Kundenzufriedenheit messen und steigern

Kundenzufriedenheit messen und steigern – so funktioniert es!

Definition. Was ist eigentlich Kundenzufriedenheit?

Für die Kundenzufriedenheit gibt es keine allgemeingültige Definition. Der Ursprung der Kundenzufriedenheit liegt in der Sozialforschung und geht auf das Modell “Confirmation-Disconfirmation” zurück. Bei diesem Modell betrachtet man die Kundenzufriedenheit als Differenz zwischen den Erwartungen der Kunden und den Erfüllungen dieser betrachteten Erwartungen.

Die Kunden stellen subjektive und vor allem individuelle Anforderungen an die Marke und deren Produkte oder Dienstleistungen, welche mit dem vorhandenen Zustand verglichen werden. Durch diesen Vergleich werden die Erwartungen des Kunden im besten Fall übertroffen, sodass die emotionale Bindung zwischen Unternehmen und Kunde wächst.

Definiton für die Kundenzufriedenheit

Synonyme für die Kundenzufriedenheit

Starke Kundenbindung, glückliche Kunden, Kundenfreude

Warum ist Kundenzufriedenheit für Unternehmen wichtig?

Das Thema Kundenzufriedenheit ist ein wichtiger Punkt, welcher den Erfolg des Unternehmens erheblich beeinflussen kann.

Nur zufriedene Kunden werden eine feste und emotionale Bindung zur Marke oder zum Unternehmen aufbauen.
Eine gute Kundenzufriedenheit bringt folgende Vorteile mit sich:

  • Regelmäßige Einkäufe
  • Ehrliches Feedback
  • Vermehrte Weiterempfehlungen
  • Keine aktive Suche nach Wettbewerbern
  • Offenheit für neue Produkte und Dienstleistungen
  • Geduld bei Lieferverzögerungen oder anderen Hindernissen
Warum ist Kundenzufriedenheit für Unternehmen wichtig
Wie misst man Kundenzufriedenheit

Wie misst man die Kundenzufriedenheit?

Für die Messung der Kundenzufriedenheit gibt es unterschiedliche Möglichkeiten. In unserem Beitrag “Kundenbindung messen – effektiv & nachhaltig – so geht’s” gehen wir detailliert auf die verschiedenen Methoden ein.

Angefangen beim NPS – Net Promoter Score über das Wiederverkäufer- , und Upselling- Verhältnis, bis hin zum CLI – Customer Loyalty Index, werden alle Methoden kurz erläutert und Detailfragen geklärt.

Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit?

Sowohl emotionale, als auch kognitive Eindrücke, welche während der gesamten Customer Journey entstehen können die Zufriedenheit jedes einzelnen Kunden beeinflussen. Je nach Erwartungshaltung des Kunden, kann der Soll – Ist Vergleich positiv oder negative Auswirkungen auf die vorhandene Kundenbindung haben.

Folgende Einflussfaktoren sollten beim Thema Kundenbindung unbedingt berücksichtigt werden, da diese von vielen Kunden in der heutigen Zeit, als selbstverständlich vorausgesetzt werden. 

Was beeinflusst die Kundenzufriedenheit

Möglichkeiten der Bezahlung

Unterschiedliche Möglichkeiten der Bezahlung bieten den Kunden einen komfortablen Service. Im stationären Handel sollte es neben der Barzahlung auch die Möglichkeit geben, jeden erdenklichen Betrag via Karte zahlen zu können. Je nach Branche, sollte auch eine Zahlung via Rechnung möglich sein. Auch Apple Pay und weitere neue Bezahlmöglichkeiten sollten zeitnah im Service mit aufgenommen werden.
Im Online Handel steht neben Paypal, Sofortüberweisung, Rechnung und Lastschrift auch die Möglichkeit der Ratenzahlung oder die Zahlung via Kreditkarte im Vordergrund.

Produktdarstellung im E-Commerce

Versandoptionen & Lieferbedingungen

Gerade im Online Handel spielt das Thema Versandoptionen eine große Rolle. In einigen Regionen sind bestimmte Paketdienste besser aufgestellt als andere.
Wenn Kunden ihren Paketdienst in den Versandoptionen individuell auswählen können wird Ihnen ein besonderer Service geboten, den sie bei der Konkurrenz nicht zwingend erhalten.


Die Kosten für die Lieferung sollten unkompliziert und offen kommuniziert werden, sodass keinerlei offenen Fragen bleiben.

Kundenbindung im E-Commerce verbessern

Sortiment

Ein breites und vielseitiges Sortiment, welches bei der Zielgruppe keinerlei Wünsche übrig lässt, erfüllt die Erwartungshaltung der Kunden und verringert die Gefahr der Abwanderung zur Konkurrenz.

Shopdesign

Benutzerfreundlichkeit

Ziel ist es, dem Kunden das Kauferlebnis so angenehm wie möglich zu gestalten. Im stationären Handel fängt dies bei einem aufgeräumten und gut sortierten Geschäft an und hört bei angenehmem Licht und passender Musik auf.


