Definition. Was ist eigentlich Kundenzufriedenheit?

Für die Kundenzufriedenheit gibt es keine allgemeingültige Definition. Der Ursprung der Kundenzufriedenheit liegt in der Sozialforschung und geht auf das Modell “Confirmation-Disconfirmation” zurück. Bei diesem Modell betrachtet man die Kundenzufriedenheit als Differenz zwischen den Erwartungen der Kunden und den Erfüllungen dieser betrachteten Erwartungen.

Die Kunden stellen subjektive und vor allem individuelle Anforderungen an die Marke und deren Produkte oder Dienstleistungen, welche mit dem vorhandenen Zustand verglichen werden. Durch diesen Vergleich werden die Erwartungen des Kunden im besten Fall übertroffen, sodass die emotionale Bindung zwischen Unternehmen und Kunde wächst.

Definiton für die Kundenzufriedenheit

Synonyme für die Kundenzufriedenheit

Starke Kundenbindung, glückliche Kunden, Kundenfreude

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Warum ist Kundenzufriedenheit für Unternehmen wichtig?

Das Thema Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Punkt, welcher den Erfolg des Unternehmens erheblich beeinflussen kann.

Nur zufriedene Kunden werden eine feste und emotionale Bindung zur Marke oder zum Unternehmen aufbauen.
Eine gute Kundenzufriedenheit bringt folgende Vorteile mit sich:

  • Regelmäßige Einkäufe
  • Ehrliches Feedback
  • Vermehrte Weiterempfehlungen
  • Keine aktive Suche nach Wettbewerbern
  • Offenheit für neue Produkte und Dienstleistungen
  • Geduld bei Lieferverzögerungen oder anderen Hindernissen
Warum ist Kundenzufriedenheit für Unternehmen wichtig
Wie misst man Kundenzufriedenheit

Wie misst man die Kundenzufriedenheit?

Für die Messung der Kundenzufriedenheit gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. In unserem Beitrag Kundenbindung messen – effektiv & nachhaltig – so geht’s” gehen wir detailliert auf die verschiedenen Methoden ein.

Angefangen beim NPS – Net Promoter Score über das Wiederverkäufer- , und Upselling- Verhältnis, bis hin zum CLI – Customer Loyalty Index, werden alle Methoden kurz erläutert und Detailfragen geklärt.

Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit?

Sowohl emotionale, als auch kognitive Eindrücke, welche während der gesamten Customer Journey entstehen können die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden beeinflussen. Je nach Erwartungshaltung des Kunden, kann der Soll – Ist Vergleich positiv oder negative Auswirkungen auf die vorhandene Kundenbindung haben.

Folgende Einflussfaktoren sollten beim Thema Kundenbindung unbedingt berücksichtigt werden, da diese von vielen Kunden in der heutigen Zeit, als selbstverständlich vorausgesetzt werden. 

Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit

Möglichkeiten der Bezahlung

Unterschiedliche Möglichkeiten der Bezahlung bieten den Kunden einen komfortablen Service. Im stationären Handel sollte es neben der Barzahlung auch die Möglichkeit geben, jeden erdenklichen Betrag via Karte zahlen zu können. Je nach Branche, sollte auch eine Zahlung via Rechnung möglich sein. Auch Apple Pay und weitere neue Bezahlmöglichkeiten sollten zeitnah im Service mit aufgenommen werden.
Im Online Handel steht neben Paypal, Sofortüberweisung, Rechnung und Lastschrift auch die Möglichkeit der Ratenzahlung oder die Zahlung via Kreditkarte im Vordergrund.

Produktdarstellung im E-Commerce

Versandoptionen & Lieferbedingungen

Gerade im Online Handel spielt das Thema Versandoptionen eine große Rolle. In einigen Regionen sind bestimmte Paketdienste besser aufgestellt als andere.
Wenn Kunden ihren Paketdienst in den Versandoptionen individuell auswählen können wird Ihnen ein besonderer Service geboten, den sie bei der Konkurrenz nicht zwingend erhalten.


Die Kosten für die Lieferung sollten unkompliziert und offen kommuniziert werden, sodass keinerlei offenen Fragen bleiben.

Kundenbindung im E-Commerce verbessern

Sortiment

Ein breites und vielseitiges Sortiment, welches bei der Zielgruppe keinerlei Wünsche übrig lässt, erfüllt die Erwartungshaltung der Kunden und verringert die Gefahr der Abwanderung zur Konkurrenz.

Shopdesign

Benutzerfreundlichkeit

Ziel ist es, dem Kunden das Kauferlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten. Im stationären Handel fängt dies bei einem aufgeräumten und gut sortierten Geschäft an und hört bei angenehmem Licht und passender Musik auf.


Im Online Handel sollte die Usability mindestens den heutigen Standards entsprechen. Neben einer reibungslosen Suchfunktion sollten die wichtigsten Punkte intuitiv gefunden werden. Der Webshop sollte eine übersichtliche Struktur aufweisen und durch schnelle Ladezeiten herausstechen.

Verbundenheit in Online-Shops

Service

Ein freundlicher, hilfsbereiter, ehrlicher und vor allem authentischer Service sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Kunden erwarten, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und sich schnell und kompetent gekümmert wird.

Probleme werden immer wieder auftreten, die Kunst liegt darin, diese professionell und Kundengerecht zu bearbeiten.

Viele Serviceleistungen und Faktoren werden in der heutigen Zeit von der Zielgruppe als Standard vorausgesetzt. Möchten Sie Ihre Kunden emotional an Ihr Unternehmen binden sollten Sie versuchen diese Punkte zu übertreffen und aus der Masse heraus zu stechen.