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Der richtige Umgang mit Kunden: Alles, was du wissen musst

Der richtige Umgang mit Kunden: Alles, was du wissen musst

Zufriedene Kunden sind ein wichtiger Erfolgsfaktor für Dein Unternehmen. Gleichzeitig bietet der Umgang mit ihnen viel Raum für Fehler und Missverständnisse. Doch es gibt hilfreiche Grundregeln, an denen Du Dich orientieren kannst. Welche das sind und wie Du Deine Kunden mit der richtigen Kommunikationsweise erfolgreich an Dich bindest, erfährst Du hier.
Worauf kommt es in einem Personalgespräch an

Inhaltsverzeichnis

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Dieser Artikel wurde geschrieben von Sina

Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.

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Schlüsselelemente der Kundenbeziehung

Der Schlüssel zu einem perfekten Umgang mit Kunden liegt in guter Kommunikation. Dabei ist auf Seite des Unternehmens absolute Professionalität essenziell. Dies umfasst sowohl eine tadellose Ausdrucksweise als auch die Fähigkeit, sich in das Gegenüber einzufühlen. Bei jeder Interaktion zwischen einem Unternehmen und einem Kunden stehen sich zwei Menschen gegenüber. Die Aufgabe von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern ist es in diesen Momenten, sich selbst und ihre eigenen Empfindungen zurückzustellen.

Es sind die Wünsche, Anliegen und Sorgen des Kunden, die im Fokus stehen sollten. Entscheidend ist, ehrliches Interesse an ihren Bedürfnissen zu zeigen. Dies wirkt nahbar, authentisch und entspricht den Grundsätzen der emotionalen Kundenbindung – eine Strategie, durch die sich die Kunden stärker mit dem Unternehmen verbunden fühlen.

Aktives Zuhören und andere Kommunikationsmethoden können helfen, Missverständnisse im Umgang mit Kunden zu vermeiden und Empathie auszudrücken. Professionell, aber menschlich – diese Aspekte gilt es zu vereinen. Wie Dir und Deinem Team dieser Balanceakt gelingt, zeigen Dir die Tipps in diesem Artikel.

Das Wichtigste in Kürze

  • Kommunikation ist der Schlüssel zu einem zielführenden Umgang mit Kunden.
  • Eine angenehme Gesprächskultur stärkt die Kundenbindung und beflügelt das Empfehlungsmarketing.
  • Die wichtigsten Aspekte einer kundenorientierten Kommunikationsstrategie sind Empathie, Verbindlichkeit, Dankbarkeit und Authentizität.
  • Im Fokus stehen die individuellen Wünsche, Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden.
  • Zu den No-Gos in Bezug auf die Formulierung gehören negative Wörter, Konjunktionen und geschlossene Fragen.
  • Wahre Kundenorientierung in Bezug auf die Kommunikationsweise bedeutet, den Ansatz fest in die Unternehmensstrategie einzubinden.  
  • Schulungen helfen den Mitarbeitern, die richtigen Worte im Kundengespräch zu finden.

10 Regeln im Umgang mit Kunden

1

Reagiere schnell

Beantworte eingehende Anfragen schnellstmöglich, denn dies ist ein Zeichen der Wertschätzung gegenüber Deinen Kunden. Sie fühlen sich gehört und in ihren Bedürfnissen ernst genommen. Schnell zu reagieren, kann so manch einen verärgerten Kunden milde stimmen. Mit einer kurzen Reaktionszeit schaffst Du die optimale Basis für eine positive Interaktion.

2

Fühle Dich in den Kunden ein

Empathie ist unverzichtbar, um die Bedürfnisse der Kunden bestmöglich zu befriedigen. Ein typischer Fehler ist, die Dringlichkeit des Anliegens nur aus dem eigenen Blickwinkel zu betrachten. Wechsel stattdessen die Perspektive und bewerte die Situation aus Sicht des Kunden. Dies hilft Dir, ein tieferes Verständnis für seine Empfindungen zu entwickeln.

3

Setze auf aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist eine Kommunikationsmethode, bei der Du die Aussagen Deines Gesprächspartners in positiven Worten wiederholst. So kannst Du prüfen, ob Du das Anliegen richtig verstanden hast. Gleichzeitig signalisierst Du dem Kunden, dass er Deine ungeteilte Aufmerksamkeit genießt und Du Dich für seine Bedürfnisse interessierst.

