Eine Fehlerquote von 0 % ist der Traum eines jeden Unternehmens – in der Praxis ist sie jedoch kaum zu erreichen. Umso wichtiger ist es, sich im Fall eines Versehens den Kunden gegenüber richtig zu verhalten. Ein zentrales Element hierbei ist das Entschuldigungsschreiben. Wie Du dieses überzeugend formulierst und was Du besser vermeiden solltest, liest Du hier.
Inhaltsverzeichnis
Dieser Artikel wurde geschrieben von Sina
Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.
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Wichtigkeit und Einsatzbereich
Für einen eigens verschuldeten Fehler um Verzeihung zu bitten, gehört im unternehmerischen Kontext nicht nur zum guten Ton. Ein professionelles Entschuldigungsschreiben an Kunden ist vielmehr ein zentrales Element von gutem Beschwerdemanagement und dient der Beziehungspflege. Bleibt der Unmut des Kunden unbeantwortet, fühlt er sich in seinem ohnehin schon unangenehmen Eindruck bestätigt. Er wandert mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem anderen Anbieter ab – zusammen mit seiner Kaufkraft.
Neben einem drohenden Umsatzverlust wirkt sich eine enttäuschte Kundschaft in weiterer Hinsicht negativ auf den Unternehmenserfolg aus. Wer eine schlechte Erfahrung mit einem Anbieter macht, erzählt es weiter. Früher beschränkte sich dies auf die Familie und den Freundeskreis. Heutzutage erreichen die Erfahrungsberichte verärgerter Käufer deutlich mehr Personen – über den Rezensionsbereich auf der eigenen Website oder unabhängige Bewertungsportale. Dies kann die Neukundengewinnung erschweren.
Ein gut formuliertes Entschuldigungsschreiben beugt diesen fatalen Konsequenzen vor. Das Ziel ist, den eigenen Fehler anzuerkennen und ehrliches Verständnis für die Gefühle des Kunden zum Ausdruck zu bringen. Bei richtiger Vorgehensweise gewinnt er wieder Vertrauen und die Kundenbeziehung bleibt bestehen. Reagiert ein Unternehmen richtig auf eine Beschwerde, kann dies die Kundenloyalität langfristig stärken – trotz des vorangegangenen Fehlers.
Neben einem drohenden Umsatzverlust wirkt sich eine enttäuschte Kundschaft in weiterer Hinsicht negativ auf den Unternehmenserfolg aus. Wer eine schlechte Erfahrung mit einem Anbieter macht, erzählt es weiter. Früher beschränkte sich dies auf die Familie und den Freundeskreis. Heutzutage erreichen die Erfahrungsberichte verärgerter Käufer deutlich mehr Personen – über den Rezensionsbereich auf der eigenen Website oder unabhängige Bewertungsportale. Dies kann die Neukundengewinnung erschweren.
Ein gut formuliertes Entschuldigungsschreiben beugt diesen fatalen Konsequenzen vor. Das Ziel ist, den eigenen Fehler anzuerkennen und ehrliches Verständnis für die Gefühle des Kunden zum Ausdruck zu bringen. Bei richtiger Vorgehensweise gewinnt er wieder Vertrauen und die Kundenbeziehung bleibt bestehen. Reagiert ein Unternehmen richtig auf eine Beschwerde, kann dies die Kundenloyalität langfristig stärken – trotz des vorangegangenen Fehlers.
Grundlagen professioneller Entschuldigungen
Einen Fehler einzugestehen und sich ernsthaft für diesen zu entschuldigen, fällt vielen Menschen schwer. Dies gilt auch im geschäftlichen Bereich. Nutze die folgenden Dos and Don’ts als Leitfaden, um ein zielführendes Entschuldigungsschreiben für Deine Kunden zu erstellen.
Was ein gutes Entschuldigungsschreiben ausmacht
Rechtzeitigkeit
Sich zeitnah um eingehende Beschwerden zu kümmern, ist ein Ausdruck der Wertschätzung für Deine Kunden. Stelle daher sicher, dass das Schreiben möglichst schnell beim Adressaten ankommt. Es gilt, eine kurze Reaktionszeit und eine individuelle Formulierung in Einklang zu bringen.
Aufrichtigkeit
Orientiere Dich an den Grundsätzen der emotionalen Kundenbindung und setze auf eine authentische Kommunikation. Nahbare Formulierungen wie „Wir bitten um Verzeihung“ und vergleichbare Sätze unterstreichen, dass die Entschuldigung ehrlich und ernst gemeint ist
Kürze und Klarheit
Komme in dem Schreiben direkt auf den Kern Deiner Entschuldigung zu sprechen und wähle präzise Formulierungen. Insbesondere verärgerte Kunden haben selten genug Geduld, um eine lange, nichtssagende Einleitung zu lesen.
Übernahme der Verantwortung
Bringe zum Ausdruck, dass Du Dir des Fehlers bewusst bist und Deine Schuld in vollem Umfang anerkennst. Ein sinnvoller Ansatz ist, auf Worte wie „aber“, „jedoch“ und andere relativierende Ausdrücke zu verzichten.