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Gleitzeit auch bei Teilzeit: Flexible Arbeitsmodelle als Benefit
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18. Juni 2024
Eine Fehlerquote von 0 % ist der Traum eines jeden Unternehmens – in der Praxis ist sie jedoch kaum zu erreichen. Umso wichtiger ist es, sich im Fall eines Versehens den Kunden gegenüber richtig zu verhalten. Ein zentrales Element hierbei ist das Entschuldigungsschreiben. Wie Du dieses überzeugend formulierst und was Du besser vermeiden solltest, liest Du hier.
Inhaltsverzeichnis
Dieser Artikel wurde geschrieben von Sina
Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.
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Wichtigkeit und Einsatzbereich
Für einen eigens verschuldeten Fehler um Verzeihung zu bitten, gehört im unternehmerischen Kontext nicht nur zum guten Ton. Ein professionelles Entschuldigungsschreiben an Kunden ist vielmehr ein zentrales Element von gutem Beschwerdemanagement und dient der Beziehungspflege. Bleibt der Unmut des Kunden unbeantwortet, fühlt er sich in seinem ohnehin schon unangenehmen Eindruck bestätigt. Er wandert mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem anderen Anbieter ab – zusammen mit seiner Kaufkraft.
Neben einem drohenden Umsatzverlust wirkt sich eine enttäuschte Kundschaft in weiterer Hinsicht negativ auf den Unternehmenserfolg aus. Wer eine schlechte Erfahrung mit einem Anbieter macht, erzählt es weiter. Früher beschränkte sich dies auf die Familie und den Freundeskreis. Heutzutage erreichen die Erfahrungsberichte verärgerter Käufer deutlich mehr Personen – über den Rezensionsbereich auf der eigenen Website oder unabhängige Bewertungsportale. Dies kann die Neukundengewinnung erschweren.
Ein gut formuliertes Entschuldigungsschreiben beugt diesen fatalen Konsequenzen vor. Das Ziel ist, den eigenen Fehler anzuerkennen und ehrliches Verständnis für die Gefühle des Kunden zum Ausdruck zu bringen. Bei richtiger Vorgehensweise gewinnt er wieder Vertrauen und die Kundenbeziehung bleibt bestehen. Reagiert ein Unternehmen richtig auf eine Beschwerde, kann dies die Kundenloyalität langfristig stärken – trotz des vorangegangenen Fehlers.
Neben einem drohenden Umsatzverlust wirkt sich eine enttäuschte Kundschaft in weiterer Hinsicht negativ auf den Unternehmenserfolg aus. Wer eine schlechte Erfahrung mit einem Anbieter macht, erzählt es weiter. Früher beschränkte sich dies auf die Familie und den Freundeskreis. Heutzutage erreichen die Erfahrungsberichte verärgerter Käufer deutlich mehr Personen – über den Rezensionsbereich auf der eigenen Website oder unabhängige Bewertungsportale. Dies kann die Neukundengewinnung erschweren.
Ein gut formuliertes Entschuldigungsschreiben beugt diesen fatalen Konsequenzen vor. Das Ziel ist, den eigenen Fehler anzuerkennen und ehrliches Verständnis für die Gefühle des Kunden zum Ausdruck zu bringen. Bei richtiger Vorgehensweise gewinnt er wieder Vertrauen und die Kundenbeziehung bleibt bestehen. Reagiert ein Unternehmen richtig auf eine Beschwerde, kann dies die Kundenloyalität langfristig stärken – trotz des vorangegangenen Fehlers.
Grundlagen professioneller Entschuldigungen
Einen Fehler einzugestehen und sich ernsthaft für diesen zu entschuldigen, fällt vielen Menschen schwer. Dies gilt auch im geschäftlichen Bereich. Nutze die folgenden Dos and Don’ts als Leitfaden, um ein zielführendes Entschuldigungsschreiben für Deine Kunden zu erstellen.
Was ein gutes Entschuldigungsschreiben ausmacht
Rechtzeitigkeit
Sich zeitnah um eingehende Beschwerden zu kümmern, ist ein Ausdruck der Wertschätzung für Deine Kunden. Stelle daher sicher, dass das Schreiben möglichst schnell beim Adressaten ankommt. Es gilt, eine kurze Reaktionszeit und eine individuelle Formulierung in Einklang zu bringen.
