Kundenrückgewinnung

Kundenrückgewinnung – So gelingt sie!

Die Rückgewinnung von Kunden, die auch als Customer Recovery bezeichnet wird, kann sich für Unternehmen als äußerst rentabel erweisen. Dies ist allerdings nur der Fall, sofern die Kosten und der Zeitaufwand für die Rückgewinnung in einem angemessenen Verhältnis zum Umsatzpotenzial des Kunden stehen. Es bedarf finanzieller und zeitlicher Ressourcen, um abgewanderte Käufer erneut zu überzeugen.

Für die erste Einschätzung der Kosten der Kundenrückgewinnung eignet sich die Errechnung des Customer Lifetime Value. Er drückt den durchschnittlichen Umsatz aus, den ein Kunde während seiner Zugehörigkeit zum Unternehmen generiert.

Der Kündigungsgrund spielt für die Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung eine übergeordnete Rolle. Basiert sie auf dem Unmut über den Service und die Produktqualität oder hat der Kunde keinen Bedarf mehr? Der Grund für die Abwanderung ist ausschlaggebend für den Erfolg oder Misserfolg der Reaktivierung des Kunden.

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4 Gründe für die Kundenrückgewinnung

Höhere Abschlussquote als bei Neukunden

Die Customer Recovery resultiert häufiger in einem Kauf, als die Generierung neuer Interessenten. Der Vorteil ist, dass der „neue“ alte Kunde Ihr Unternehmen und Ihr Angebot kennt und schneller zu einer Kaufentscheidung kommt. Im Gegensatz zu Neukunden müssen Sie ihn nicht generell von Ihrem Unternehmen überzeugen, sondern nur den Grund der Abwanderung aus der Welt schaffen.

Nichtsdestotrotz ist die Neukundengewinnung essentiell für Unternehmen die wachsen wollen. Hier finden Sie die 10 erfolgreiche Techniken und Methoden.

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Geringere Kosten im Vergleich zur Neukundenakquise

Die Rückgewinnung von Kunden beansprucht viele Ressourcen. Sie nimmt viel Zeit und Geld in Anspruch und ist dennoch günstiger, als die Akquise von neuen Kunden. Ein Grund ist, dass Ihnen zum zurückgewonnen Kunden Daten in Bezug auf sein Kaufverhalten und -volumen vorliegen. Das erlaubt eine fundierte Prognose über zukünftige Umsätze des Kunden. Bei neuen Interessenten basieren diese Zahlen auf Schätzwerten, was ihre Verlässlichkeit schmälert.

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Stärkere Loyalität als bei neuen Kunden

Wertschätzung ist ein wichtiger Faktor im Umgang mit Ihren Kunden. Bemühen Sie sich aktiv um abgewanderte Kunden und sind sie mit Ihren Methoden erfolgreich, bedankt sich dieser mit Loyalität und Rentabilität. Er hat das Gefühl, mehr als nur einer von vielen zu sein und einen Wert für Sie darzustellen. Das stärkt die Bindung zu Ihrem Unternehmen nachhaltig.

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Steigende Weiterempfehlungszahlen

Eine erfolgreiche Rückgewinnung schlägt sich auch auf die Anzahl der Empfehlungen nieder, die der Kunde für Sie ausspricht. Gehen Sie bei der Reaktivierung angemessen und respektvoll vor, trägt er diese positive Erfahrung in seinem Freundes- und Bekanntenkreis weiter.

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Warum Kunden kündigen

Die Gründe für die Abwanderung von Kunden sind vielfältig. Ein häufiger Grund ist der Erhalt eines fehlerhaften Produkts. Dieser Umstand alleine führt nicht zwangsläufig zur Kündigung. Der Kundenservice gibt hier den Ausschlag. Fühlt der Kunde sich bei seiner Reklamation unfair behandelt, wandert er zur Konkurrenz ab.

Ein zweiter Grund ist das Fehlen eines Bedarfs oder der Wunsch nach Veränderung. Im ersten Fall wandert der Kunde nicht zum Wettbewerber ab, sondern verzichtet auf den Kauf. Der Wunsch nach Veränderung ist ein Phänomen, das vor allem bei langjährigen Stammkunden auftritt. Ein Fehlverhalten des Unternehmens ist in diesem Fall nicht der ausschlaggebende Faktor.

Nicht zuletzt können finanzielle Engpässe den Kunden zur Kündigung zwingen. Diese können vorübergehender oder dauerhafter Natur sein. In diesem Fall wechselt er zu einem Konkurrenten, der flexiblere Zahlungsmodalitäten anbietet.

Gründe für die Kündigung von Kunden-min
Vorgehen bei der Kundenrückgewinnung

Das Vorgehen bei der Kundenrückgewinnung

Am Anfang der Strategie zur Kundenreaktivierung steht die Analyse des Abwanderungsgrunds. Überlegen Sie sich, aus welchen Gründen gewinnbringende Kunden Ihr Unternehmen verlassen. Zusätzlich bietet sich die Nachfrage im Rahmen des Kündigungsprozesses an. Bei der persönlichen Kündigung sollte dies durch Ihren Kundenservice geschehen. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter in Bezug auf den angemessenen Ton. Der Kunde sollte Ihr Bedauern spüren, ohne sich für seine Entscheidung rechtfertigen zu müssen.

