Kundenbindungsmaßnahmen

Warum Kundenbindungsmaßnahmen wichtig sind

Einen neuen Kunden zu gewinnen kostet in den meisten Fällen ein Vielfaches mehr, als einen Bestandskunden in vollkommener Zufriedenheit zu halten. Somit steht das Ziel von Kundenbindung fest: Aus sporadischen Kundenbeziehungen glückliche und zufriedene Stammkunden machen.
Jedes Unternehmen hat die Chance mit unterschiedlichen Möglichkeiten einen Kunden langfristig und emotional an das Unternehmen zu binden und Gelegenheitskäufer dazu zu animieren regelmäßige Käufe zu tätigen.

Kundenbindungsmaßnahmen kann man in folgende zwei Strategien unterteilen:

Warum sind Kundenbindungsmaßnahmen wichtig

Verbundenheitsstrategie:
Bei der Verbundenheitsstrategie geht man davon aus, dass der Kunde sich aus freien Stücken an ein Unternehmen bindet. Der Kunde ist mit dem gebotenen Leistungen des Unternehmens zufrieden, sodass eine Abwanderung zur Konkurrenz unrealistisch ist. Bei dieser Strategie werden oftmals personalisierte und individuelle Maßnahme eingesetzt, welche dem Wohlbefinden des Kunden zugute kommen.

Gebundenheitsstrategie:
Bei der Gebundenheitsstrategie wird dem Kunden ein Wechsel zur Konkurrenz erschwert oder sogar unmöglich gemacht. Die Maßnahmen werden in Form von situativen, ökonomischen, rechtlichen oder technischen Wechselbarrieren eingesetzt.
Dies führt dazu, dass der Kunde in seiner Entscheidung bewusst beeinflusst wird.

Oftmals findet man die Gebundenheitsstrategie im Zusammenhang mit technischer Kompatibilität von Hard- oder Softwarelösungen.

Schwierigkeiten bei der Kundenbindung

Schwierigkeiten von Kundenbindungsmaßnahmen

So individuell, wie jeder Kunde ist – so individuell sind auch die Möglichkeiten der Kundenbindungsmaßnahmen. Nicht jede Maßnahme wird jeden Kunden emotional an das Unternehmen binden. Einige Kunden finden die klassische Sammelkarte großartig, andere wiederum interessiert diese Aktion gar nicht.
Viele Unternehmen probieren unterschiedliche Aktionen aus und versuchen zielgruppenspezifische Maßnahmen einzusetzen.
Nutzen Sie die Chance und planen Sie eine kreative Aktion, welche optimal auf Ihre Produkte und Ihre Verkaufsart abgestimmt ist. Eine positive Überraschung sorgt in den meisten Fällen für eine gute Mund-zu-Mund-Propaganda.

10 erfolgversprechende Kundenbindungsmaßnahmen

1. Bonusprogramme & Kundenclub

Bonusprogramme sind eine klassische Maßnahme zur Kundenbindung. Oftmals werden die Programme über sogenannte Kundenkarten, welche auch als Rabattkarten oder Treuekarten bekannt sind umgesetzt.
Bei Kundenkarten unterscheidet man zwischen einer klassischen Stempelkarte und einer elektronischen Kundenkarte. Die elektronischen Kundenkarten bieten dem Unternehmen den Vorteil, dass Kundendaten und Kaufinformationen automatisch gespeichert werden.
Mit beiden Karten kann man Stempel oder Punkte sammeln und wird zu einem bestimmten Zeitpunkt für seine Treue belohnt. Die Belohnung erfolgt häufig in Form eines persönlichen Rabattes oder einer Gratiszugabe.

Manche Bonusprogramme sind mit einem Stufensystem ausgestattet. Kunden werden zu weiteren Käufen angeregt, um im Bonusprogramm eine Stufe aufzusteigen. In den höheren Stufen sind z.B. bessere Rabatte oder hochwertigere Prämien zu finden, als in der niedrigeren Stufe. Diese Systeme bieten den Kunden meistens auf eine langfristige Sicht einen Vorteil und werden bei Unternehmen mit hochpreisigen Produkten oder Dienstleistungen angewandt.