Aufrichtigkeit
Orientiere Dich an den Grundsätzen der emotionalen Kundenbindung und setze auf eine authentische Kommunikation. Nahbare Formulierungen wie „Wir bitten um Verzeihung“ und vergleichbare Sätze unterstreichen, dass die Entschuldigung ehrlich und ernst gemeint ist
Kürze und Klarheit
Komme in dem Schreiben direkt auf den Kern Deiner Entschuldigung zu sprechen und wähle präzise Formulierungen. Insbesondere verärgerte Kunden haben selten genug Geduld, um eine lange, nichtssagende Einleitung zu lesen.
Übernahme der Verantwortung
Bringe zum Ausdruck, dass Du Dir des Fehlers bewusst bist und Deine Schuld in vollem Umfang anerkennst. Ein sinnvoller Ansatz ist, auf Worte wie „aber“, „jedoch“ und andere relativierende Ausdrücke zu verzichten.
Bezugnahme auf den Einzelfall
Greife in dem Schreiben kurz die individuellen Kernpunkte auf, über die der jeweilige Kunde sich beschwert hat. So fühlt er sich und sein Anliegen ernst genommen und ist offener für den Inhalt des Entschuldigungsschreibens.
Richtige Struktur
Wie Dein Entschuldigungsschreiben aufgenommen wird, kannst Du aktiv beeinflussen. Einen positiven Eindruck erzielst Du, indem Du die inhaltlichen Punkte sinnvoll strukturierst. Nutze hierzu die Vorlage im Verlauf dieses Artikels.
Was Du in einem Entschuldigungsschreiben vermeiden solltest
Blindes Copy-and-paste
Grundlegende Formulierungsvorlagen und Textbausteine zu verwenden, ist bei der Erstellung eines Entschuldigungsschreibens sinnvoll. Schneide diese jedoch stets auf die individuelle Situation zu, um den Worten mehr Gewicht zu verleihen.
Rechtfertigungen
Ein typischer Fehler bei der Formulierung des Schreibens ist es, Erklärungsversuche einzubauen. Diese lenken vom Kern der Botschaft ab und schmälern die Aussagekraft Deiner Entschuldigung.
Fehler herunterspielen
Beschönigende Aussagen beschwichtigen einen enttäuschten oder verärgerten Kunden nicht – im Gegenteil. Im schlimmsten Fall fühlt er sich nicht ernst genommen und der gewünschte Effekt des Entschuldigungsschreibens verpufft.
Schuld abschieben
Dein Lieferant oder Servicepartner ist hauptsächlich für den Fehler verantwortlich? Auf den Kunden wirkt dieser Hinweis im Entschuldigungsschreiben, als würdest Du die Schuld abschieben wollen. Übernimm in diesem Fall die Verantwortung für Deinen Anteil an dem Versehen.
Witze
Vermeide Späße im Entschuldigungsschreiben, denn diese wirken in einer derartigen Korrespondenz unprofessionell – selbst wenn Dein Unternehmen ansonsten eine lockere Kundenansprache pflegt. Setze stattdessen auf einen nahbaren, aber sachlichen Ton.
Wiedergutmachung
Ein Entschuldigungsschreiben dient nicht allein dazu, einen Fehler auszubügeln. Sein wahrer Zweck ist, das Vertrauen des Kunden wiederherzustellen und die Beziehung zu ihm dauerhaft zu festigen. Als Teil des systematischen Beschwerdemanagements trägt dies zu einer starken Kundenbindung bei. Um die Wirksamkeit des Schreibens zu verstärken, kannst Du es mit einer Aufmerksamkeit anreichern.
Ob ein Rabattgutschein, eine kostenlose Nachlieferung oder ein kleines Geschenk – welche Form der Wiedergutmachung Du wählst, steht Dir frei. Wichtig ist nur, dass das Goodie in einem angemessenen Verhältnis zur Schwere des Fehlers steht. Zudem sollte der Kunde kostenlos, verzögerungsfrei und unkompliziert von dem Präsent Gebrauch machen können. Ein reibungsloser Ablauf ist essenziell, damit die Überraschung ihre versöhnliche Wirkung entfalten kann.
Die wirksamste Form der Entschuldigung: Ein kleines Präsent stimmt selbst einen verärgerten Kunden milde, wenn es richtig gewählt ist. PRÄMIE DIREKT hilft Dir, das passende Geschenk zur Wiedergutmachung zu finden. Vereinbare jetzt ein unverbindliches und kostenloses Beratungsgespräch!
