BESCHWERDEMANAGEMENT – DER RATGEBER
Definition: Was ist Beschwerdemanagement?
Der Begriff Beschwerdemanagement fasst alle Maßnahmen zusammen, die ein Unternehmen zur Behandlung von Kundenbeschwerden vornimmt. Mit Beschwerden drücken Konsumenten ihre Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Service aus. In modernen Unternehmen finden sie Gehör, da sie die nachhaltige Stärkung der Kundenbindung und die interne Leistungsverbesserung ermöglichen.
Die Ziele & Vorteile vom Beschwerdemanagement
Kein Unternehmen vollbringt eine ausnahmslos perfekte Leistung. Eingehende Kundenbeschwerden sind in gewissem Maße normal. Wichtig: Sehen Sie die Beschwerden nicht als Ärgernis, sondern als Chance. Viele unzufriedene Kunden wandern still zu den Mitbewerbern ab, ohne dass Sie als Unternehmen den wahren Grund erfahren. Tut ein Käufer seinen Unmut Ihnen gegenüber kund, ist dies somit Gold wert.
Die Hauptziele des Beschwerdemanagements sind die Stärkung der Beziehung zu den Bestandskunden und die Optimierung des Leistungsangebots. Hierfür stehen Ihnen verschiedene Maßnahmen zur Verfügung, von denen nicht alle für den Kunden sichtbar sind. Aus diesem Grund wird zwischen dem direkten und dem indirekten Beschwerdemanagement unterschieden.
Die Aufgaben des direkten Beschwerdemanagements
Dieser Bereich beinhaltet alle Lösungsansätze, die im unmittelbaren Austausch mit dem Kunden eingeleitet werden. Diese zielen darauf ab, dessen Vertrauen zurückzugewinnen und für sein individuelles Anliegen die optimale Lösung zu finden.
Die Vorteile:
• bei Erfolg steigt die Kundenbindung
• eine Abwanderung der Kunden wird verhindert
• langfristig werden Kosten für die Neukundengewinnung gespart
Verärgerte Kunden bedanken sich bei Ihrem Unternehmen mit Loyalität, wenn ihr Anliegen schnell und zu ihrer Zufriedenheit geregelt wurde. Dies ist ein erster wichtiger Schritt in Richtung Empfehlungsmarketing, denn diese positive Erfahrung teilen Konsumenten gerne mit anderen. Vor allem in den sozialen Medien kann dies das Image Ihres Unternehmens aufbessern und Ihre Reichweite erhöhen.
Die Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagements
Unter diese Bezeichnung fallen alle Maßnahmen zum Umgang mit Beschwerden, die „hinter den Kulissen“ stattfinden. Diese internen Prozesse sind für den Kunden nicht einsehbar, denn sie dienen der Identifizierung und Behebung von Fehlentwicklungen.
Die Vorteile:
• die internen Abläufe werden optimiert
• bei Erfolg sinkt die Anzahl der Kundenbeschwerden zukünftig
• auf Basis der Beschwerden können neue Produkte oder Services entwickelt werden
Sie können die indirekten Maßnahmen unternehmensweit anwenden oder auf einen bestimmten Bereich – zum Beispiel Produktion, Service oder Verkauf – fokussieren. Sofern die Methoden wirkungsvoll sind und die Anzahl der unzufriedenen Kunden durch die interne Optimierung abnimmt, sinkt auch der Arbeitsaufwand in den zuständigen Abteilungen.
