Wenn wir einige Jahre zurück denken, dann war ein schlichtes und einfaches Loyalty Programm vollkommen ausreichend, um auf dem Markt herauszustechen. Die klassischen Treueprogramme sind alle auf der gleichen Basis aufgebaut “Punkte sammeln – Rabatte erhalten”. Bestandskunden erhalten in diesem Falle für jeden investierten Euro eine bestimmte Anzahl an Treuepunkte, welche beim nächsten Einkauf eingelöst werden können. Diese Win-Win Situation hat für beide Seiten etwas Gutes, der Kunde erhält für seine gesammelten Punkte einen bestimmten Rabatt, während das Unternehmen durch das Treueprogramm den Kunden automatisch fester an sich bindet.
Allerdings sind diese Treueprogramme inzwischen weit verbreitet und bieten den Unternehmen kein Alleinstellungsmerkmal mehr. Damit ein Unternehmen mit seinem Loyalty Programm im Mittelpunkt steht muss eine neue Denkweise, etwas Einzigartiges und Außergewöhnliches her.
Einige Unternehmen versuchten zunächst die Attraktivität Ihrer Programme durch eine zeitliche Begrenzung bzw. durch einen Punkteverfall zu erhöhen. Vergeblich – dieser Versuch erreichte lediglich das Gegenteil.
Beim Thema Loyalty Programme muss somit eine neue Denkweise angestoßen werden.
Neben einem Alleinstellungsmerkmal, sollte auch die Schnelligkeit der digitalen Welt beachtet werden. Kunden, welche in wenigen Sekunden via Klick in einem Onlineshop einkaufen können – freuen sich über eine zügige Belohnung Ihrer Treue.
Sina ist Projektmanagerin und verantwortlich für die Unternehmenskommunikation bei der Prämie Direkt GmbH. Als Spezialistin im Bereich Kundenbindung, Neukundengewinnung und Bestandskundenentwicklung verbessert sie Ihr Beziehungsmanagement maßgeblich.
Wenn Kunden sich mit den Werten eines Unternehmens identifizieren können, stehen die Chancen einer Stärkung der Kundenbindung sehr hoch. Bonusprogramme, die an diese Werte anknüpfen eignen sich hervorragend für die Steigerung der Kundenloyalität.
Die Sportmarke NIKE hat diesen Vorteil erkannt und ein optimales Loyalty Programm entwickelt. Kunden können via App Ihre sportlichen Aktivitäten tracken und durch gesammelte Punkte bestimmte Rabatte, exklusive Angebote oder Apple Music Gutscheine freischalten.
Neben dem Verkauf von Sportartikeln begleitet NIKE seine Kunden somit bei allen sportlichen Aktivitäten und verbindet das Thema Kundenbindung mit den geschätzten Werten seiner Kunden.
Die Werte müssen nicht unbedingt an die Produkte des Unternehmens geknüpft sein.
Einige Unternehmen nutzen die Möglichkeit und unterstützen Wohltätigkeitsorganisationen, welche die Werte des Unternehmens verfolgen.
Kunden haben die Chance den Gegenwert ihrer gesammelten Punkte an die ausgewählte Organisation zu spenden.
Gemeinsam etwas Gutes tun – auch diese Idee eignet sich für ein optimales Loyalty Programm.
Gesammelte Kundendaten sind das A und O beim Thema Kundenbindung und sorgen auch beim Loyalty Programm für Vorteile.
Gesammelte Informationen von vorherigen Einkäufen zeigen dem Unternehmen Vorlieben, Wünsche und Interessen seiner Kunden. Auf Basis dieser Informationen können personalisierte Rabatte, spezielle Angebote oder besonderer Content für den Kunden zusammengestellt werden.
Loyalty Mechanismen sorgen dafür, dass Treueprogramme unterbewusst attraktiver gemacht werden. Sie sind dafür zuständig, dass unbewusste Entscheidungsprozesse positiv beeinflusst werden.
Folgende vier Mechanismen sind für ein Loyalty Programm besonders gut geeignet:
Spielerische Elemente im Loyalty Programm sorgen dafür, dass der Kunde sich auf spielerische Art und Weise mit dem Produkt auseinandersetzt bzw. mehr Zeit mit dem Programm verbringt.
Wenn Menschen etwas nicht besitzen, dann ist das negative Gefühl nicht so stark, als wenn sie etwas verlieren, was sie zuvor besessen haben. In einem Loyalty Programm kann man dieses Phänomen einsetzen, indem man über unterschiedliche Ränge und Titel ein mehrstufiges Programm entwickelt. Durch diese Mehrstufigkeit werden Anreize geschaffen, da andernfalls die Möglichkeit droht einen aktuellen Status zu verlieren.
FOMO bezeichnet das Gefühl bzw. die Angst etwas Wichtiges zu verpassen. Zeitlich begrenzte Rabattaktionen oder der exklusive Vorteil einer Community können dieses Gefühl bei Kunden auslösen. Unternehmen können dies nutzen, um eine schnellere Kaufentscheidung beim Kunden hervorzurufen.
Je länger der Kunde sich mit dem Aufbau eines Möbelstücks beschäftigt – desto stärker wird die Bindung zum Möbelstück sein.” Ganz nach diesem Motto verstärkt sich auch die Bindung zum Unternehmen, wenn ein Kunde sich intensiv mit dem Loyalty Programm beschäftigt.