Wann ein Entschuldigungsschreiben angebracht ist
Eine Entschuldigung an einen Kunden ist angebracht, wenn dieser durch Dein Unternehmen einen finanziellen Verlust verzeichnen muss. Auch bei jeglichen Unannehmlichkeiten anderer Art solltest Du um Verzeihung bitten. Zu den typischen Szenarien aus der Praxis gehören der Warenverlust, Lieferengpässe, verspätete Lieferungen, doppelte Abbuchungen des Rechnungsbetrags und defekte Ware.
Je nach Branche können weitere Situationen hinzukommen, in denen Du ein Entschuldigungsschreiben zur Steigerung der Kundenzufriedenheit verfassen solltest. So ist es beispielsweise im Dienstleistungssektor häufig die mangelnde Freundlichkeit des Personals, die zu unzufriedenen Kunden führt.
Häufig gibt eine konkrete Kundenbeschwerde Anlass für ein Entschuldigungsschreiben. Es gibt allerdings auch Situationen, in denen eine proaktive Entschuldigung angebracht ist. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn eine Lieferverzögerung abzusehen ist oder der bestellte Artikel doch nicht vorrätig ist.
Je nach Branche können weitere Situationen hinzukommen, in denen Du ein Entschuldigungsschreiben zur Steigerung der Kundenzufriedenheit verfassen solltest. So ist es beispielsweise im Dienstleistungssektor häufig die mangelnde Freundlichkeit des Personals, die zu unzufriedenen Kunden führt.
Häufig gibt eine konkrete Kundenbeschwerde Anlass für ein Entschuldigungsschreiben. Es gibt allerdings auch Situationen, in denen eine proaktive Entschuldigung angebracht ist. Dies ist zum Beispiel der Fall, wenn eine Lieferverzögerung abzusehen ist oder der bestellte Artikel doch nicht vorrätig ist.
Struktur und Inhalt eines Entschuldigungsschreibens
Beispiele und Vorlagen für Entschuldigungs-schreiben
Dir fehlt die Inspiration, um eine überzeugende Entschuldigung an deine Kunden zu formulieren? Die folgenden Textbausteine für verschiedene Szenarien helfen dir, die richtigen Worte zu finden und die Kundenrückgewinnung erfolgreich zu gestalten.
Dein Handbuch für eine optimale Kundenbindung. 12 Kapitel mit praxisnahen Tipps, um deine Kundenbindung um bis zu 37% zu steigern
1
Für defekte Ware
Vielen Dank für Ihre Nachricht vom [TT.MM.JJJJ]. Wir bedauern zutiefst, Ihnen im Rahmen der Bestellung [Nummer] ein fehlerhaftes Produkt geliefert zu haben. Für die Ihnen entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen wir uns vielmals.
Ein intakter Ersatz ist unter der Sendungsnummer [Nummer] bereits auf dem Weg zu Ihnen. In dem Paket befindet sich ein vorfrankierter Karton, mit dem Sie den defekten Artikel kostenfrei an uns zurücksenden können. Zudem haben wir uns erlaubt, einen Gutschein für Ihren nächsten Einkauf in unserem Shop beizulegen.
Jedes von uns versendete Produkt durchläuft eine strenge Qualitätskontrolle, die dieser Artikel fälschlicherweise passiert hat. Wir werden den Vorfall zum Anlass nehmen, unsere internen Prozesse weiter zu optimieren.
Wir freuen uns darauf, Sie zukünftig mit ausnahmslos einwandfreier Ware zu beliefern. Für Rückfragen oder Feedback stehen wir Ihnen jederzeit per Telefon und E-Mail zur Verfügung.
2
Für eine verspätete Lieferung
Die Lieferung Ihres Pakets zur Bestellung [Nummer] mit der Sendungsnummer [Nummer] verzögert sich leider aufgrund eines technischen Fehlers im Verteilsystem. Wir entschuldigen uns vielmals für die Unannehmlichkeiten, die Ihnen hierdurch entstehen.
Mittlerweile konnte der Systemfehler erfolgreich behoben und Ihr Paket erneut auf den richtigen Weg gebracht werden.
Das neue Lieferdatum ist der [TT.MM.JJJJ]. Ein Mitglied unseres Serviceteams hat sich persönlich um den ordnungsgemäßen Versand Ihres Pakets gekümmert. Unter dem folgenden Link können Sie den Status Ihrer Sendung jederzeit abrufen: [Link].