Bonusprogramme

Eine weitere Möglichkeit der Kundenbindung sind Kundenclubs. Kunden, die sich für diesen Club registrieren erhalten zum Beispiel, vorzeitige Informationen, besondere Rabatte, exklusive Angebote oder die Möglichkeit Artikel vorzubestellen.
Auch hier hat das Unternehmen den Vorteil, dass Kundendaten und Kaufinformationen gespeichert werden und die Maßnahmen individuell und zielgerichtet ausgespielt werden können.

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Social Media für die Kundenbindung

2. Webseite & Social Media

Eine eigene Website mit aktuellen Informationen zu den Kontaktdaten und Öffnungszeiten ist ein absolutes Muss. Darüber hinaus ist eine Website eine gute Möglichkeit über die eigenen Produkte, Dienstleistungen und besondere Angebote zu informieren.

Um die Neugierde potentieller Kunden zu wecken kann eine aktive Teilnahme in Social Media Kanälen sinnvoll sein. Erzählen Sie etwas über ihr Unternehmen und Ihre Leistungen. Auch besondere Werbeaktionen können das Interesse Ihrer neuen Kunden wecken.

3. Kooperationen mit anderen Unternehmen

Einige Unternehmen nutzen Ihre gute Erfahrung und die Zusammenarbeit mit anderen Unternehmen und empfehlen sich gegenseitig weiter.

Folgt ein Kunde dieser Empfehlung erhält er einen persönlichen Rabatt bei dem Kooperationspartner. Eine Grafikagentur könnte zum Beispiel mit einer Druckerei kooperieren. Nehmen die Kunden der Grafikagentur die Empfehlung der Druckerei an, erhalten Sie einen direkten Rabatt von 5%. Je nach Vereinbarung könnte die Grafikagentur im Gegenzug an einen erfolgreichen Deal eine gewisse Provision für die Weiterempfehlung erhalten.

Kooperationen mit anderen Unternehmen
Personalisierung vom Angebot

4. Personalisierung vom Angebot

Online Nutzerprofile und Tracking Möglichkeiten erleichtern es Unternehmen heutzutage Ihren Kunden ein Interessenprofil zuzuweisen.

Meistens sind nach dem ersten Kauf bereits Informationen wie Vorname, Nachname, Geschlecht, Adresse und Geburtstag bekannt. Dies lässt eine persönliche Ansprache auf allen Kontaktwegen zu und gibt dem Kunden das Gefühl von Wertschätzung.

Durch unterschiedliche Tracking Möglichkeiten oder zielgerichtete A/B-Testings lassen sich persönliche Interessen, Wünsche und Vorlieben der Kunden herausfinden. Versuchen Sie Ihren Kunden zielgerichtete Angebote mit punktgenauen Produkten oder Dienstleistungen zu schicken. Eventuell hat ihr Kunde bereits einen Artikel im Warenkorb und kann sich noch nicht final entscheiden?

Dann nutzen Sie die Chance und sprechen Sie Ihn direkt auf diesen Artikel an. Vielleicht überzeugt ihn ein Rabatt für diesen Artikel oder eine Sofortzugabe. Kunden, die sich wahrgenommen und persönlich betreut fühlen, binden sich häufig schneller und intensiver an ein Unternehmen.

5. Kundenfeedback sammeln

Wer könnte Ihren Service besser bewerten, als Ihre eigenen Kunden? – Niemand! Alleine die Frage nach einem Feedback stärkt die Bindung zu einem Unternehmen. Kunden freuen sich oftmals darüber, dass sie nach ihrer Meinung gefragt werden.

