Mitarbeiterbindung
25. Oktober 2024
Ob Elektronik, Spielwaren oder Bekleidung – jeder Verkäufer wird früher oder später mit einer Kundenreklamation konfrontiert. Wie du auf diese Situation reagierst, kann sich auf den Erfolg deines Unternehmens auswirken. Aus diesem Grund solltest du dich mit dem Thema Reklamationsmanagement vertraut machen. Erfahre, was eine Reklamation ist und wie du ein optimales Reklamationsgespräch führst.
Inhaltsverzeichnis
Dieser Artikel wurde geschrieben von Sina
Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.
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Was ist eine Reklamation?
Bei einer Reklamation handelt es sich um eine Beanstandung eines Käufers gegenüber dem Verkäufer. Sie wird synonym als Mängelrüge bezeichnet. Eine Reklamation geht immer auf einen Fehler beziehungsweise einen Mangel zurück.
Obwohl sie auch im Zusammenhang mit Dienstleistungen vorkommt, bezieht sich der Großteil der Reklamationen auf eine physische Ware. Mithilfe einer Reklamation beruft sich der Kunde auf sein Gewährleistungsrecht. Sie stellt für ihn somit einen Rechtsanspruch dar.
Die häufigsten Gründe für eine Reklamation
Eine Reklamation unterscheidet sich deutlich von einer normalen Beschwerde. Letztere basiert auf den individuellen Empfindungen des Käufers und berührt das Gewährleistungsrecht somit nicht. Im Gegensatz dazu basiert eine Reklamation stets auf nachprüfbaren Tatsachen. Dies ist essenziell, da diese Form der Beanstandung Schadensersatzforderungen nach sich ziehen kann. Die Gründe für eine Mängelrüge seitens deines Käufers sind vielfältig. Im Folgenden erfährst du, welche Mängel am häufigsten zu einer Beanstandung führen.
Unzureichende Materialqualität
Bei bestimmten Gütern entscheidet die Qualität des Materials über die Langlebigkeit und/oder Nutzbarkeit der Ware. Ein Beispiel ist eine Gartenschaufel aus minderwertigem Holz. Sie besitzt einen brüchigen Stiel, der schon nach wenigen Einsätzen splittert und bricht. Ihren angedachten Nutzen – das Ausheben von Erde – kann sie somit nicht erfüllen. Der Mangel liegt in der Beschaffenheit des Produktmaterials.
Eingeschränkter Funktionsumfang
Stimmen die tatsächlichen Funktionen der Ware nicht mit der Produktbeschreibung überein, ist dies ebenfalls ein häufiger Grund für eine Reklamation. Ein Beispiel ist ein Fernseher, der mit Smart-TV-Funktion beworben wird, aber nicht über diese verfügt. Durch den eingeschränkten Funktionsumfang kann der Kunde das gekaufte Produkt nicht wie geplant verwenden. Der Mangel liegt im Umfang der Produktfunktionen.
Bestehender Defekt
Auch bei adäquater Materialqualität und vollem Funktionsumfang kann es zu einer Reklamation der Fall. Nehmen wir einen hochwertigen Rasenmäher als Beispiel, dessen Motor nicht funktioniert. Es handelt sich um ein fehlerhaftes Produkt, für das der Kunde im Rahmen einer Reklamation Ersatz oder Reparatur verlangen kann. Der Mangel liegt hier in der Funktionalität des Produkts.
Äußerer Mangel
Ein Kunde kann auch einen Mangel beanstanden, der die Funktionalität des Produkts nicht beeinträchtigt. Ein gutes Beispiel ist ein Sofa mit einer Verfärbung im Bezug. Sofern dieser Fehler nicht aus der Produktbeschreibung hervorging, kann der Kunde das Sofa reklamieren. Der Mangel liegt somit in der optischen Beschaffenheit des Produkts.
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Warum manche Kunden trotz Unzufriedenheit nicht reklamieren
Keine Reklamationsgespräche führen zu müssen, ist für viele Verkäufer ein Wunschzustand. In Wirklichkeit ist dieser Zustand trügerisch. Auch wenn deine Kunden keine Beanstandungen melden, können sie mit deiner Ware beziehungsweise deiner Dienstleistung unzufrieden sein. Sie behalten ihren Unmut für sich und wenden sich still von dir als Anbieter ab. Bevor du dies bemerkst, ist der Schaden – in Form von rückläufigen Absatzzahlen – oft schon angerichtet.
