Definition: Was ist Kundenbindung?
Kundenbindung entsteht dann, wenn ein Bestandskunde einem Unternehmen Treue erweist und weitgehend oder ausschließlich die Waren oder Dienstleistungen bei ihm erwirbt ohne zur Konkurrenz abzuwandern.
Die Analyse, Planung, Durchführung und Kontrolle der Kundenbindungsmaßnahmen wird vom Kundenbindungsmanagement übernommen. Das Ziel dieser Abteilung ist es die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen zu stärken.
Inhaltsverzeichnis
Dieser Artikel wurde geschrieben von Sina
Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.
Warum Kundenbindungsmaßnahmen wichtig sind
Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet in den meisten Fällen ein Vielfaches mehr, als einen Bestandskunden in vollkommener Zufriedenheit zu halten. Somit steht das Ziel von Kundenbindung fest: Aus sporadischen Kundenbeziehungen glückliche und zufriedene Stammkunden machen.
Jedes Unternehmen hat die Chance mit unterschiedlichen Möglichkeiten einen Kunden langfristig und emotional an das Unternehmen zu binden und Gelegenheitskäufer dazu zu animieren regelmäßige Käufe zu tätigen.
Kundenbindungsmaßnahmen kann man in folgende zwei Strategien unterteilen:
Verbundenheitsstrategie:
Bei der Verbundenheitsstrategie geht man davon aus, dass der Kunde sich aus freien Stücken an ein Unternehmen bindet. Der Kunde ist mit dem gebotenen Leistungen des Unternehmens zufrieden, sodass eine Abwanderung zur Konkurrenz unrealistisch ist. Bei dieser Strategie werden oftmals personalisierte und individuelle Maßnahme eingesetzt, welche dem Wohlbefinden des Kunden zugute kommen.
Gebundenheitsstrategie:
Bei der Gebundenheitsstrategie wird dem Kunden ein Wechsel zur Konkurrenz erschwert oder sogar unmöglich gemacht. Die Maßnahmen werden in Form von situativen, ökonomischen, rechtlichen oder technischen Wechselbarrieren eingesetzt. Dies führt dazu, dass der Kunde in seiner Entscheidung bewusst beeinflusst wird.
Oftmals findet man die Gebundenheitsstrategie im Zusammenhang mit technischer Kompatibilität von Hard- oder Softwarelösungen.
Ziele der Kundenbindung
Das Ziel der Kundenbindung ist es aus sporadischen Bestandskunden, glückliche und zufriedene Stammkunden zu machen, welche dem Unternehmen gegenüber treu und loyal sind.
Für ein Unternehmen ist es immer profitabler und kostengünstiger einen Kunden zu halten als einen neuen Kunden zu gewinnen. Im besten Falle ist ihr Bestandskunde so zufrieden, dass er Ihr Unternehmen weiterempfiehlt. Ein Bestandskunde hat bereits ein erstes Vertrauensverhältnis aufgebaut und kennt Ihre Produkte.
Sie als Unternehmen haben den Vorteil, dass Sie sowohl die persönlichen Daten, als auch die Kaufinformationen der Kunden kennen. Durch diese Kenntnisse können Sie individuelle, punktgenaue und gewinnbringende Kundenbindungsmaßnahmen planen. Dieser Weg ist gezielter und kostengünstiger, als einen kompletten Akquiseprozess für einen Neukunden zu durchlaufen.
Schwierigkeiten von Kundenbindungsmaßnahmen
So individuell, wie jeder Kunde ist – so individuell sind auch die Möglichkeiten der Kundenbindungsmaßnahmen. Nicht jede Maßnahme wird jeden Kunden emotional an das Unternehmen binden. Einige Kunden finden die klassische Sammelkarte großartig, andere wiederum interessiert diese Aktion gar nicht.
Viele Unternehmen probieren unterschiedliche Aktionen aus und versuchen zielgruppenspezifische Maßnahmen einzusetzen.
