Eine kundenorientierte Ausrichtung ist ein essenzieller Erfolgsfaktor für Unternehmen jeder Branche. Der digitale Wandel brachte eine Umstrukturierung der Märkte mit sich. Kunden sehen die Anbieter heutzutage nicht mehr als Vertreiber eines Produktes oder einer Dienstleistung. Aus Sicht der Konsumenten erfüllen Unternehmen vielmehr die Rolle eines Service-Partners, der ihre individuellen Wünsche, Bedürfnisse und Ansprüche kennt und flexibel bedient.

Die Veränderung der Kundenerwartungen durch die Digitalisierung ist branchenübergreifend zu beobachten. Um sich langfristig auf dem Markt behaupten zu können ist es für Unternehmen wichtig, agil zu bleiben und einer fortlaufenden Anpassung der Marketing- und Vertriebsstrategie offen gegenüberzustehen. Im folgenden Beitrag erläutern wir, welche Faktoren für dieses Vorgehen relevant sind und wie Sie diese kundenorientiert ausrichten können.

Kundenerwartungen – das hat sich geändert 1
Annehmlichkeiten im Betrieb

Was erwarten die Kunden von Unternehmen?

Es gibt acht Hauptmerkmale der Kundenorientierung, die sich in der Praxis als unverzichtbar erwiesen haben. Betrachten Sie diese als Säulen, die Ihren unternehmerischen Erfolg tragen. Nur wenn Sie alle Faktoren bestmöglich auf Ihre Kunden und deren Erwartungen ausrichten, hat Ihr Unternehmen einen sicheren Stand. Die folgende Liste führt die veränderten Kundenerwartungen mit Beispielen und Praxistipps auf.

Seriosität

Dieser Punkt wirkt sich unmittelbar auf das Vertrauen der Kunden Ihnen gegenüber aus. Seriosität gehört seit jeher zu den Kernelementen des Unternehmenserfolgs. Im Zuge der Digitalisierung gewann sie zusätzlich an Bedeutung. Durch die Fülle an regionalen und internationalen Anbietern im Internet sind Ihre Mitbewerber aus Sicht der Kunden nur einen Klick entfernt und die Wechselbarriere ist entsprechend niedrig.

Ein Synonym für Seriosität ist Ernsthaftigkeit. Um diese auszudrücken, ist eine Webseite in unserer modernen Zeit unverzichtbar. Dies gilt nicht nur für Unternehmen im E-Commerce. Auch, wenn Sie Ihre Waren und Dienstleistungen hauptsächlich stationär vertreiben, kann eine Internetpräsenz als vertrauensbildender Faktor fungieren. Ihr Onlineshop oder Ihre Firmenwebseite ermöglicht Ihren potenziellen und bestehenden Kunden, sich ein genaueres Bild von Ihrem Business zu machen.

Empfehlungsprogramme für Kunden werben kunden-min
Interne Unternehmenskommunikation

Fachwissen

Ein weiterer elementarer Baustein zur Stärkung des Vertrauens der Kunden in Ihr Unternehmen ist Ihr Fachwissen. Die neue Normalität des Erfüllens der Kundenerwartungen als Dienstleistung beinhaltet auch, Ihren Interessenten und langjährigen Käufern fachkundig und verlässlich jede Frage beantworten zu können. Bei diesem Aspekt nehmen Ihre Mitarbeiter – vor allem im Kundenservice und Vertrieb – eine zentrale Rolle ein.

Setzen Sie Ihre Internetpräsenz, die sozialen Medien und Ihr Servicepersonal ein, um die Expertise Ihres Unternehmens zu unterstreichen. Auf diese Weise bekommen die Kunden das Gefühl, bei Ihnen in guten Händen zu sein. Das entstehende Gefühl von Vertrauen schlägt sich langfristig in einer stärkeren Kundenbindung nieder. Der Reiz, bei Problemen und Unstimmigkeiten zur Konkurrenz zu wechseln, sinkt deutlich.

Schnelligkeit

Im digitalen Zeitalter möchte kein Kunde mehr eine Woche lang auf seine Bestellung warten. Zusätzlich erzeugen die Internetriesen mit der garantierten Lieferung innerhalb eines Tages Druck. Das Thema Schnelligkeit bezieht sich jedoch nicht nur auf das Tempo des Versands. Käufer, die mehrere Tage auf eine Bestellbestätigung warten, verlieren schnell das Vertrauen in Sie als Anbieter und beginnen an ihrer Kaufentscheidung zu zweifeln.

Mit den Kundenerwartungen bei Dienstleistungen verhält es sich ähnlich. Ist der nächste Termin zum Zeitpunkt der Buchung erst in mehreren Wochen frei, reagieren viele Konsumenten frustriert. Durch langsame Prozesse wirken Sie auf die Kunden schnell unorganisiert, was sich negativ auf das Vertrauen Ihnen gegenüber auswirkt.

Der richtige Zeitpunkt für Mitarbeiteransprachen
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