Für einen eigens verschuldeten Fehler um Verzeihung zu bitten, gehört im unternehmerischen Kontext nicht nur zum guten Ton. Ein professionelles Entschuldigungsschreiben an Kunden ist vielmehr ein zentrales Element von gutem Beschwerdemanagement und dient der Beziehungspflege. Bleibt der Unmut des Kunden unbeantwortet, fühlt er sich in seinem ohnehin schon unangenehmen Eindruck bestätigt. Er wandert mit hoher Wahrscheinlichkeit zu einem anderen Anbieter ab – zusammen mit seiner Kaufkraft.

Neben einem drohenden Umsatzverlust wirkt sich eine enttäuschte Kundschaft in weiterer Hinsicht negativ auf den Unternehmenserfolg aus. Wer eine schlechte Erfahrung mit einem Anbieter macht, erzählt es weiter. Früher beschränkte sich dies auf die Familie und den Freundeskreis. Heutzutage erreichen die Erfahrungsberichte verärgerter Käufer deutlich mehr Personen – über den Rezensionsbereich auf der eigenen Website oder unabhängige Bewertungsportale. Dies kann die Neukundengewinnung erschweren.

Ein gut formuliertes Entschuldigungsschreiben beugt diesen fatalen Konsequenzen vor. Das Ziel ist, den eigenen Fehler anzuerkennen und ehrliches Verständnis für die Gefühle des Kunden zum Ausdruck zu bringen. Bei richtiger Vorgehensweise gewinnt er wieder Vertrauen und die Kundenbeziehung bleibt bestehen. Reagiert ein Unternehmen richtig auf eine Beschwerde, kann dies die Kundenloyalität langfristig stärken – trotz des vorangegangenen Fehlers.