Nutzen Sie die Chance und planen Sie eine kreative Aktion, welche optimal auf Ihre Produkte und Ihre Verkaufsart abgestimmt ist. Eine positive Überraschung sorgt in den meisten Fällen für eine gute Mund-zu-Mund-Propaganda.
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10 erfolgversprechende Kundenbindungsmaßnahmen
1. Bonusprogramme & Kundenclub
Kundenbindungsprogramme sind eine klassische Maßnahme zur Kundenbindung. Oftmals werden die Programme über sogenannte Kundenkarten, welche auch als Rabattkarten oder Treuekarten bekannt sind umgesetzt.
Bei Kundenkarten unterscheidet man zwischen einer klassischen Stempelkarte und einer elektronischen Kundenkarte. Die elektronischen Kundenkarten bieten dem Unternehmen den Vorteil, dass Kundendaten und Kaufinformationen automatisch gespeichert werden.
Mit beiden Karten kann man Stempel oder Punkte sammeln und wird zu einem bestimmten Zeitpunkt für seine Treue belohnt. Die Belohnung erfolgt häufig in Form eines persönlichen Rabattes oder einer Gratiszugabe.
Manche Bonusprogramme sind mit einem Stufensystem ausgestattet. Kunden werden zu weiteren Käufen angeregt, um im Bonusprogramm eine Stufe aufzusteigen. In den höheren Stufen sind z.B. bessere Rabatte oder hochwertigere Prämien zu finden, als in der niedrigeren Stufe. Diese Systeme bieten den Kunden meistens auf eine langfristige Sicht einen Vorteil und werden bei Unternehmen mit hochpreisigen Produkten oder Dienstleistungen angewandt.
Kundenclubs
Eine weitere Möglichkeit der Kundenbindung sind Kundenclubs. Kunden, die sich für diesen Club registrieren erhalten zum Beispiel, vorzeitige Informationen, besondere Rabatte, exklusive Angebote oder die Möglichkeit Artikel vorzubestellen.
Auch hier hat das Unternehmen den Vorteil, dass Kundendaten und Kaufinformationen gespeichert werden und die Maßnahmen individuell und zielgerichtet ausgespielt werden können.
„Unsere RE-LATION-Shops bieten die optimale E-Commerce Basis für Ihre Bonusaktionen oder Kundenclubs.
2. Webseite & Social Media
Eine eigene Website mit aktuellen Informationen zu den Kontaktdaten und Öffnungszeiten ist ein absolutes Muss. Darüber hinaus ist eine Website eine gute Möglichkeit über die eigenen Produkte, Dienstleistungen und besondere Angebote zu informieren.
Um die Neugierde potentieller Kunden zu wecken kann eine aktive Teilnahme in Social Media Kanälen sinnvoll sein. Erzählen Sie etwas über ihr Unternehmen und Ihre Leistungen. Auch besondere Werbeaktionen können das Interesse Ihrer neuen Kunden wecken.
3. Kooperationen mit anderen Unternehmen
Einige Unternehmen nutzen Ihre gute Erfahrung und die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen und empfehlen sich gegenseitig weiter.
Folgt ein Kunde dieser Empfehlung erhält er einen persönlichen Rabatt bei dem Kooperationspartner. Eine Grafikagentur könnte zum Beispiel mit einer Druckerei kooperieren. Nehmen die Kunden der Grafikagentur die Empfehlung der Druckerei an, erhalten Sie einen direkten Rabatt von 5%. Je nach Vereinbarung könnte die Grafikagentur im Gegenzug an einen erfolgreichen Deal eine gewisse Provision für die Weiterempfehlung erhalten.
4. Personalisierung vom Angebot
Online Nutzerprofile und Tracking Möglichkeiten erleichtern es Unternehmen heutzutage Ihren Kunden ein Interessenprofil zuzuweisen.