Doch warum verzichten manche Kunden auf eine Reklamation, obwohl ihre Erwartungen enttäuscht wurden? Hierfür gibt es zahlreiche Gründe, die sowohl mit deiner Erreichbarkeit als Unternehmen als auch mit der Persönlichkeit des Käufers zu tun haben können. Die folgende Liste gibt dir einen Überblick über die typischen Ursachen.
- Der Reklamationsprozess des Verkäufers ist kompliziert.
- Der Aufwand für die Beanstandung würde den Produktwert übersteigen.
- Dem Kunden ist es unangenehm, das Produkt zu reklamieren.
- Der Kunde möchte den Anbieter auch in Zukunft nutzen und fürchtet Repressalien durch seine Reklamation.
So beugst du Reklamationen vor
Ein Blick auf die häufigsten Gründe für Kundenreklamationen zeigt: Als Anbieter kannst du dem Großteil der Beanstandungen vorbeugen. Nutze die folgenden Tipps als Leitfaden, um deine Reklamationsquote zu senken und deine Käufer zufriedenzustellen.
Setze auf eine gewissenhafte Qualitätskontrolle
Mängel in der Beschaffenheit oder im Material sorgen bei deinen Käufern zwangsläufig für Unmut. Verhindere dies, indem du eine mehrstufige Qualitätskontrolle in deinen Produktionsprozess einbaust. Diese kann manuell oder computergestützt ablaufen. Üblich ist, die zwei Methoden zu kombinieren.
Versprich nichts, was dein Produkt nicht halten kann
Nimm dir für die Produktbeschreibung beziehungsweise die technische Spezifikation ausreichend Zeit. Führe nur die Merkmale und Funktionen auf, die dein Produkt tatsächlich besitzt. Auf diese Weise verhinderst du, dass deine Käufer die Ware aufgrund eines mangelnden Funktionsumfangs reklamieren.
Veröffentliche authentische Produktfotos
Im Onlinehandel sind viele Beanstandungen auf ungenaue Abbildungen zurückzuführen. Stelle sicher, dass die Farbe, Größe und Beschaffenheit deines Produkts auf den Bildern deutlich wird. So sieht der Käufer vorab, was ihn erwartet.
Reklamationsgespräch führen: Tipps für einen gelungenen Dialog
Grundsätzlich verläuft ein Reklamationsgespräch in Phasen: Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung. Auf jede dieser Punkte solltest du dich gut vorbereiten, um einen reibungslosen Ablauf der Reklamation sicherzustellen.
Die Vorbereitung
Um ein erfolgreiches Reklamationsgespräch zu führen, solltest du dich mental auf die Situation vorbereiten. Lies dir die Beanstandung des Kunden gründlich durch und versetze dich in seine Lage. Dies hilft dir, das nötige Verständnis während des Gesprächs aufzubringen.
Anschließend gilt:
- Hole weitere Informationen zum Sachverhalt ein. Dies ist zum Beispiel über dein Kundenmanagement-System oder den zuständigen Sachbearbeiter möglich, sofern dieser über die Situation informiert ist.
- Richte dich für die Terminvereinbarung nach dem Kunden, um einen ersten Schritt in seine Richtung zu machen.
- Finde heraus, ob der Kunde bereits in der Vergangenheit Produkte reklamiert hat und welche Lösung er in diesen Fällen akzeptiert hat.
- Überlege vorab, welche Art der Wiedergutmachung du dem Kunden für seinen individuellen Fall anbieten möchtest.
- Ziehe einen Zeugen hinzu, falls es sich um einen „schwierigen“ Kunden handelt.
- Lege Zettel und Stift bereit, um die Notizen machen zu können.
Der letzte Punkt ist wichtig, um dem zuständigen Verkäufer beziehungsweise deinem Verkaufsteam eine Abschrift des Reklamationsgesprächs zukommen zulassen. Dies ist eine große Hilfe für Momente, in denen du nicht zur Verfügung stehst.
Die Durchführung
In dieser Phase geht es um das eigentliche Gespräch mit dem Kunden. Wichtig ist, dass du souverän und höflich bleibst. Sollte der Kunde aufgebracht sein, kannst du auf diese Weise deeskalierend auf ihn einwirken.