Eine Kombination aus unterschiedlichen Ansätzen sorgt dafür, dass der Kunde sich als Teil von etwas Besonderem fühlt. Ziel ist es, dass der Kunde sich nicht ausschließlich als zahlender Kunde wahrgenommen fühlt.
Neben den klassischen Rabatten gibt es weitere Möglichkeiten um einen Kunden ein ganz besonders angenehmes Einkaufserlebnis zu ermöglichen.
Kostenloser Expressversand, exklusive Angebote, zusätzlicher Service, vorab Zugang zu neue Kollektionen, Self Checkout und bevorzugter Service sind nur einige Beispiele, die im Loyalty Programm integriert werden könnten.
Klassische Earn & Burn Systeme bieten dem Kunden keinerlei Möglichkeit der Interaktion. Kunden erhalten lediglich eine Belohnung, sobald sie eine Zahlung ans Unternehmen tätigen. In der heutigen Zeit gibt es allerdings viele unterschiedliche Ansätze, welche in einem Loyalty Programm integriert werden können, um die Interaktion zu steigern. So könnten Kunden zum Beispiel Punkte für folgende Interaktionen erhalten:
Starbucks bietet seinen Kunden ein kostenfreies Getränk zum Geburtstag, gratis Nachfüllungen für Kaffee oder Tee. Gesammelte Sterne können gegen Artikel aus dem Sortiment eingetauscht werden, so gibt es zum Beispiel für 50 gesammelte Sterne ein Gebäck for free.
Bei Disney können die Kunden gesammelte Punkte für Film Tickets, exklusive Inhalte oder Prämien einlösen. Ein besonderes Highlight ist eine Tour durch die Walt Disney Studios für Gold Members.
IKEA lockt seine Kunden mit einer gratis Tasse Tee oder Kaffee und speziellen Preisnachlässen zu bestimmten Aktionszeiträume. Ein besonderer Pluspunkt ist die IKEA Transport- und Aufbauversicherung, welche für Schäden am Produkt während des Transportes oder des Aufbaus aufkommt.
Baby One bietet seinen Kunden einen Willkommensgutschein, Coupons, Geburtstagsüberraschungen und exklusive Rabatte. Mit jedem Einkauf können Kunden Punkte sammeln, welche als Gutschein ab einem Wert von 5€ ausgehändigt werden. Besonderheit bei Baby One – über Partnerkarten können auch Familienmitglieder oder Freunde Punkte auf dem Bonuskonto sammeln.
Bei der Deutschen Bahn erhalten Kunden jeweils einen Punkt pro ausgegebenen Euro. Die Punkte können gegen Sachprämien oder Freifahrten eingelöst werden. Neben Willkommenspunkten erwartet die Kunden auch ein Upgrade in die 1. Klasse für die nächste Fahrt, sobald sie sich für den Newsletter anmelden.
Kunden vom Pampers Club können für jeden erworbenen Artikel der Marke Pampers Herzen sammeln. Diese Herzen können gegen Sachprämien, Gutscheine oder Pampers Produkte eingetauscht werden.
In der UCI Kinowelt können Kunden ihre gesammelten Punkte gegen Kinoprämien einlösen.
Gegen Vorlage Ihrer Treuekarte erhalten Kunden 10% Sofortrabatt auf alle UCI Menüs und 50% Ermäßigung auf den Film der Woche.
The Body Shop nutzt die Reichweite ihres Loyalty Programms um gemeinsam etwas Gutes zu tun. Kunden können gesammelte Punkte an Born Free USA, eine Wohltätigkeitsorganisation, welche sich um den Tierschutz kümmert, spenden.
Sephora bietet seinen Kunden ein klassisches Stufensystem. Je nach erreichter Stufe haben Kunden Zugang zu exklusiven Inhalten, Communities und besonderen Events.
Die Autovermietung Avis bietet seinen Kunden nach zwei Anmietungen einen 15€ Gutschein für zukünftige Anmietungen. Bei drei Anmietungen gibt es bereits ein Gutschein für eine kostenlose Wochenendmiete. Priority Service und bereits zusammengestellte Unterlagen inklusive Autoschlüssel beim Mietfahrzeug sind weitere Vorteile für die Kunden.
Ein Loyalty Programm sollte mehr sein, als einfach nur ein Kundenprogramm – Es sollte etwas Besonderes sein – versuchen Sie aus der Masse heraus zu stechen und ein positives Gefühl bei Ihren Kunden zu erzeugen.
Ein klassisches Punkte basiertes Treueprogramm gibt es inzwischen bei fast jedem Unternehmen und somit auch bei Ihrer Konkurrenz.
Ihr Ziel sollte es sein ein Alleinstellungsmerkmal in Ihrem Loyalty Programm zu entwickeln.
So persönlich, wie möglich – Ihre Kunden sollen sich willkommen fühlen und Teil von etwas ganz Besonderen sein.
Loyalty Programm goes digital – in der heutigen Zeit ist eine digitale Form Ihres Treueprogramms ein absolutes Muss. Über eine App haben Sie die Möglichkeit unterschiedliche Funktionen abzudecken und Ihren Kunden eine optimale Usability zu bieten.
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