Meistens sind nach dem ersten Kauf bereits Informationen wie Vorname, Nachname, Geschlecht, Adresse und Geburtstag bekannt. Dies lässt eine persönliche Ansprache auf allen Kontaktwegen zu und gibt dem Kunden das Gefühl von Wertschätzung.
Durch unterschiedliche Tracking Möglichkeiten oder zielgerichtete A/B-Testings lassen sich persönliche Interessen, Wünsche und Vorlieben der Kunden herausfinden. Versuchen Sie Ihren Kunden zielgerichtete Angebote mit punktgenauen Produkten oder Dienstleistungen zu schicken. Eventuell hat ihr Kunde bereits einen Artikel im Warenkorb und kann sich noch nicht final entscheiden?
Dann nutzen Sie die Chance und sprechen Sie Ihn direkt auf diesen Artikel an. Vielleicht überzeugt ihn ein Rabatt für diesen Artikel oder eine Sofortzugabe. Kunden, die sich wahrgenommen und persönlich betreut fühlen, binden sich häufig schneller und intensiver an ein Unternehmen.
5. Kundenfeedback sammeln
Wer könnte Ihren Service besser bewerten, als Ihre eigenen Kunden? – Niemand! Alleine die Frage nach einem Feedback stärkt die Bindung zu einem Unternehmen. Kunden freuen sich oftmals darüber, dass sie nach ihrer Meinung gefragt werden.
Nutzen Sie diese Chance und fragen Sie doch einfach mal nach:
- Waren Sie mit unserem Service zufrieden?
- Was wünschen Sie sich für die Zukunft?
- Was können wir bei Ihren nächsten Einkauf besser machen?
Gestalten Sie die Möglichkeit der Rückmeldungen so einfach wie möglich.
Die optimalste Phase für eine Bitte um ein Feedback ist der Zeitpunkt direkt nach dem Kauf. Das Unternehmen kann direkt zum Erwerb eines qualitativ guten Produktes gratulieren und der Kunde fühlt sich in seiner Entscheidung bestätigt.
Es ist nicht selbstverständlich, dass sich ein Kunde die Zeit nimmt, um Ihnen ein Feedback zu geben. Ein kurzes Dankeschön und ein paar nette Worte der Wertschätzung stärken die Beziehung. Achten Sie darauf, dass Sie auf unzufriedene Rückmeldungen zeitnah reagieren, sodass negative Wertungen und Spekulationen keine Möglichkeit der Verbreitung haben.
6. Eine Community aufbauen
Sicherlich haben Sie schon einmal etwas von “Community Building” gehört. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl ein Teil von etwas Besonderem zu sein.
Nutzen Sie die Chance von Social Media oder einem eigenem Blog um Ihren Kunden eine Interaktionsmöglichkeit zu bieten. Über die unterschiedlichen Kanäle können Sie Ihren Kunden einen informativen oder preislichen Mehrwert schaffen.
Bauen Sie eine persönliche und familiäre Bindung zu Ihren Kunden auf und kommunizieren Sie auf diesen Plattformen mit Ihrer Community. Schnell werden Sie merken, dass auch die Mitglieder der Community untereinander kommunizieren, Fragen stellen, Tipps weitergeben oder einfach Ihre Erfahrungen mit dem Produkt teilen.
7. Kundenbindung durch Systemangebote
Systemangebote fallen ganz klar unter die Gebundenheitsstrategie. APPLE ist das beste Beispiel für diese Kundenbindungsmaßnahme.
Die Kunden binden sich mit dem ersten Einkauf an ein bestimmtes Unternehmen, da das eingekaufte System nur schwer oder gar nicht mit anderen Produktsystemen kompatibel ist.
Diese Maßnahme ist mit Vorsicht zu genießen und sollte nur zum Einsatz kommen, wenn die Vorteile für eine Zielgruppe direkt ersichtlich sind. Andernfalls könnte es passieren, dass die Konkurrenz den Kampf um Neukunden gewinnt, da die Kompatibilität zu anderen Systemen gegeben ist.
