Die Rückgewinnung von Kunden, die auch als Customer Recovery bezeichnet wird, kann sich für Unternehmen als äußerst rentabel erweisen. Dies ist allerdings nur der Fall, sofern die Kosten und der Zeitaufwand für die Rückgewinnung in einem angemessenen Verhältnis zum Umsatzpotenzial des Kunden stehen. Es bedarf finanzieller und zeitlicher Ressourcen, um abgewanderte Käufer erneut zu überzeugen.

Für die erste Einschätzung der Kosten der Kundenrückgewinnung eignet sich die Errechnung des Customer Lifetime Value. Er drückt den durchschnittlichen Umsatz aus, den ein Kunde während seiner Zugehörigkeit zum Unternehmen generiert.

Der Kündigungsgrund spielt für die Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung eine übergeordnete Rolle. Basiert sie auf dem Unmut über den Service und die Produktqualität oder hat der Kunde keinen Bedarf mehr? Der Grund für die Abwanderung ist ausschlaggebend für den Erfolg oder Misserfolg der Reaktivierung des Kunden.

Die Customer Recovery resultiert häufiger in einem Kauf, als die Generierung neuer Interessenten. Der Vorteil ist, dass der „neue“ alte Kunde Ihr Unternehmen und Ihr Angebot kennt und schneller zu einer Kaufentscheidung kommt. Im Gegensatz zu Neukunden müssen Sie ihn nicht generell von Ihrem Unternehmen überzeugen, sondern nur den Grund der Abwanderung aus der Welt schaffen.

Nichtsdestotrotz ist die Neukundengewinnung essentiell für Unternehmen die wachsen wollen. Hier finden Sie die 10 erfolgreiche Techniken und Methoden.

Die Rückgewinnung von Kunden beansprucht viele Ressourcen. Sie nimmt viel Zeit und Geld in Anspruch und ist dennoch günstiger, als die Akquise von neuen Kunden. Ein Grund ist, dass Ihnen zum zurückgewonnen Kunden Daten in Bezug auf sein Kaufverhalten und -volumen vorliegen. Das erlaubt eine fundierte Prognose über zukünftige Umsätze des Kunden. Bei neuen Interessenten basieren diese Zahlen auf Schätzwerten, was ihre Verlässlichkeit schmälert.

Wertschätzung ist ein wichtiger Faktor im Umgang mit Ihren Kunden. Bemühen Sie sich aktiv um abgewanderte Kunden und sind sie mit Ihren Methoden erfolgreich, bedankt sich dieser mit Loyalität und Rentabilität. Er hat das Gefühl, mehr als nur einer von vielen zu sein und einen Wert für Sie darzustellen. Das stärkt die Bindung zu Ihrem Unternehmen nachhaltig.

Eine erfolgreiche Rückgewinnung schlägt sich auch auf die Anzahl der Empfehlungen nieder, die der Kunde für Sie ausspricht. Gehen Sie bei der Reaktivierung angemessen und respektvoll vor, trägt er diese positive Erfahrung in seinem Freundes- und Bekanntenkreis weiter.

Die Gründe für die Abwanderung von Kunden sind vielfältig. Ein häufiger Grund ist der Erhalt eines fehlerhaften Produkts. Dieser Umstand alleine führt nicht zwangsläufig zur Kündigung. Der Kundenservice gibt hier den Ausschlag. Fühlt der Kunde sich bei seiner Reklamation unfair behandelt, wandert er zur Konkurrenz ab.

Ein zweiter Grund ist das Fehlen eines Bedarfs oder der Wunsch nach Veränderung. Im ersten Fall wandert der Kunde nicht zum Wettbewerber ab, sondern verzichtet auf den Kauf. Der Wunsch nach Veränderung ist ein Phänomen, das vor allem bei langjährigen Stammkunden auftritt. Ein Fehlverhalten des Unternehmens ist in diesem Fall nicht der ausschlaggebende Faktor.

Nicht zuletzt können finanzielle Engpässe den Kunden zur Kündigung zwingen. Diese können vorübergehender oder dauerhafter Natur sein. In diesem Fall wechselt er zu einem Konkurrenten, der flexiblere Zahlungsmodalitäten anbietet.

Nach der strategischen Analyse folgt die Einleitung von Maßnahmen zur Kundenreaktivierung. Berücksichtigen Sie den Kündigungsgrund bei der Auswahl der Methode. Verärgerte Kunden müssen von Ihnen anders angesprochen werden als schlafende Kunden. Halten Sie unterschiedliche Handlungsoptionen bereit, die Sie im Einzelfall anwenden.

Hat Ihr Kunde aus Unmut über die Produktqualität oder den Service gekündigt, müssen Sie behutsam vorgehen. Diese Kundengruppe ist verärgert und meidet nach der Kündigung den Kontakt zu Ihnen. Senden Sie eine E-Mail oder ein Anschreiben mit der Bitte um ein erneutes Gespräch.

Beginnen Sie die Nachricht mit einer Entschuldigung und gehen Sie auf den individuellen Vorfall ein. Mit Sätzen wie „Sagen Sie uns, was wir verbessern können“ signalisieren Sie Ihren Willen, Änderungen vorzunehmen. Bieten Sie dem Kunden eine Entschädigung an. Parallel sollten Sie die Mängel in den zuständigen Unternehmensbereichen beheben.

Beachten Sie bei Ihrer Strategie zur Kundenreaktivierung die Bestimmungen des Datenschutzgesetzes. Dies ist vor allem beim Umgang mit Privatkunden ein wichtiger Punkt. Kontaktieren Sie ehemalige Kunden per E-Mail, Telefon oder Fax, ohne dass diese der Kontaktaufnahme vorab zugestimmt haben, erfüllt dies gemäß §7 UWG (Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb) den Tatbestand der Belästigung.

Ein einfacher Weg sich rechtlich abzusichern, ist die Einholung der Zustimmung des Kunden während des Kündigungsprozesses. Eine entsprechende Schaltfläche kann von ihm entweder aktiviert oder deaktiviert werden. Gibt der Kunde seine Einwilligung, gilt diese bis zum Widerruf.

Ein Ausnahmefall ist der Erstkontakt durch den Kunden. Wendet sich ein abgewanderter Kunde an Ihren Kundenservice hat dieser das Recht, ihn zurückzurufen.