Definition: Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung entsteht dann, wenn ein Bestandskunde einem Unternehmen Treue erweist und weitgehend oder ausschließlich die Waren oder Dienstleistungen bei ihm erwirbt ohne zur Konkurrenz abzuwandern.
Die Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle der Kundenbindungsmaßnahmen wird vom Kundenbindungsmanagement übernommen. Das Ziel dieser Abteilung ist es die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu stärken.
Inhaltsverzeichnis
Dieser Artikel wurde geschrieben von Sina
Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.
Warum Kundenbindungsmaßnahmen wichtig sind
Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet in den meisten Fällen ein Vielfaches mehr, als einen Bestandskunden in vollkommener Zufriedenheit zu halten. Somit steht das Ziel von Kundenbindung fest: Aus sporadischen Kundenbeziehungen glückliche und zufriedene Stammkunden machen.
Jedes Unternehmen hat die Chance mit unterschiedlichen Möglichkeiten einen Kunden langfristig und emotional an das Unternehmen zu binden und Gelegenheitskäufer dazu zu animieren regelmäßige Käufe zu tätigen.
Kundenbindungsmaßnahmen kann man in folgende zwei Strategien unterteilen:
Verbundenheitsstrategie:
Bei der Verbundenheitsstrategie geht man davon aus, dass der Kunde sich aus freien Stücken an ein Unternehmen bindet. Der Kunde ist mit dem gebotenen Leistungen des Unternehmens zufrieden, sodass eine Abwanderung zur Konkurrenz unrealistisch ist. Bei dieser Strategie werden oftmals personalisierte und individuelle Maßnahme eingesetzt, welche dem Wohlbefinden des Kunden zugute kommen.
Gebundenheitsstrategie:
Bei der Gebundenheitsstrategie wird dem Kunden ein Wechsel zur Konkurrenz erschwert oder sogar unmöglich gemacht. Die Maßnahmen werden in Form von situativen, ökonomischen, rechtlichen oder technischen Wechselbarrieren eingesetzt. Dies führt dazu, dass der Kunde in seiner Entscheidung bewusst beeinflusst wird.
Oftmals findet man die Gebundenheitsstrategie im Zusammenhang mit technischer Kompatibilität von Hard- oder Softwarelösungen.
Ziele der Kundenbindung
Das Ziel der Kundenbindung ist es aus sporadischen Bestandskunden, glückliche und zufriedene Stammkunden zu machen, welche dem Unternehmen gegenüber treu und loyal sind.
Für ein Unternehmen ist es immer profitabler und kostengünstiger einen Kunden zu halten als einen neuen Kunden zu gewinnen. Im besten Falle ist ihr Bestandskunde so zufrieden, dass er Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Ein Bestandskunde hat bereits ein erstes Vertrauensverhältnis aufgebaut und kennt Ihre Produkte.
Sie als Unternehmen haben den Vorteil, dass Sie sowohl die persönlichen Daten, als auch die Kaufinformationen der Kunden kennen. Durch diese Kenntnisse können Sie individuelle, punktgenaue und gewinnbringende Kundenbindungsmaßnahmen planen. Dieser Weg ist gezielter und kostengünstiger, als einen kompletten Akquiseprozess für einen Neukunden zu durchlaufen.
Schwierigkeiten von Kundenbindungsmaßnahmen
So individuell, wie jeder Kunde ist – so individuell sind auch die Möglichkeiten der Kundenbindungsmaßnahmen. Nicht jede Maßnahme wird jeden Kunden emotional an das Unternehmen binden. Einige Kunden finden die klassische Sammelkarte großartig, andere wiederum interessiert diese Aktion gar nicht.
Viele Unternehmen probieren unterschiedliche Aktionen aus und versuchen zielgruppenspezifische Maßnahmen einzusetzen.
Nutzen Sie die Chance und planen Sie eine kreative Aktion, welche optimal auf Ihre Produkte und Ihre Verkaufsart abgestimmt ist. Eine positive Überraschung sorgt in den meisten Fällen für eine gute Mund-zu-Mund-Propaganda.
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10 erfolgversprechende Kundenbindungsmaßnahmen
1. Bonusprogramme & Kundenclub
Kundenbindungsprogramme sind eine klassische Maßnahme zur Kundenbindung. Oftmals werden die Programme über sogenannte Kundenkarten, welche auch als Rabattkarten oder Treuekarten bekannt sind umgesetzt.
Bei Kundenkarten unterscheidet man zwischen einer klassischen Stempelkarte und einer elektronischen Kundenkarte. Die elektronischen Kundenkarten bieten dem Unternehmen den Vorteil, dass Kundendaten und Kaufinformationen automatisch gespeichert werden.
Mit beiden Karten kann man Stempel oder Punkte sammeln und wird zu einem bestimmten Zeitpunkt für seine Treue belohnt. Die Belohnung erfolgt häufig in Form eines persönlichen Rabattes oder einer Gratiszugabe.
Manche Bonusprogramme sind mit einem Stufensystem ausgestattet. Kunden werden zu weiteren Käufen angeregt, um im Bonusprogramm eine Stufe aufzusteigen. In den höheren Stufen sind z.B. bessere Rabatte oder hochwertigere Prämien zu finden, als in der niedrigeren Stufe. Diese Systeme bieten den Kunden meistens auf eine langfristige Sicht einen Vorteil und werden bei Unternehmen mit hochpreisigen Produkten oder Dienstleistungen angewandt.
Kundenclubs
Eine weitere Möglichkeit der Kundenbindung sind Kundenclubs. Kunden, die sich für diesen Club registrieren erhalten zum Beispiel, vorzeitige Informationen, besondere Rabatte, exklusive Angebote oder die Möglichkeit Artikel vorzubestellen.
Auch hier hat das Unternehmen den Vorteil, dass Kundendaten und Kaufinformationen gespeichert werden und die Maßnahmen individuell und zielgerichtet ausgespielt werden können.
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