8. Ehrlichkeit
Eine ehrliche, authentische und transparente Kommunikation wird das Vertrauen und die Bindung zu Ihren Kunden stärken. Teilen Sie Ihren Kunden ruhig die Gründe für die aktuelle Preiserhöhung oder Lieferverzögerung mit. Manchmal ist es nur eine kurze Information, die mehr Verständnis und weniger Unzufriedenheit auf der anderen Seite hervorruft.
9. Content-Marketing
Nutzen Sie Ihre langjährige Erfahrung und Ihr Expertenwissen, um das Interesse potentieller Kunden auf sich zu ziehen. Ganz egal ob Tutorials, Ratgeber, E-Books oder ein Lexikon – geben Sie ihr Wissen weiter und sorgen Sie für Aufmerksamkeit.
10. Exzellenter Service
Ganz nach dem Motto “der Kunde ist König”, spielt der Service weiterhin eine ganz große Rolle beim Thema Kundenbindung. Unternehmen, die einen exzellenten Service bieten, sammeln ganz automatisch Sympathiepunkte bei Ihren Kunden und steigern somit deren Loyalität. Wir haben Ihnen die wichtigsten Servicebereiche einmal zusammengesucht.
Freundlichkeit
Ein freundlicher Umgangston gegenüber Ihren Kunden sollte eine Selbstverständlichkeit sein. Sollte es aus Versehen doch mal etwas rauer werden – denken Sie bitte an eine angemessene und großzügige Entschuldigung.
Erreichbarkeit
Bieten Sie Ihren Kunden unterschiedliche und zielgruppenorientierte Kontaktmöglichkeiten an. Neben den klassischen Kanälen wie Telefon und E-Mail können heutzutage private Chats, Whats App Nachrichten oder Social Media Kanäle eine
Transparenz
Ein transparenter Informationsfluss lässt keinen Platz für Spekulationen und eventuelle Unzufriedenheit. Informieren Sie Ihren Kunden z.B. rechtzeitig, wenn die Lieferung sich aus unvorhersehbaren Gründen verzögert.
Geschwindigkeit
Kunden erwarten in der heutigen Zeit eine schnelle Reaktionszeit auf Anfragen oder Reklamationen. Streben Sie am besten eine Reaktionszeit unter 24h an.
Reklamationen
Reklamationen bringen meistens verärgerte oder enttäuschte Kunden mit sich. Geben Sie Ihren Kunden zunächst genügend Zeit ihr Anliegen mitzuteilen. Klären Sie das Anliegen stets auf der sachlichen Ebene und nehmen Sie Ihre Kunden
Erstattungen
Wenn Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung beanstanden müssen, dann sind sie oftmals verärgert, genervt oder sogar enttäuscht. Kommen Sie diesen Kunden großzügig entgegen und sorgen Sie für eine schnelle Erstattung, Neulieferung oder Nachbesserung.
Rücksendungen
Gestalten Sie die Möglichkeit der Rückgabe oder Rücksendung so unkompliziert und kostengünstig wie möglich.
Kundenbindung im E-Commerce
Im World-Wide-Web ist der Konkurrenzdruck hoch. Es gibt unzählige Online-Shops, Kunden können die Preise und besondere Aktionen innerhalb von Sekunden miteinander vergleichen. Da ist es als Online-Händler umso wichtiger optimale Kundenbindungsmaßnahmen einzusetzen, um einen treuen und loyalen Kundenstamm aufzubauen.
Wir haben Ihnen unsere wichtigsten Punkte zum Thema Kundenbindung im E-Commerce zusammengesucht.
Wie aus Neukunden – Bestandskunden werden
Zufriedenheit ist das Zauberwort im E-Commerce Bereich. Fühlen sich die Kunden in Ihrem Online-Shop wohl und haben einen positiven ersten Eindruck, wird automatisch eine erste Vertrauensbasis aufgebaut.
