware nicht mit der Produktbeschreibung überein, ist dies ebenfalls ein häufiger Grund für eine Reklamation. Ein Beispiel ist ein Fernseher, der mit Smart-TV-Funktion beworben wird, aber nicht über diese verfügt. Durch den eingeschränkten Funktionsumfang kann der Kunde das gekaufte Produkt nicht wie geplant verwenden. Der Mangel liegt im Umfang der Produktfunktionen.
Bestehender Defekt
Auch bei adäquater Materialqualität und vollem Funktionsumfang kann es zu einer Reklamation der Fall. Nehmen wir einen hochwertigen Rasenmäher als Beispiel, dessen Motor nicht funktioniert. Es handelt sich um ein fehlerhaftes Produkt, für das der Kunde im Rahmen einer Reklamation Ersatz oder Reparatur verlangen kann. Der Mangel liegt hier in der Funktionalität des Produkts.
Äußerer Mangel
Ein Kunde kann auch einen Mangel beanstanden, der die Funktionalität des Produkts nicht beeinträchtigt. Ein gutes Beispiel ist ein Sofa mit einer Verfärbung im Bezug. Sofern dieser Fehler nicht aus der Produktbeschreibung hervorging, kann der Kunde das Sofa reklamieren. Der Mangel liegt somit in der optischen Beschaffenheit des Produkts.
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