Es gilt:
- Begrüße den Kunden und bedanke dich dafür, dass er sich Zeit für das Gespräch nimmt.
- Höre dir seine Sicht der Dinge an, indem du die W-Fragen stellst – was, wer, wann, wie, wo und wie viel.
- Akzeptiere deine Verantwortung für den Status quo und entschuldige dich für die Umstände, die dem Kunden durch den Mangel entstanden sind.
- Höre aktiv zu, indem du die grundlegenden Aussagen des Kunden kurz wiedergibst. Auf diese Weise verhinderst du, dass ihr aneinander vorbeiredet.
- Frage den Kunden, welche Art der Wiedergutmachung er sich wünscht. Durch Abgleich mit deiner Vorstellung findest du so zu einer Lösung, die für beide Seiten akzeptabel ist.
- Fasse die Vereinbarungen abschließend zusammen und verabschiede dich höflich.
Hinweis
Mit dem Reklamationsgespräch ist es nicht getan. Wichtig ist auch, dass du die Informationen für zukünftige Verbesserungen in deinem Unternehmen nutzt. Dies erfolgt in der dritten Phase.
Während des Gesprächs hast du dir Notizen gemacht. In der Nachbereitungsphase solltest du diese nun ausformulieren und in deinem Kundenmanagement-System hinterlegen.
Die wichtigsten Informationen sind:
- Wer hat das Gespräch geführt?
- Gab es Zeugen für das Gespräch?
- Wie ist das Gespräch verlaufen?
- Welche Vereinbarungen wurden getroffen?
Indem du die Erkenntnisse mit dem gesamten Verkaufs- beziehungsweise Serviceteam teilst, können die Teammitglieder nahtlos an die Vereinbarungen anknüpfen.
Beispiel für ein Reklamationsgespräch
Das Gespräch sollte immer individuell auf die Situation und die Art der Beanstandung abgestimmt sein. Als Orientierungshilfe führen wir ein Reklamationsgespräch am Beispiel einer Beanstandung zur Funktionalität eines Laptops durch. Nutze dies als Inspiration für dein eigenes Gespräch.
Beispielhafter Ablauf:
Guten Tag Herr Meyer. Ich heiße Thomas Schneider und rufe bezüglich Ihrer Reklamation vom 01.02. an. Haben Sie momentan Zeit für ein Gespräch?
Kunde antwortet.
Sehr schön. Zunächst möchte ich mich für Ihre Reklamation bedanken und mich für den Umstand entschuldigen. Der Sachverhalt ist wie folgt […].
Kunde antwortet.
Mich würde ihre Sicht interessieren.
Kunde antwortet.
Verstehe. Wünschen Sie sich einen neuen Laptop oder dürfen wir Ihr Modell für Sie zur Reparatur geben.
Kunde antwortet.
Sehr gerne. Wir werden Ihnen ein neues Exemplar zuschicken – selbstverständlich auf unsere Kosten. Wäre diese Lösung in Ordnung für Sie?
Kunde antwortet.
Schön. Gibt es noch etwas, das Sie hinzufügen möchten?
Kunde antwortet.
In Ordnung. Ich bedanke mich nochmals für Ihre Zeit und Ihr Vertrauen. Wir werden sicherstellen, dass dieses Problem in Zukunft nicht mehr vorkommen wird. Kommen Sie bei weiteren Fragen oder Anregungen gerne auf mich zu. Einen schönen Tag für Sie und auf Wiederhören.
Was du bei Kundenreklamationen auf jeden Fall vermeiden solltest
Im Reklamationsgespräch solltest du auf Anschuldigungen, Schuldzuweisungen und Verdächtigungen verzichten – auch wenn der Mangel unberechtigt ist. Versuche, zu einer Einigung mit dem Kunden zu kommen. Fatal ist auch, den Kunden warten zu lassen. Optimiere die Effizienz deiner Reklamationsprozesse, um die Beanstandungen schnellstmöglich beantworten zu können. Zudem solltest du die Verantwortung nicht an andere abschieben. Aus Sicht des Kunden hältst du ihn mit dieser Methode nur hin. Selbstverständlich solltest du es auch unterlassen, das Anliegen des Käufers runterzuspielen. Wenn du dich an diese Tipps hältst, kannst du rechtliche Auseinandersetzungen sogar in schwierigen Fällen vermeiden.
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