WIE FUNKTIONIERT KUNDENBINDUNG IM B2B?
Die Basis für kontinuierliche Umsätze ist ein stabiler Kundenstamm. Auch im B2B Bereich sollte dem Thema Kundenbindung viel Beachtung geschenkt werden, denn ohne Maßnahmen zur Kundenbindung könnte es passieren, dass die Anzahl an Bestandskunden sinkt. Die Gründe für Kundenabwanderungen sind vielfältig. Oftmals wechseln Kunden auf Grund eines besseren Preises zur Konkurrenz. Aber auch neue Ansprechpartner und Entscheider beim Kunden bringen das Risiko einer Abwanderung mit sich. Auch der Verkauf eines Unternehmens oder klassische Unzufriedenheit können Gründe für eine Abwanderung von Kunden sein.
Damit die Abwanderung so gering wie möglich oder sogar ganz vermieden wird, sollten die Maßnahmen zur Kundenbindung einen wichtigen Part in der Unternehmensstrategie spielen.
Warum ist Kundenbindung im Business-to-Business Bereich wichtig?
Der Business-to-Business Bereich ist enger gestrickt und spezialisierter, als der Business-to-Consumer Bereich. Vielen Unternehmen steht nur ein eingeschränkter Markt zur Verfügung, da die Anzahl der Nachfragen deutlich geringer ausfällt, als im B2C Bereich.
Das Netzwerk zwischen den wenigen Anbietern und Nachfragern ist meistens gut verstrickt, sodass sowohl gute, als auch schlechte Erfahrungswerte in der Zusammenarbeit schnell verbreitet werden.
In der heutigen Zeit werden Budgets häufig gekürzt oder werden von vornherein gering angesetzt, sodass vor einer finalen Kaufentscheidung unterschiedliche Anbieter miteinander verglichen werden und intensive Kostenkontrollen die angebotenen Waren und Dienstleistungen zunächst hinterfragen. Häufig kommt es in dieser Phase zu einem Absprung auf Grund eines preisgünstigen Wettbewerbers.
Nur in den seltensten Fällen gibt es im Business-to-Business Bereich spontane Kaufentscheidungen. Üblicherweise ziehen sich die Kaufentscheidungen über einen längeren Zeitraum hin und müssen durch unterschiedliche Instanzen abgesegnet werden.
Eine weitere Herausforderung im B2B Bereich stellt die Fluktuation und eventuelle Schlüsselpersonen beim Kunden dar. Fällt eine Schlüsselperson in einem Unternehmen weg, durch die ein Deal entstanden ist, kann es passieren, dass der Kunde zur Konkurrenz abwandert.
Aus diesen Gründen ist eine optimale Kundenbindung äußerst wichtig. Denn nur mit einer stabilen und emotionalen Bindung zum Kunden können die Herausforderungen im Business-to-Business Bereich gemeistert werden..
Loyale und treue Kunden sind oftmals bereit einen höheren Preis zu zahlen, wenn sie eine feste, persönliche und vor allem emotionale Bindung zum Unternehmen haben.
Die Grundanforderungen der B2B Kundenbindung
Die Anforderungen im Business-to-Business Bereich unterscheiden sich in einigen Punkten grundlegend zu den Anforderungen im Business-to-Consumer Bereich. Wir haben Ihnen einen kleinen Überblick über die bedeutenden Herausforderungen zusammengestellt.
Preislage
Aufgrund von komplexen Dienstleistungen und Waren im B2B Bereich liegen die Preislagen meistens im höheren Segment. Dies hat zur Folge, dass keine Spontankäufe getätigt werden, Budgets zunächst freigegeben werden müssen und genaue Kontrollen und Vergleiche unterschiedlicher Angebote durchgeführt werden.
Kaufzyklus
Für viele Unternehmen sind hohe Investitionen ein großer Schritt, welcher sich erst nach Monaten oder sogar Jahren rechnen wird.
Die Entscheidungswege ziehen sich in so einem Fall häufig vom direkten Ansprechpartner, über die Teamleitung, Bezirksleitung bis hin zum Geschäftsführer. Unterschiedliche Budgets müssen zunächst beantragt und freigegeben werden, bevor Verträge unterschrieben werden können.
Ansprechpartner
Wechselt ein Ansprechpartner muss die Kundenbeziehung quasi neu aufgebaut werden. Natürlich sind die ersten Hürden bereits genommen, für eine stabile Beziehung müssen allerdings weitere Maßnahmen erfolgen. Neue Ansprechpartner können eine Herausforderung sein, da Sie andere Vorstellung für das vorgesehene Projekt haben oder eventuelle alte Kontakte und Beziehungen mit ins Spiel bringen.
