Was ist Kundenorientierung?

Kundenorientierung ist eine Unternehmensphilosophie, bei der die Wünsche, Interessen und Vorlieben der Kunden in den Vordergrund gestellt werden. Die ganzheitliche Strategie bildet den Leitfaden für die kundenorientierte Ausrichtung aller Unternehmensbereiche. Sie fließt in die Gestaltung der Produkte, das Verhalten der Kundenberater und den Service nach dem Kauf ein.

Gemäß der Definition der Customer Centricity werden die Konsumenten nicht nur als Abnehmer, sondern als aktiver Bestandteil der Wertschöpfungskette angesehen. Der Ansatz beeinflusst schwerpunktmäßig, aber nicht ausschließlich, die Marketing- und Vertriebsarbeit. Kundenorientierte Unternehmen stellen nicht sich und ihre Produkte in den Mittelpunkt, sondern die Bedürfnisbefriedigung der Kunden.

Synonyme für Kundenorientierung

Kundenzentrierung, Kundenbindung, Customer Centricity, Customer Orientation, Client Centricity

Kundenorientierung (Customer Centricity) 1

Warum ist eine kundenorientierte Unternehmensführung sinnvoll?

Herausforderung der Digitalisierung meistern

Das digitale Zeitalter und der Siegeszug des E-Commerce haben die Machtverhältnisse zwischen Kunden und Unternehmen nachhaltig verändert. Des Weiteren wird der Kaufprozess zunehmend unpersönlicher, was sich negativ auf den Grad der Kundenbindung auswirkt. Eine strategische Ausrichtung an den individuellen Wünschen der Konsumenten wirkt dem entgegen.

Motivation der Mitarbeiter

Risiken der Produkt- und Preisorientierung aushebeln

Die Orientierung am Preis ist eine weit verbreitete Unternehmensstrategie, die mit großen Risiken verbunden ist. Preise können meist nicht dauerhaft niedrig gehalten werden. Die reine Produktorientierung ist genauso problematisch. Der Anspruch an stets einwandfreie und hochqualitative Produkte ist nur schwer zu erfüllen. Darüber hinaus können Mitbewerber Preise und Produkte leicht kopieren. Der kundenorientierte Ansatz ist frei von diesen Nachteilen.

Icon, dass ein Finanzielles Geschenk für Mitarbeiter darstellt.

Kosten einsparen

Es ist günstiger Bestandskunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen. Eine konsumentenbasierte Strategie bietet die Möglichkeit, loyale Kunden gezielt für ihre Treue zu belohnen. Die hohen Kosten für die Neukundenakquise entfallen.

Wissen und Know How

Einen Wettbewerbsvorteil generieren

Das Internet hat den Konsumenten den Zugang zu Informationen rund um ihre Kaufentscheidung erleichtert. Eine strategische und ganzheitliche Ausrichtung am Kunden verschafft dem Unternehmen ein Alleinstellungsmerkmal, mit dem es aus der Masse an Anbietern positiv heraussticht.

Transparenz

Die Kundenloyalität stärken

Durch ihre aktive Einbindung und die Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse fühlen sich die Kunden wertgeschätzt. Es entsteht eine emotionale und starke Bindung zum Unternehmen. Der Faktor Kundenloyalität ist essenziell in Zeiten, in denen die Konkurrenz nur einen Klick entfernt ist.

Icon, dass ein Gesundsheitsangebot darstellt.

Von Kunden weiterempfohlen werden

Durch die sozialen Medien sind die Konsumenten besser vernetzt als je zuvor. Während sie die Erfahrungen mit einem Unternehmen früher nur im engen Freundes- und Bekanntenkreis weitertrugen, erreicht ihre Meinung heutzutage tausende Nutzer. Diese Form der kostenlosen Werbung kann durch eine kundenorientierte Strategie genutzt werden.

Kostengünstiges Recruiting

Vom technologischen Fortschritt profitieren

Die rasante Entwicklung der Informationstechnologie brachte leistungsstarke Software zur Erfassung und Auswertung der Interaktion mit Konsumenten, sogenannte Customer-Relationship-Management (CRM) Tools, hervor. Dies ermöglicht eine effiziente und umfassende Einbindung der kundenorientierten Ausrichtung in die Unternehmensstrategie.

Starke Arbeitgebermarke

Haben Sie grundsätzliches Interesse daran, Ihre Mitarbeiter und Kunden langfristig durch ein Bonussystem an Sie zu binden, damit Sie mehr Umsatz machen und Kosten einsparen? Wir unterstützen Sie gerne bei der Konzipierung Ihres individuellen Bonusprogramms. Kontaktieren Sie uns einfach.

Jetzt unverbindlich anfragen!

Die Hauptelemente der Customer Centricity

Customer Empowerment

Im Rahmen des Customer Empowerment stellt das Unternehmen seinen Kunden Informationen und Ressourcen zur Verfügung, durch die sie ihr Einkaufserlebnis mitgestalten können. Sie werden ermächtigt (engl.: to empower), mehr Eigenverantwortung zu übernehmen und eine informierte Kaufentscheidung zu treffen.

Ein Beispiel für Customer Empowerment sind Kundenrezensionen. Durch sie kann der Konsument abschätzen, ob das Produkt seinen Ansprüchen gerecht werden wird und er mit dem Kauf fortfahren soll. Darüber hinaus enthalten die Bewertungen nicht nur die Erfahrungen, sondern auch die Wünsche der Kunden. Eine wichtige Informationsquelle für das Unternehmen, um die Produkte noch stärker auf die Zielgruppe abzustimmen.

Die Position der Kunden kann zusätzlich durch die regelmäßige Einholung von Feedback gestärkt werden. Soziale Medien spielen hierbei eine tragende Rolle und ermöglichen den Kunden, dem Unternehmen ihre Erfahrungen, Meinungen und Wünsche mitzuteilen. Eine regelmäßige Interaktion erhöht die Kundenbindung und fungiert gleichzeitig als zusätzlicher Kanal des Kundenservice.

Customer Empowerment Erklärt
Customer Centricity Company