Jetzt haben Sie die Chance durch gezielte Maßnahmen ein interessantes Kauferlebnis beim Kunden zu erzeugen. Ihre Darstellung und Kundenkommunikation sollten perfekt auf die Zielgruppe abgestimmt sein, um Begeisterung für Ihren Shop und Ihre Produkte oder Dienstleistungen auszulösen. Haben Sie Ihren Kunden mit Ihrem Service und Ihrer Leistung überzeugt, stehen die Chancen gut, dass ein Neukunde zu einem treuen Bestandskunden wird.
Die Benutzerfreundlichkeit
Die Benutzerfreundlichkeit (auch Usability genannt) eines Online-Shops spielt eine große Rolle beim Thema Kundenstamm aufbauen. Wir haben einige wichtige Punkte zusammengetragen, die ein Online-Shop unbedingt erfüllen sollte, damit sich die Kunden im gesamten Prozess wohl fühlen und die Chance auf Treue und Loyalität steigt.
Shopdesign
Das Design eines Online-Shops sollte ansprechend und auf die Zielgruppe abgestimmt sein. Wichtig ist auch, dass der Online-Shop ein responsives Webdesign hat, damit Kunden problemlos via Tablet oder Smartphone shoppen können. Die Kunden sollten die Inhalte schnell überschauen können und wichtige Bereiche wie Suche, Warenkorb und Navigation sollten intuitiv zu finden sein.
Produktdarstellung
Optimale Produktbezeichnungen, Produktbeschreibungen und qualitative Bilddaten sind ein absolutes Muss für eine kundenorientierte Produktdarstellung. Versorgen Sie Ihre Kunden mit allen Produktinformationen, sodass keine Frage mehr offen bleibt. Integrieren Sie am Besten eine Verfügbarkeitsanzeige, damit der Kunde direkt weiß, ob der gewünschte Artikel aktuell vorrätig ist.
Funktionalität
Sowohl die Produktsuche, als auch unterschiedliche Filterfunktionen unterstützen ein positives Shopping Erlebnis bei Ihren Kunden.
Im Anschluss sollte ein schneller, unkomplizierter und selbsterklärender Registrierungs- und Bestellprozess folgen.
Servicefunktionen
Ein Bereich in dem häufige Fragen geklärt werden und klare Informationen zu den Zahlungs- und Versandoptionen bringen weitere Pluspunkte. Ein persönlicher Kundenservice, aktuelle Versandinformationen und ein unproblematischer Retourenservice sorgt für noch mehr Zufriedenheit bei Ihren Kunden.
Vertrauen & Sympathie
Auch in der Onlinewelt kommt es auf den ersten Eindruck an.
Ihr Shop sollte Sympathie und Vertrauen vermitteln – nur dann stellt sich ein positiver erster Eindruck bei Ihren potentiellen Kunden ein und Sie haben eine Chance diesen User als Neukunde zu gewinnen. Unterstützen Sie diese Chance mit Gütesiegeln und Zertifizierungen von z.B. Trusted Shops oder dem TÜV Süd. Auch die Möglichkeit via PayPal oder Rechnung zahlen zu können gibt vielen Käufern ein Sicherheitsgefühl.
Transparente Kundenbewertungen oder die Interaktion über Social Media Kanäle kann das Vertrauen zu Ihren Kunden positiv beeinflussen.
Wie man Verbundenheit schafft
Vom Gelegenheitskunden zum Stammkunden, das ist das Ziel von optimaler Kundenbindung. Auch im E-Commerce Bereich gibt es viele Maßnahmen, die zur Stärkung der Kundenbindung beitragen.
Wir unterstützen Sie bei Ihren Aktionen und sorgen für glückliche und zufriedene Kunden.
Unsere RE-LATION-Shops können zum Beispiel mit einer Gutscheincode- oder Punktesammelfunktionalität ausgestattet werden. Somit können Sie sich ganz unkompliziert bei Ihren Kunden für ihre Treue bedanken oder den Shop als Instrument im Beschwerdemanagement einsetzen.
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