Nutzen Sie diese Chance und fragen Sie doch einfach mal nach:

  • Waren Sie mit unserem Service zufrieden?
  • Was wünschen Sie sich für die Zukunft?
  • Was können wir bei Ihren nächsten Einkauf besser machen?

Gestalten Sie die Möglichkeit der Rückmeldungen so einfach wie möglich.
Die optimalste Phase für eine Bitte um ein Feedback ist der Zeitpunkt direkt nach dem Kauf. Das Unternehmen kann direkt zum Erwerb eines qualitativ guten Produktes gratulieren und der Kunde fühlt sich in seiner Entscheidung bestätigt.

Es ist nicht selbstverständlich, dass sich ein Kunde die Zeit nimmt, um Ihnen ein Feedback zu geben. Ein kurzes Dankeschön und ein paar nette Worte der Wertschätzung stärken die Beziehung. Achten Sie darauf, dass Sie auf unzufriedene Rückmeldungen zeitnah reagieren, sodass negative Wertungen und Spekulationen keine Möglichkeit der Verbreitung haben.

Feedback von Kunden einholen
Communitybuilding

6. Eine Community aufbauen

Sicherlich haben Sie schon einmal etwas von “Community Building” gehört. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl ein Teil von etwas Besonderem zu sein.

Nutzen Sie die Chance von Social Media oder einem eigenem Blog um Ihren Kunden eine Interaktionsmöglichkeit zu bieten. Über die unterschiedlichen Kanäle können Sie Ihren Kunden einen informativen oder preislichen Mehrwert schaffen.

Bauen Sie eine persönliche und familiäre Bindung zu Ihren Kunden auf und kommunizieren Sie auf diesen Plattformen mit Ihrer Community. Schnell werden Sie merken, dass auch die Mitglieder der Community untereinander kommunizieren, Fragen stellen, Tipps weitergeben oder einfach Ihre Erfahrungen mit dem Produkt teilen.

7. Kundenbindung durch Systemangebote

Systemangebote fallen ganz klar unter die Gebundenheitsstrategie. APPLE ist das beste Beispiel für diese Kundenbindungsmaßnahme.
Die Kunden binden sich mit dem ersten Einkauf an ein bestimmtes Unternehmen, da das eingekaufte System nur schwer oder gar nicht mit anderen Produktsystemen kompatibel ist.

Diese Maßnahme ist mit Vorsicht zu genießen und sollte nur zum Einsatz kommen, wenn die Vorteile für eine Zielgruppe direkt ersichtlich sind. Andernfalls könnte es passieren, dass die Konkurrenz den Kampf um Neukunden gewinnt, da die Kompatibilität zu anderen Systemen gegeben ist.

Kundenbindung durch System
Ehrlichkeit in einer Kundenbeziehung

8. Ehrlichkeit

Eine ehrliche, authentische und transparente Kommunikation wird das Vertrauen und die Bindung zu Ihren Kunden stärken. Teilen Sie Ihren Kunden ruhig die Gründe für die aktuelle Preiserhöhung oder Lieferverzögerung mit. Manchmal ist es nur eine kurze Information, die mehr Verständnis und weniger Unzufriedenheit auf der anderen Seite hervorruft.

9. Content-Marketing

Nutzen Sie Ihre langjährige Erfahrung und Ihr Expertenwissen, um das Interesse potentieller Kunden auf sich zu ziehen. Ganz egal ob Tutorials, Ratgeber, E-Books oder ein Lexikon – geben Sie ihr Wissen weiter und sorgen Sie für Aufmerksamkeit.

Content-Marketing

10. Exzellenter Service

Ganz nach dem Motto “der Kunde ist König”, spielt der Service weiterhin eine ganz große Rolle beim Thema Kundenbindung. Unternehmen, die einen exzellenten Service bieten, sammeln ganz automatisch Sympathiepunkte bei Ihren Kunden und steigern somit deren Loyalität. Wir haben Ihnen die wichtigsten Servicebereiche einmal zusammengesucht.

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