4

Nimm Dir Zeit für den Kunden

Bei einem hohen Aufkommen an Anfragen ist Zeit ein knappes Gut. Dies solltest Du die Kunden jedoch nicht spüren lassen. Einzelnen Anliegen ausreichend Zeit einzuräumen, ist auch in Deinem Interesse. Du nimmst die Situation vollständig auf und vermeidest, zu einem späteren Zeitpunkt erneut nachfassen zu müssen.

5

Stelle Fragen

Nicht jeder Kunde ist in der Lage, seine Wünsche und Bedürfnisse verständlich auszudrücken. In diesen Momenten solltest Du genauer nachhaken, anstatt Vermutungen anzustellen. Indem Du die richtigen Fragen stellst, erhältst Du ein besseres Bild von den Nöten und Erwartungen des Kunden. Nur so kannst Du sein Anliegen zu seiner Zufriedenheit beantworten.

6

Beweise Know-how

Unwissenheit, Ausflüchte und zögerliche Aussagen wirken im Kundengespräch äußerst unprofessionell. Für einen zielführenden Austausch sind Detailkenntnisse über das Angebot Deines Unternehmens somit unerlässlich. Beweist der Gesprächspartner Expertise, fühlen sich die Kunden gut aufgehoben. Sie bleiben offen für einen Lösungsvorschlag oder ein Verkaufsangebot – je nachdem, um welche Art von Interaktion es sich handelt.

7

Sei geduldig und engagiert

Diesen Tipp solltest Du insbesondere im Rahmen des Beschwerdemanagements beherzigen. In derartigen Gesprächen erwarten die Kunden oft eine sofortige Lösung, was bei komplexen Vorfällen eine Herausforderung sein kann. Bleibe in diesen Situationen stets höflich, gelassen und beschaffe Dir die Informationen, die Du für die weitere Bearbeitung benötigst.

8

Formuliere Deine Antworten positiv

Sich gut ausdrücken zu können, ist im Umgang mit Kunden Gold wert. Hierzu gehört vor allem eine positive Wortwahl. Verzichte auf „leider“, „warum“ und andere negativ besetzte Wörter, denn diese können einem konstruktiven Gespräch im Weg stehen. Wie Du typische Sätze im Kundengespräch besser formulierst, erfährst Du im Verlauf dieses Beitrags.

9

Setze auf Ehrlichkeit

Versprich nichts, was Du nicht einhalten kannst: Diese Grundregel gilt sowohl für das Handling von Beschwerden als auch für reine Verkaufsgespräche. Mit Ehrlichkeit und Offenheit beugst Du späteren Enttäuschungen vor und trägst aktiv zur Kundenzufriedenheit bei.

10

Biete eine Lösung an und bleibe am Ball

Wenn Kunden Kontakt zu Dir aufnehmen, tun sie dies mit einer bestimmten Erwartungshaltung. Beherzige die vorangegangenen neun Tipps, um ihr individuelles Bedürfnis zu ergründen und eine zufriedenstellende Lösung zu finden. Behalte den Vorgang anschließend weiterhin im Auge, falls die Bearbeitung mehr Zeit in Anspruch nimmt.

12 Dinge, mit denen Du Kunden garantiert vergraulst

Grafik, die verschiedene Möglichkeiten darstellen, wie man nicht mit Kunden umgehen sollte.
  • Telefon nicht beantworten -> „Der Kunde wird schon irgendwann aufgeben!“
  • Genervt ans Telefon gehen -> „Wer wagt es, meine kostbare Ruhe zu stören?“
  • Kunden in die ewige Warteschleife schicken -> „Nun ist es nicht mehr mein Problem!“
  • Kurz angebunden sein -> „Ich habe schließlich noch mehr Anfragen abzuarbeiten!“
  • Einsilbige Antworten geben -> „Hauptsache ich kümmere mich überhaupt um den Kunden!“
  • Die Kundenwünsche außer Acht lassen -> „Der Kunde bekommt die Lösung, die ICH für richtig halte!“
  • Das Anliegen des Kunden kleinreden -> „Für diese Frage wäre ein Anruf/eine E-Mail nicht nötig gewesen!“
  • Anfragen per E-Mail/Website-Formular ignorieren -> „Wenn es wichtig ist, wird der Kunde schon anrufen!“
  • Kunden nicht ausreden lassen -> „Wenn ich den Kunden nicht unterbreche, sitzen wir morgen noch hier!“
  • Eigennützig denken -> „Solange der Kunde nichts kauft, interessieren mich seine Bedürfnisse nicht!“
  • Die Individualität des Kunden ignorieren -> „Kunden sind alle gleich, also ist auch meine Antwort immer die gleiche!"
  • Die Lösung auf den Sankt Nimmerleinstag verschieben -> „So bin ich den Kunden zumindest erstmal los!“

