BESCHWERDEMANAGEMENT – DER RATGEBER
Definition: Was ist Beschwerdemanagement?
Der Begriff Beschwerdemanagement fasst alle Maßnahmen zusammen, die ein Unternehmen zur Behandlung von Kundenbeschwerden vornimmt. Mit Beschwerden drücken Konsumenten ihre Unzufriedenheit mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder dem Service aus. In modernen Unternehmen finden sie Gehör, da sie die nachhaltige Stärkung der Kundenbindung und die interne Leistungsverbesserung ermöglichen.
Die Ziele & Vorteile vom Beschwerdemanagement
Kein Unternehmen vollbringt eine ausnahmslos perfekte Leistung. Eingehende Kundenbeschwerden sind in gewissem Maße normal. Wichtig: Sehen Sie die Beschwerden nicht als Ärgernis, sondern als Chance. Viele unzufriedene Kunden wandern still zu den Mitbewerbern ab, ohne dass Sie als Unternehmen den wahren Grund erfahren. Tut ein Käufer seinen Unmut Ihnen gegenüber kund, ist dies somit Gold wert.
Die Hauptziele des Beschwerdemanagements sind die Stärkung der Beziehung zu den Bestandskunden und die Optimierung des Leistungsangebots. Hierfür stehen Ihnen verschiedene Maßnahmen zur Verfügung, von denen nicht alle für den Kunden sichtbar sind. Aus diesem Grund wird zwischen dem direkten und dem indirekten Beschwerdemanagement unterschieden.
Die Aufgaben des direkten Beschwerdemanagements
Dieser Bereich beinhaltet alle Lösungsansätze, die im unmittelbaren Austausch mit dem Kunden eingeleitet werden. Diese zielen darauf ab, dessen Vertrauen zurückzugewinnen und für sein individuelles Anliegen die optimale Lösung zu finden.
Die Vorteile:
• bei Erfolg steigt die Kundenbindung
• eine Abwanderung der Kunden wird verhindert
• langfristig werden Kosten für die Neukundengewinnung gespart
Verärgerte Kunden bedanken sich bei Ihrem Unternehmen mit Loyalität, wenn ihr Anliegen schnell und zu ihrer Zufriedenheit geregelt wurde. Dies ist ein erster wichtiger Schritt in Richtung Empfehlungsmarketing, denn diese positive Erfahrung teilen Konsumenten gerne mit anderen. Vor allem in den sozialen Medien kann dies das Image Ihres Unternehmens aufbessern und Ihre Reichweite erhöhen.
Die Aufgaben des indirekten Beschwerdemanagements
Unter diese Bezeichnung fallen alle Maßnahmen zum Umgang mit Beschwerden, die „hinter den Kulissen“ stattfinden. Diese internen Prozesse sind für den Kunden nicht einsehbar, denn sie dienen der Identifizierung und Behebung von Fehlentwicklungen.
Die Vorteile:
• die internen Abläufe werden optimiert
• bei Erfolg sinkt die Anzahl der Kundenbeschwerden zukünftig
• auf Basis der Beschwerden können neue Produkte oder Services entwickelt werden
Sie können die indirekten Maßnahmen unternehmensweit anwenden oder auf einen bestimmten Bereich – zum Beispiel Produktion, Service oder Verkauf – fokussieren. Sofern die Methoden wirkungsvoll sind und die Anzahl der unzufriedenen Kunden durch die interne Optimierung abnimmt, sinkt auch der Arbeitsaufwand in den zuständigen Abteilungen.
Neu! Schnelle Fehlerklassifizierung mithilfe unserer kostenlose Tabelle
- Identifizieren Sie mithilfe unserer kostenlosen Tabelle in nur wenigen Minuten Schwachstellen in Ihren Leistungen
- Durch die Behebung dieser Schwachstellen sorgen Sie für eine erhebliche Steigerung Ihrer Kundenbindung
Beschwerdemanagement Beispiel: So bearbeiten Sie Kundenbeschwerden effektiv in 6 Schritten
Für die effiziente und zielgerichtete Bearbeitung sollten Sie ein Customer-Relationship-Management-System (CRM-System) verwenden. Dieses zeigt die eingehenden Beschwerden an und erlaubt eine systematische, vollständig dokumentierte Bearbeitung. Unabhängig von der Art des CRM-Systems erfolgt der Ablauf grundsätzlich in sechs Schritten.
