Sie sind einer der wichtigsten Aspekte in jeder Marketingstrategie und werden dennoch oft außer Acht gelassen: die Wünsche der Kunden. Warum die Erwartungen und Ansprüche der Zielgruppe so wichtig sind und mit welchen Methoden Unternehmen Kundenwünsche ermitteln und erfüllen können, zeigt dieser Beitrag.
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Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.
Die Bedeutung von Kundenwünschen
Eine gute Kundenorientierung ist ein zentraler Aspekt in erfolgreichen Unternehmen. Der Begriff beschreibt eine strategische Ausrichtung, bei der die Kunden mit all ihren Wünschen, Nöten und Bedürfnissen im Mittelpunkt stehen. Wer diesen Ansatz konsequent verfolgt, wird mit steigenden Absatzzahlen, stärkerer Kundenloyalität und einer gefestigten Marktposition belohnt. Dieser positive Effekt basiert auf der Botschaft, die eine gut umgesetzte, kundenorientierte Unternehmensstrategie sendet.
Kundenwünsche zu ermitteln und – unter Verwendung der gewonnenen Erkenntnisse – konsequent zu erfüllen, ist ein Zeichen der Wertschätzung. Schließlich drückt das Unternehmen mit dieser Vorgehensweise sein Interesse an den Bedürfnissen der Zielgruppe aus. Sowohl bestehende als auch potenzielle Käufer fühlen sich mit ihren Belangen wahrgenommen und anerkannt.
Der Fokus liegt nicht mehr allein auf den Vorzügen des Produkts beziehungsweise der Dienstleistung. Im Mittelpunkt steht vielmehr, welchen besonderen Nutzen das Produkt oder die Dienstleistung für die Zielgruppe bietet. Dies kommt den Kunden ebenso zugute wie dem Unternehmen selbst, denn: Die Identifikation der Kundenwünsche deckt stets neue Möglichkeiten zur Verfeinerung oder Erweiterung des eigenen Angebots auf. Folglich ist es für einen langfristigen Unternehmenserfolg essenziell, die Kundenerwartungen zu ergründen und zu befriedigen.
In fast jeder Branche kämpfen zahlreiche Anbieter um dieselben Kunden. Letztere wählen vorzugsweise das Unternehmen, bei dem sie sich beachtet und wertgeschätzt fühlen. Die Kundenwünsche zu erfüllen, drückt diese Anerkennung gegenüber der Zielgruppe überzeugend aus. Bei richtiger Umsetzung mündet die Strategie in einer leichteren Neukundengewinnung, denn die Wahrscheinlichkeit von Weiterempfehlungen steigt.
Gleichzeitig festigt sich die Kundenbindung, denn die bestehenden Käufer sind weniger gewillt, zu einem Mitbewerber zu wechseln. Hinzu kommt eine höhere Kaufbereitschaft der Neu- und Bestandskunden. Entsprechend wirkt sich eine starke Kundenorientierung auf mehrere qualitative und quantitative Faktoren aus, die für den Erfolg eines Unternehmens entscheidend sind.
Methoden zur Ermittlung von Kundenwünschen
Nur wer die Wünsche der potenziellen und bestehenden Kunden kennt, kann sie erfolgreich bedienen. Die Bedürfnisse der Zielgruppe zu ermitteln, ist unter anderem mit den folgenden gängigen Methoden möglich. Es ist üblich, die Erkenntnisse aus den verschiedenen Kanälen zusammenzuführen.
Kundenfeedback sammeln und analysieren
Die Meinungen der Kunden zum Angebot, zu den Preisen oder zu den Serviceleistungen sind für Unternehmen äußerst wertvoll. Sie zeigen die Nöte, Ansprüche und Bedürfnisse der Kunden auf. Die Hinweise aus eingehenden Reklamationen eignen sich ebenso als Quelle wie die Bewertungen auf der eigenen Website. Das Feedback in den bekannten Bewertungsportalen hat ebenfalls einen hohen Informationswert für die Ermittlung der Kundenwünsche.