Wir haben uns erlaubt, die Versandkosten für diese Sendung vom Rechnungsbetrag abzuziehen. Die neue Rechnung mit kostenfreier Lieferung finden Sie im Anhang dieses Schreibens.
3
Für Lieferengpässe
Wir schreiben Ihnen anlässlich Ihrer Bestellung [Nummer]. Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass der von Ihnen bestellte Artikel [Name oder Artikelnummer] nicht vorrätig ist. Bitte verzeihen Sie dieses Versehen, für das wir die volle Verantwortung übernehmen. Durch einen Fehler in unserem Lagersystem wurde das Produkt in unserem Onlineshop fälschlicherweise als verfügbar aufgeführt.
Der von Ihnen bestellte Artikel wird ab [MM.JJJJ] wieder in unserem Shop erhältlich sein. Gerne liefern wir Ihnen das Produkt unverzüglich nach, sobald es unser Warenlager erreicht. Sollten Sie die Stornierung Ihrer Bestellung bevorzugen, können Sie dies unter dem folgenden Link tun: [LINK].
Wir haben uns erlaubt, eine personalisierte Auswahl an geeigneten Ersatzartikeln für Sie zusammenzustellen, die sofort lieferbar sind. Sie finden die Liste im Anhang dieser Nachricht zusammen mit einem Gutschein für Ihren nächsten Kauf.
Aktuell durchläuft unser Shopsystem eine umfassende Erneuerung. In Zukunft wird die Verfügbarkeit aller Artikel in Echtzeit angezeigt. Wir hoffen, dass Sie unserem optimierten System eine weitere Chance geben.
4
Für schlechten Service
Es tut uns sehr leid, dass wir Ihre Erwartungen bei Ihrem Besuch in unserer Filiale [Standort] am [TT.MM.JJJJ] nicht erfüllen konnten. Wir entschuldigen uns aufrichtig für den äußerst unprofessionellen Umgang, den Sie durch unser Serviceteam vor Ort erdulden mussten. Ihr Ärger und Ihre Frustration sind vollkommen nachvollziehbar.
Das grobe Fehlverhalten unseres Filialteams entspricht weder unserer Unternehmensphilosophie noch unseren Grundsätzen. Um derartige Vorfälle in Zukunft zu vermeiden, werden wir unsere Schulungsmaßnahmen für die betroffenen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter intensivieren.
Ihr Hinweis hilft uns, Schwachstellen in unserem Servicekonzept zu identifizieren. Als Dankeschön hierfür und als Entschädigung für Ihr negatives Einkaufserlebnis haben wir diesem Schreiben einen Gutschein beigefügt. Diesen können Sie bundesweit in unseren stationären Geschäften oder in unserem Onlineshop [Website] ohne Mindesteinkaufswert einlösen.
Wir hoffen, Sie auch in Zukunft zu unseren geschätzten Kunden zählen zu dürfen. Für weitere Anliegen oder Feedback sind wir unter [Telefonnummer oder E-Mail-Adresse] jederzeit für Sie erreichbar.
5
Für eine doppelte Abbuchung des Kaufbetrags
Wir bedanken uns vielmals für Ihren Hinweis bezüglich der inkorrekten Abbuchung des Kaufbetrags für Ihre Bestellung [Nummer] vom [TT.MM.JJJJ], die auf einem Fehler unsererseits basiert. Für die dadurch entstandenen Umstände entschuldigen wir uns aufrichtig bei Ihnen.
Sie müssen nichts weiter tun: Wir haben den fälschlicherweise eingezogenen Betrag bereits an Sie zurücküberwiesen. Die Gutschrift wird in 1 bis 2 Werktagen auf Ihrem Konto eingehen.
Der Grund für den doppelten Einzug des Rechnungsbetrags war ein Fehler in unserem Zahlungssystem. Unsere technische Abteilung konnte diesen mittlerweile beheben, sodass wir ähnliche Versehen fortan vermeiden können.
Als Entschädigungsangebot haben wir ein Überraschungspaket mit personalisiertem Inhalt für Sie zusammengestellt. Dieses wird in den kommenden Tagen bei Ihnen eintreffen.
Wir hoffen, Sie geben uns die Chance, es in Zukunft besser zu machen. Nehmen Sie gerne Kontakt zu uns auf, falls Sie weitere Fragen haben oder uns Feedback zukommen lassen möchten.