Bei der digitalen Kündigung können Sie die Frage nach dem Grund als Schaltfläche mit verschiedenen Auswahlmöglichkeiten implementieren. Fügen Sie zusätzlich ein freies Feld ein, in dem der Kunde optional nähere Angaben zu seinen Beweggründen machen kann.

Unterziehen Sie nicht nur den abwandernden Kunden, sondern auch Ihr Unternehmen einer Analyse. Auf diese Weise decken Sie Mängel in der Produktentwicklung oder dem Kundenservice auf und können gezielte Gegenmaßnahmen einleiten.

Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung

Nach der strategischen Analyse folgt die Einleitung von Maßnahmen zur Kundenreaktivierung. Berücksichtigen Sie den Kündigungsgrund bei der Auswahl der Methode. Verärgerte Kunden müssen von Ihnen anders angesprochen werden als schlafende Kunden. Halten Sie unterschiedliche Handlungsoptionen bereit, die Sie im Einzelfall anwenden.

Hat Ihr Kunde aus Unmut über die Produktqualität oder den Service gekündigt, müssen Sie behutsam vorgehen. Diese Kundengruppe ist verärgert und meidet nach der Kündigung den Kontakt zu Ihnen. Senden Sie eine E-Mail oder ein Anschreiben mit der Bitte um ein erneutes Gespräch.

Beginnen Sie die Nachricht mit einer Entschuldigung und gehen Sie auf den individuellen Vorfall ein. Mit Sätzen wie „Sagen Sie uns, was wir verbessern können“ signalisieren Sie Ihren Willen, Änderungen vorzunehmen. Bieten Sie dem Kunden eine Entschädigung an. Parallel sollten Sie die Mängel in den zuständigen Unternehmensbereichen beheben.

Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung

Kunden ohne Bedarf, die sogenannten schlafenden Kunden, können Sie mit neuen Anreizen zurückgewinnen. Informieren Sie sie über die neuen Produkte oder Dienstleistungen Ihres Unternehmens. Gleiches gilt für die Reaktivierung von Kunden, die sich nach Veränderung sehnen.

Ist Ihr Kunde aus finanziellen Gründen zur Kündigung gezwungen, können Sie ihm mit flexiblen Zahlungsmethoden entgegenkommen. Suchen Sie zusammen mit ihm nach einer Lösung und unterbreiten Sie ihm günstigere Angebote. Ziehen Sie parallel die Möglichkeit einer Stundung oder Ratenzahlung in Betracht.

Einen zweifelnden Kunden, der sich mitten im Kündigungsprozess befindet, sollten sie aktiv ansprechen. Finden Sie heraus, was hinter seinen Überlegungen steckt und steuern Sie gegen. Bieten Sie ihm eine Halte-Prämie an und verweisen Sie auf die bestehenden Bonusprogramme in Ihrem Unternehmen, von dem der Kunde beim Verbleib profitiert.

Kundenansprache während der Kundenrückgewinnung-min

Die Ansprache des Kunden

Die richtige Ansprache ist bei der Reaktivierung von Kunden essenziell. Hören Sie ihm aufmerksam zu und nehmen Sie seine Argumente ernst. Verzichten Sie auf Vorwürfe. Das gilt auch für die Fälle, in denen die Unzufriedenheit des Kunden mit dem Produkt auf einer falschen Handhabung seinerseits beruht. Ein empathischer und freundlicher Ton ist der beste Weg zu einem klärenden Gespräch.

Sofern die Kommunikation per E-Mail oder Brief erfolgt, sollten diese sich auf den Fall des Kunden beziehen und auf allgemeine Floskeln verzichten. Für das persönliche Gespräch ist ein geschulter Kundenservice unerlässlich. Erklären Sie Ihren Mitarbeiter das angemessene Verhalten in Konfliktsituationen und lehren Sie den Ansatz der Deeskalation.

Achtung bei der Kontaktaufnahme nach Kündigung

Beachten Sie bei Ihrer Strategie zur Kundenreaktivierung die Bestimmungen des Datenschutzgesetzes. Dies ist vor allem beim Umgang mit Privatkunden ein wichtiger Punkt. Kontaktieren Sie ehemalige Kunden per E-Mail, Telefon oder Fax, ohne dass diese der Kontaktaufnahme vorab zugestimmt haben, erfüllt dies gemäß §7 UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) den Tatbestand der Belästigung.

Ein einfacher Weg sich rechtlich abzusichern, ist die Einholung der Zustimmung des Kunden während des Kündigungsprozesses. Eine entsprechende Schaltfläche kann von ihm entweder aktiviert oder deaktiviert werden. Gibt der Kunde seine Einwilligung, gilt diese bis zum Widerruf.

Ein Ausnahmefall ist der Erstkontakt durch den Kunden. Wendet sich ein abgewanderter Kunde an Ihren Kundenservice hat dieser das Recht, ihn zurückzurufen.

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