Im Online Handel sollte die Usability mindestens den heutigen Standards entsprechen. Neben einer reibungslosen Suchfunktion sollten die wichtigsten Punkte intuitiv gefunden werden. Der Webshop sollte eine übersichtliche Struktur aufweisen und durch schnelle Ladezeiten herausstechen.

Verbundenheit in Online-Shops

Service

Ein freundlicher, hilfsbereiter, ehrlicher und vor allem authentischer Service sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Kunden erwarten, dass ihre Anliegen ernst genommen werden und sich schnell und kompetent gekümmert wird.

Probleme werden immer wieder auftreten, die Kunst liegt darin, diese professionell und Kundengerecht zu bearbeiten.

Viele Serviceleistungen und Faktoren werden in der heutigen Zeit von der Zielgruppe als Standard vorausgesetzt. Möchten Sie Ihre Kunden emotional an Ihr Unternehmen binden sollten Sie versuchen diese Punkte zu übertreffen und aus der Masse heraus zu stechen.

Servicefunktionen in einem Online-Shop

Endlich weniger Mitarbeiterfluktuation sowie mehr Geld und Zeit für die wichtigen Sachen? Wir können helfen.
Kontaktieren Sie uns unverbindlich und lassen Sie uns über Ihre Kunden und Mitarbeiterbindung sprechen.

Jetzt unverbindlich anfragen!

Wie kann man die Kundenzufriedenheit steigern?

Wenn die Grundsteine für eine gute Kundenzufriedenheit gesetzt sind, dann geht es darum die Erwartungen der Kunden zu übertreffen.
Durch exzellenten Service und optimale Betreuung wird die Bindung zwischen Kunde und Unternehmen gestärkt und eine emotionale Ebene aufgebaut.

Stammkunde

Stammkunden

Der Bestandskundenpflege sollte besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden, denn es ist immer noch profitabler und kostengünstiger einen Stammkunden in vollkommener Zufriedenheit zu halten, als einen Neukunden zu generieren.
Personalisierte Kommunikation inklusive gezielte und individuelle Angebote tragen zu einer stärkeren Kundenbindung bei. Aber auch Rabattaktionen, Kundenkontos und Sammelaktionen sind bei Stammkunden sehr beliebt.

Gerne unterstützen wir Ihre Sammelaktion mit unserem vielseitigen Portfolio und sorgen für attraktive Prämien in Ihrer Aktion. Unsere RE-LATION-Shops bieten Ihnen eine individuelle E-Commerce Lösung für Ihre Aktion. Ihre Zielgruppe kann entspannt online shoppen und in aller Ruhe eine persönliche Prämie auswählen.

Unternehmensqualität

Zur Unternehmensqualität zählt heutzutage nicht mehr nur die reine Qualität der Ware bzw. Dienstleistung, auch die Servicequalitäten und die Philosophie des Unternehmens werden von den Kunden genau in Augenschein genommen.
Die Zielgruppe hat bestimmte Erwartungen, welche erfüllt oder im besten Falle übertroffen werden sollten.

Mehr Kundenzufriedenheit durch die Steigerung der Unternehmensqualität
Analyse der Kundenzufriedenheit

Analysen

Wer nicht fragt, der nicht gewinnt… kontinuierliche Kundenumfragen sind ein absolutes Muss, damit ein aktueller IST-Zustand der Kundenwahrnehmung erörtert werden kann. Nur so hat ein Unternehmen die Möglichkeit auf eventuelle nicht erfüllte Erwartungen einzugehen und diese Punkte zu ändern.

Optimierungen

Ehrliches Feedback vom Kunden ist etwas Besonderes und sollte stets ernst genommen werden. Anregungen und Kritikpunkte sollten in die zukünftigen Optimierungen miteinfließen, sodass alle Kundenerwartungen erfüllt werden.

Optimierung

Fazit

Die Kundenzufriedenheit ist eine der wichtigsten Punkte und sollte einen hohen Stellenwert in der Unternehmensstrategie einnehmen.
In der heutigen, digitalen Welt sind Kunden mit nur einem Klick und in wenigen Sekunden bei der Konkurrenz.

Um optimal auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und die Kundenzufriedenheit  zu steigern, ist es wichtig, dass die Erwartungen der Kunden stetig analysiert werden und sie im Anschluss zu übertreffen.

Wissenswerte Artikel, die Sie auch interessieren könnten:

Sind Sie grundsätzlich interessiert daran, Ihre Kunden und Mitarbeiter langfristig an Ihr Unternehmen zu binden? Unsere ausgeklügelten Prämiensysteme helfen Ihnen dabei. Lassen Sie sich jetzt unverbindlich beraten!

Zum Kontaktformular
2020-09-30T10:50:20+02:00
Nach oben