Kaufentscheidung
Die Entscheidungen im B2B Bereich liegen in den seltensten Fällen bei einer Einzelperson. Meistens sind mehrere Personen an einem Entscheidungsprozess beteiligt. Dies bedeutet natürlich auch, dass mehrere Persönlichkeiten vom Produkt oder der Dienstleistung überzeugt werden müssen.
Welche Überschneidungen gibt es zwischen B2C und B2B?
Einige Anforderungen werden sowohl im B2B Bereich, als auch im B2C Bereich vorausgesetzt und werden in beiden Bereichen als Standard angesehen.
Online
Neben einer Website mit allen wichtigen Informationen zu Produkten und Dienstleistungen werden Online Shops auch im B2B Bereich immer häufiger vorausgesetzt. Kunden möchten schnell, bequem und vor allem zu jeder Zeit bestellen können.
Wichtig ist hierbei allerdings, dass der Shop reibungslos funktioniert und, dass das hauseigene ERP-System perfekt angeschlossen ist.
Nur so können kundenindividuelle Preise und Rabatte korrekt angezeigt und berechnet werden.
Responsive Design
Die Erwartungen an eine Website sind inzwischen hoch. Aus dem B2C Bereich sind die User einen gewissen Standard gewohnt, welchen Sie auch im B2B Bereich erwarten. Immer häufiger wird auch im Business-to-Business Bereich mit Smartphone oder Tablet gearbeitet, somit ist ein responsives Design ein absolutes Muss.
5 B2B Kundenbindungsmaßnahmen, die Sie sofort umsetzen können
Ein Blog für mehr Austausch mit den Kunden
Nutzen Sie die Möglichkeiten eines Blogs, um Ihren Kunden einen Mehrwert zu verschaffen.
Neben Neuigkeiten aus Ihrem Unternehmen können Sie Highlights aus der Branche, Produkttest oder zusätzliche Serviceleistungen auf dem Blog veröffentlichen.
Natürlich können Sie den Blog auch nutzen, um Ihrem Unternehmen ein Gesicht zu geben. Zeigen Sie Persönlichkeit, geben Sie Ihren Kunden die Chance mit Ihnen in Kontakt zu treten und das Interesse für Ihre Produkte oder Dienstleistungen zu erweitern.
Über die Kommentar-Funktion können sich Kunden auch untereinander austauschen und eventuelle Tipps, Ideen und Erfahrungswerte veröffentlichen.
Informationsfluss für mehr Transparenz
Ein transparenter Informationsfluss sorgt dafür, dass Ihre Kunden sich zu jeder Zeit optimal informiert fühlen und lässt wenig Spielraum für negative Spekulationen. Neben der klassischen Bestellbestätigung sind Informationen zum Bearbeitungsstatus interessant. Eine kurze Information und Erklärung zu einer unvorhersehbaren Lieferverzögerung, sorgt in den meisten Fällen für mehr Verständnis.
Auch ein Tracking nach dem Versand der Ware verschafft Ihren Kunden einen besseren Überblick und Transparenz.
Vertrauen ist die Basis
Kurz und knapp – Wenn Sie sagen: “Wir kümmern uns!”, dann kümmern Sie sich bitte auch.
Ganz nach dem Motto Der Kunde ist König, sollten Ihre Kunden mit Ihrem Service ausnahmslos zufrieden sein.
Besondere Events veranstalten
Lassen Sie Ihre Stammkunden spüren, dass Sie etwas Besonderes sind. Ganz egal, ob Sommerfest, Jubiläum oder die Vorstellung der neuen Kollektion – jedes kleine Event gibt Ihnen die Chance Ihre besten Kunden noch genauer kennen zu lernen und die persönliche und emotionale Bindung zu festigen.
Ein Danke für Ihre Kunden
Loyale Kunden sind in der heutigen Zeit keine Selbstverständlichkeit mehr.
Wertschätzen Sie diese Kunden gerne besonders und sorgen für ein angemessenes Dankeschön zum richtigen Zeitpunkt.
5 Beispiele aus der Praxis für gelungene Kundenbindung im B2B
Neben der klassischen finanziellen Prämie, bei der Geld ausgezahlt wird, gibt es weitere interessante Prämien Kategorien, die wir im folgenden kurz erläutern.
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