6
Für eine Terminabsage
Leider müssen wir Ihnen mitteilen, dass wir den mit Ihnen vereinbarten Servicetermin am [TT.MM.JJJJ] um [Uhrzeit] nicht wahrnehmen können. Ein unerwarteter Personalausfall zwang uns schweren Herzens zu einer Planänderung.
Diese kurzfristige Absage tut uns zutiefst leid. Wir entschuldigen uns aufrichtig für die Unannehmlichkeit, die Ihnen diese Verschiebung bereitet.
Anbei finden Sie eine Tabelle mit Ersatzterminen. Sobald Sie Ihre Wahl getroffen haben, nimmt Ihr persönlicher Ansprechpartner [Name] unter der Telefonnummer [Nummer] Ihren Terminwunsch gerne an. Um Sie für die Umstände zu entschädigen, werden wir einen Rabatt von 20 % auf die gebuchten Serviceleistungen anrechnen.
Wir stocken unser Serviceteam auf, um Situationen wie diese fortan zu vermeiden. Gerne stellen wir Ihnen bei kommenden Aufträgen die Zuverlässigkeit unter Beweis, die Sie von uns erwarten dürfen.
Wann man sich nicht entschuldigen sollte
Lieber einmal zu oft um Verzeihung bitten als einmal zu wenig? Dies kann die Wirkung Deiner Entschuldigungen schmälern und ihren Effekt verwässern. Darüber hinaus lassen willkürlich ausgesprochene Entschuldigungen Dein Unternehmen unaufrichtig erscheinen. Nicht um Verzeihung bitten musst Du für Fehler, die vollkommen außerhalb Deiner Zuständigkeit passiert sind.
Ein Beispiel: Du verkaufst über Deinen eigenen Onlineshop LED-Lampen für die Decke. Statt Deinen optionalen Montageservice hinzuzubuchen, hat der Kunde Deine Lampen durch einen Dir unbekannten Dritten installieren lassen. Leistet er fehlerhafte Arbeit, liegt dies nicht in Deinem Verantwortungsbereich. Selbstverständlich solltest Du die Kundenbeschwerde auch in diesem Fall beantworten. Weise in dem Schreiben höflich darauf hin, dass die Zuständigkeit beim Drittanbieter liegt.
Kundenfeedback einholen
Um Verzeihung für einen Fehler zu bitten, zeugt von Anerkennung, Empathie sowie Interesse an den Empfindungen des Kunden. Verstärke den vertrauensbildenden Effekt, indem Du um Feedback zu Deinem Entschuldigungsangebot bittest. So merkt der Kunde, wie wichtig Dir seine individuelle Zufriedenheit ist – die optimale Basis für eine langanhaltende, fruchtbare Kundenbeziehung.
Feedback zu geben, sollte für den Kunden unkompliziert und mit minimalem Zeitaufwand möglich sein. Falls Du das Entschuldigungsschreiben per E-Mail verschickst, kannst Du am Ende beispielsweise einen Link zu einem digitalen Fragebogen einbinden. Oder füge eine spezielle Kontaktnummer beziehungsweise E-Mail-Adresse ein – je nachdem, wohin der Kunde sein Feedback richten soll.
Eine andere Möglichkeit ist, einige Tage nach dem Versand des Entschuldigungsschreibens in einer separaten Nachricht um Feedback zu bitten. Dies ist sinnvoll, wenn die vollständige Abwicklung des Prozesses mehrere Tage in Anspruch nimmt. Wer zum Beispiel das versprochene Überraschungspaket noch nicht erhalten hat, kann kein aussagekräftiges Feedback geben.
Was tun, wenn der Kunde die Entschuldigung ablehnt?
Mit einem Entschuldigungsschreiben bittest Du den Kunden um Verzeihung. Es ist ihm überlassen, ob er die Entschuldigung annimmt oder nicht. In letzterem Fall ist es wichtig, gelassen zu bleiben. Bedanke Dich für das bisherige Vertrauen und wünsche alles Gute. Bringe zum Ausdruck, dass Du seinen Abschied bedauerst und ihn jederzeit gerne wieder willkommen heißt, falls er seine Meinung ändert.
Halte Dir stets die positiven Aspekte der Situation vor Augen, auch wenn der Kunde Deine Entschuldigung ablehnt. Jede Beschwerde ist eine Chance, an Deinen Unternehmensprozessen zu arbeiten. Du entdeckst Fehler und Schwachstellen, die Dir andernfalls verborgen geblieben wären. Dies sind beste Voraussetzungen, um kontinuierliche Optimierungen vorzunehmen.
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