1. Die Kundenbeschwerde geht ein.
2. Das Teammitglied Ihres Kundenservice trägt den Grund für die Beschwerde in das CRM-System ein.
3. Sofern das Anliegen nicht sofort gelöst werden kann, bittet das Teammitglied den Kunden um Geduld und verweist auf eine baldige Rückmeldung Ihrerseits.
4. In Absprache mit den zuständigen Abteilungen entwickeln Sie eine Lösung, die für alle Seiten tragbar ist.
5. Parallel nutzen Sie den Inhalt der Beschwerde für die interne Verbesserung Ihrer Leistungen.
6. Der Kunde wird erneut kontaktiert, um ihm die Lösung (beispielsweise Rückerstattung, Neulieferung, Reparatur und/oder Prämie) anzubieten.
10 Dinge, die Sie bei Ihrem Beschwerdemanagement unbedingt vermeiden sollten
Wenn sich ein Kunde beschwert, ist er oft verärgert und – im schlimmsten Fall – kurz vor der Abwanderung zur Konkurrenz. Damit dies nicht eintritt, sollten Sie bei Ihrem Beschwerdemanagement die folgenden typischen Fehlerquellen umgehen.
Keine Kontaktmöglichkeiten bieten
Muss ein verärgerter Kunde lange nach den Kontaktdaten Ihres Kundenservice suchen, steigert dies seinen Unmut zusätzlich. Weisen Sie die Rufnummer Ihrer Kundenhotline, Ihre E-Mail-Adresse und jegliche anderen Kontaktmöglichkeiten gut sichtbar auf Ihrer Webseite beziehungsweise Ihrem Verkaufsmaterial aus.
Die Beschwerde unbeantwortet lassen
Für Sie als Unternehmen gilt: Antworten Sie auf jede Kundenbeschwerde. Dies gilt auch, wenn diese bereits auf den ersten Blick unberechtigt erscheint oder nicht Ihren Richtlinien entspricht. Behalten Sie auch die sozialen Medien im Auge, die heutzutage vielen unzufriedenen Kunden als Sprachrohr dienen.
Die Beschwerde nicht ernst nehmen
Es gibt kaum etwas Schlimmeres, als den Ärger Ihres Kunden herunterzuspielen. Wichtig ist, Verständnis für den Unmut zu zeigen und aktives Zuhören zu betreiben. Wenn Sie souverän und professionell reagieren, beruhigen sich selbst sehr aufgebrachte Kunden schnell.
Mit großer Verzögerung antworten
Unzufriedene Kunden möchten eine sofortige Lösung für ihr Problem, obwohl dies nicht immer möglich ist. Eine erste Antwort sollten sie dennoch erhalten. Mit einer Eingangsbestätigung können Sie dem Kunden signalisieren, dass seine Beschwerde in Bearbeitung ist.
Standardisierte Antworten versenden
Die erste Eingangsbestätigung darf automatisiert erfolgen. Jede weitere Korrespondenz sollte jedoch individuell auf die Beschwerde des Kunden eingehen. Wenn er in diesem kritischen Moment eine allgemeine, vorformulierte Rückmeldung erhält, ist die Chance für die Rückgewinnung verstrichen.
Unklare Zuständigkeiten
Legen Sie im Rahmen Ihres Beschwerdemanagements fest, wer für die Bearbeitung verantwortlich ist. Mit einem modernen CRM-Tool ist die automatische oder die manuelle Zuteilung der Tickets möglich. Auf diese Weise wirken Sie dem Hin- und Herschieben von Zuständigkeiten innerhalb Ihres Teams entgegen.
Ungeschultes Personal
Gewähren Sie Ihren Teammitgliedern im Kundenservice regelmäßige Coachings und Schulungen im Umgang mit Beschwerden. In diesem speziellen Bereich kommt der Ausdrucksweise und der Fähigkeit zur Konfliktlösung eine besondere Bedeutung bei. Mit kurzen Kundenumfragen überprüfen Sie, ob Ihr Team das Erlernte tatsächlich in der Praxis anwendet.