Kommunikation als Kernstück der Kundenbeziehung

Eine angenehme, positive Gesprächsführung ist unerlässlich für eine starke Kundenbindung im B2B-Bereich und B2C-Bereich. Wer sich professionell betreut und gut umsorgt fühlt, teilt diesen Eindruck mit anderen. Auf diese Weise kann eine exzellente Kommunikationskultur auch zur Neukundengewinnung Deines Unternehmens beitragen. Entsprechend wichtig ist es für Dich, ein Gespür für die Dos und Don’ts im Umgang mit Kunden zu entwickeln.

Um ein erfolgreiches Kundengespräch zu führen, musst Du kein ausgebildeter Kommunikationsprofi sein. Oft reicht es schon, typische Sätze umzuformulieren und negative durch positive Wörter zu ersetzen. Grundsätzlich sollten Deine Antworten im Austausch mit Deinen Kunden stets höflich, verbindlich und serviceorientiert sein. Die folgenden Beispiele helfen Dir, den Sinn dieser Kommunikationsstrategie besser zu verstehen.

No-Gos im Kundengespräch – und wie Du es besser formulierst

Der Beginn des Gesprächs mit dem Kunden entscheidet darüber, wie die weitere Interaktion verläuft. Bereits hier gilt es, die richtige Wortwahl zu finden. Entsprechend groß ist das Fehlerpotenzial in dieser entscheidenden Anfangsphase.

  • Tabu: „Dieses Problem liegt außerhalb meines Zuständigkeitsbereichs!“

Sätze wie dieser sind ein Ausdruck purer Gleichgültigkeit und hinterlassen einen denkbar schlechten Eindruck beim Kunden. Schiebe die Verantwortung nicht von Dir, selbst wenn Du für ein derartiges Anliegen tatsächlich nicht zuständig bist. Stelle Deine Serviceorientiertheit unter Beweis und beschaffe dem Kunden die Informationen, die er wünscht.

  • Besser: „Ich frage gerne für Sie in der zuständigen Abteilung nach.“

Einen guten ersten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen, legt den Grundstein für ein zielführendes Gespräch. Halte Dich auch im weiteren Verlauf an die Grundregeln der freundlichen, empathischen Kommunikation.

  • Tabu: „Wie stellen Sie sich das denn vor?“

Mit diesem Satz forderst Du den Kunden indirekt dazu auf, die Lösung für sein Problem selbst zu finden. Das ist jedoch Deine Aufgabe. Sind die Erwartungen des Kunden tatsächlich unrealistisch, kannst Du dies galanter zum Ausdruck bringen.

  • Besser: „Ich setze mich gerne für Ihren Wunsch ein und frage bei meinem Vorgesetzten nach, wie wir Ihnen in dieser Angelegenheit entgegenkommen können.

Eine zentrale Kommunikationsregel im Umgang mit Kunden ist, sich präzise und verbindlich auszudrücken. Schwammige Formulierungen sorgen schnell für Unmut und nützen weder Dir noch dem Kunden. Verzichte zudem auf den Konjunktiv, wie im folgenden Beispiel.

  • Tabu: „Ich könnte Ihren Vorschlag bei Gelegenheit mal weitergeben.“

Dieser Satz wirkt auf den ersten Blick positiv. Bei genauerer Analyse entpuppt er sich allerdings als ein klares Zeichen von Desinteresse. Eine derart vage Aussage lässt den Kunden im Unklaren darüber, wie es mit seinem Anliegen nun weitergeht. Du als Gesprächspartner wirkst unentschlossen und gleichgültig. Formuliere den Satz präziser.

  • Besser: „Dies ist ein wertvoller Vorschlag, den ich umgehend an unsere [Abteilung] weitergeben werde.“

Eine akzeptable Lösung für das Anliegen des Kunden wurde gefunden, doch sie verursacht Zusatzkosten? In Situationen wie diesen ist ein besonderes Maß an Feingefühl gefragt.

  • Tabu: „Sie wissen, dass dieser Sonderwunsch extra kostet?“

Der gut gemeinte Hinweis auf die Preissteigerung wirkt bei dieser Wortwahl, als wäre Dir der Sonderwunsch des Kunden lästig. Selbstverständlich solltest Du über die zusätzlichen Kosten informieren, die mit der gewünschten Lösung einhergehen. Eine höflichere Alternative ist der folgende Satz.

  • Besser: „Sehr gerne kommen wir Ihrem Wunsch nach. Unter Berücksichtigung der vereinbarten Änderungen beläuft sich der neue Gesamtbetrag auf [Endpreis].“

Grundsätzlich sollte Dein Umgang mit Kunden Deine besondere Rolle als Unternehmen widerspiegeln. Verstehe Dich als engagierten Dienstleister, für den die Kundenzufriedenheit oberste Priorität genießt.

  • Tabu: „Dieses Produkt haben wir nicht auf Lager.“

Der Informationsgehalt dieses knappen Satzes ist aus dem Blickwinkel des Kunden äußerst gering. Steht in naher Zukunft ein erneuter Wareneingang an? Ist das Produkt endgültig aus dem Sortiment? Und wenn ja: Gibt es ähnliche Produkte im Sortiment? All dies geht nicht aus der Antwort hervor, sodass der Kunde weiter im Ungewissen bleibt.

  • Besser: „Zu diesem aktuell ausverkauften Produkt erwarten wir am [TT.MM.JJJJ] einen neuen Wareneingang. Gerne merke ich Ihre Bestellung für diesen Zeitpunkt vor. Die Auslieferung erfolgt automatisch, sobald der Artikel in unserem Lager eintrifft. Als sofortige Lösung ist der Artikel [Nummer oder Name] eine geeignete Alternative.“

Wenn ein Kunde sich mit einer Serviceanfrage an Dich wendet, erhofft er sich Hilfe bei der Lösung seines Problems. Versetze Dich in seine Lage, um Dich mit seiner Situation zu identifizieren.

  • Tabu: „Über so ein Problem hat bisher noch kein Kunde berichtet!“

Unhöflich, abweisend, kühl – dieser Satz bildet das genaue Gegenteil zu einer empathischen Kommunikationsweise. In ihm stecken gleich mehrere negative Botschaften. Du stellst die Ernsthaftigkeit des Anliegens infrage, spielst die Dringlichkeit herunter und lässt den Kunden mit seinem Problem allein. Kommuniziere stattdessen auf Augenhöhe.

  • Besser: „Zunächst vielen Dank für Ihren Hinweis. Damit helfen Sie uns, unsere Produkte und deren Bedienungsanleitung in Zukunft noch kundenfreundlicher zu gestalten. Gerne gehe ich nun mit Ihnen die ordnungsgemäße Anwendung des Artikels im Detail durch.“

Das Kundengespräch richtig zum Abschluss zu bringen, stellt in der Praxis den größten Stolperstein dar. Dabei entscheiden die letzten Worte darüber, wie der Kunde die Interaktion mit Dir in Erinnerung behält.

  • Tabu: „Damit dürfte nun alles geklärt sein!“

Diese Worte sind am Ende von Kundengesprächen oft zu hören. Der scheinbar angemessene Schlusssatz ist bei genauer Betrachtung eher eine Aufforderung an den Kunden. Überspitzt gesagt: Er soll Dich nun endlich in Ruhe lassen, denn Du hast sein Anliegen geklärt. Wähle lieber die folgende, offene Formulierung als Abschluss des Gesprächs.

  • Besser: „Habe ich das Anliegen zu Ihrer Zufriedenheit geklärt oder kann ich Ihnen noch anderweitig behilflich sein?“

Kundenfokus und Vertrauensbildung

Vielversprechende Kommunikationsstrategien in Unternehmen scheitern häufig an einer falschen Denkweise. Es geht nicht darum, dem Gegenüber Deine Ansichten aufzudrängen. Der Sinn einer positiven Gesprächsführung ist vielmehr, die individuellen Kundenbedürfnisse zu identifizieren und in den Fokus zu stellen.

Wie man das Vertrauen von Kunden gewinnt

Eine empathische Kommunikationsstrategie zählt im Hinblick auf die übergeordneten Ziele zu den Kundenbindungsmaßnahmen. Sie dient dazu, die Beziehung zu den Kunden dauerhaft zu bewahren und ihre Verbundenheit zum Unternehmen zu festigen. Die Basis hierfür ist Vertrauen. Dieses gewinnst Du, indem Du die Wünsche, Sorgen und Nöte Deines Gesprächspartners ermittelst und in die Lösungsfindung einbeziehst. 

Ein sinnvoller Ausgangspunkt sind die Informationen zu dem jeweiligen Kunden in Deinem Customer-Relationship-Management-System (CRM). Stelle zusätzlich offene Fragen, um die vorliegende Situation besser zu verstehen. Welche Art von Unterstützung benötigt der Kunde? Was ist sein Hauptbedürfnis? Was erhofft er sich von seiner Kontaktaufnahme? Je mehr Du über das individuelle Anliegen des Kunden in Erfahrung bringst, desto besser kannst Du das Resultat des Gesprächs auf sein Begehren abstimmen.

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Missverständnisse vermeiden

Im Umgang mit Kunden gibt es viele Fallstricke, von denen die meisten auf einem einfachen Missverständnis basieren. So führen kleine Fehler in der Kommunikation zu unnötig langen Bearbeitungszeiten und verärgerten Kunden. Mit den folgenden Tipps verhinderst Du dies.

  • Stelle dem Kunden gezielte Fragen, um alle relevanten Informationen für die Bearbeitung zu erhalten.
  • Fasse den Kern seines Anliegens kurz zusammen, um sicherzustellen, dass Du es richtig verstanden hast.
  • Kommuniziere Deinen Lösungsvorschlag klar und beantworte die Fragen des Kunden ehrlich, präzise und verständlich.
  • Gehe mit dem Kunden noch einmal die Punkte durch, auf die ihr euch geeinigt habt.
  • Wiederhole gegen Ende des Gesprächs, wie ihr nun verbleibt und was die nächsten Schritte sind.
  • Halte den Kunden proaktiv auf dem Laufenden, falls sich die Bearbeitung seines Anliegens über einen längeren Zeitraum erstreckt.

Kundenorientierung in der Unternehmenskultur

Der richtige Umgang mit Kunden erfordert Feingefühl. Dies gilt nicht nur für die Bearbeitung von Beschwerden. Auch in Verkaufs- oder Beratungsgesprächen sind Einfühlungsvermögen und eine exzellente Kommunikationsfähigkeit erfolgsentscheidend. Sind die Arbeitsabläufe in Deinem Unternehmen flexibel genug gestaltet, um individuelle Kundenbedürfnisse zu berücksichtigen? Falls nicht, solltest Du die internen Strukturen optimieren.

Tiefgehendes Wissen über Deine Kunden ist essenziell, um sich in ihre Wünsche und Erwartungen einzufühlen. Ein leistungsstarkes CRM-System erleichtert Dir die Kundenanalyse, indem es alle relevanten Informationen sammelt, speichert und verarbeitet. Prüfe, inwiefern die Philosophie Deines Unternehmens mit der effizienten Kommunikationsweise harmoniert.

Nur wenn sich die gesamte Organisation der Kundenorientierung verschreibt, kann die Strategie ein fester Bestandteil der Unternehmenskultur werden. Eine positive und empathische Gesprächsführung erfordert Übung. Mit speziellen Schulungen und Coachings hilfst Du Deinen Mitarbeitern, ihre Kommunikationsfähigkeit und andere Soft Skills kontinuierlich zu verbessern.

Fazit

Das übergeordnete Ziel einer serviceorientierten Kommunikationsweise ist, die Kundenzufriedenheit langfristig zu steigern. Dies wiederum stärkt die Kundenbindung und erhöht die Wahrscheinlichkeit von Empfehlungen. Bei richtiger Umsetzung der Gesprächsstrategie verzeichnest Du anhaltend hohe Einnahmen und einen wachsenden Zulauf an Neukunden. Damit sich dieser positive Effekt einstellt, solltest Du Deine Ausdrucksweise optimieren. 

Zu den Kernelementen für einen optimalen Umgang mit Kunden gehören Empathie, Verständnis, Interesse und Verbindlichkeit. Ersetze negative Formulierungen durch positive, geschlossene Fragen durch offene. Behalte stets die individuellen Bedürfnisse des Kunden im Blick und nimm Dir ausreichend Zeit, um eine adäquate Lösung für seinen Einzelfall zu finden. Regelmäßige Coachings rund um die Themen Soft Skills und Kommunikation können Dir und Deinem Team helfen, die typischen Fehler im Umgang mit Kunden zu vermeiden.

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